In cosa consiste la politica di cancellazione di un hotel?

Le politiche di cancellazione degli hotel offrono agli ospiti la possibilità di annullare la loro prenotazione fino a un determinato numero di giorni prima del check-in. Una volta superata tale scadenza, l’hotel potrebbe addebitare al cliente una tassa di cancellazione stabilita, una percentuale o l’intero importo della prenotazione.

La politica di annullamento della prenotazione di un albergo ha due funzioni principali:

  1. Spinge i clienti a prenotare una camera solo quando hanno una reale intenzione di soggiornarvi, evitando prenotazioni di riserva o doppie prenotazioni per la stessa data.
  2. Aiuta a ridurre il numero di no-show, garantendo che l’hotel non perda entrate a causa di camere inutilmente vacanti.

L’importanza di avere una politica di cancellazione delle prenotazioni chiara e definita

La politica di cancellazione del tuo hotel deve essere comunicata chiaramente durante il processo di prenotazione. Essendo un documento legale, una politica vaga, imprecisa o con margini di interpretazione può permettere agli ospiti più esperti di sfruttare le lacune ed evitare il pagamento. 

Nonostante sia giuridicamente valida, la politica non deve essere scritta con un linguaggio eccessivamente tecnico. Deve essere facilmente comprensibile per il cliente medio, con particolare attenzione alla chiarezza sui tempi e le eventuali penali di cancellazione

Tipologie di politiche di cancellazione degli hotel

In qualità di albergatore, puoi scegliere tra diverse opzioni di politiche per l’annullamento delle prenotazioni del tuo albergo. Alcune delle più comuni sono:

1. Politica di cancellazione gratuita

In passato, le cancellazioni gratuite erano la politica per le prenotazioni alberghiere più comune, oggi, invece, sono diventate una rarità. Con l’avvento di Internet, prenotare un hotel è diventato molto più semplice e veloce, il che ha portato a un aumento di prenotazioni effettuate “per sicurezza”.

2. Politica di non rimborso

All’estremo opposto della politica di cancellazione gratuita c’è quella non rimborsabile, che richiede al cliente il pagamento dell’intero importo della prenotazione. Gli hotel applicano spesso questa politica in caso di cancellazione tardiva, ad esempio nelle 24 ore precedenti il check-in

3. Politica di rimborso parziale

Le politiche di rimborso parziale, più comuni rispetto a quelle non rimborsabili, prevedono il rimborso di una percentuale del valore totale della prenotazione. Tale percentuale può aumentare man mano che ci si avvicina alla data del check-in

4. One night penalty

Un’altra forma comune di rimborso parziale è la “penalità di una notte” (one night penalty), che prevede l’addebito del costo della prima notte del soggiorno cancellato.

5. Politica di no-show

In alcuni casi, gli ospiti non annullano la prenotazione, ma semplicemente non si presentano. In tali situazioni, l’hotel può decidere di addebitare l’intero importo, una percentuale del totale, una notte di soggiorno o una tariffa fissa per la mancata presentazione.

6. Politica di cancellazione di gruppo

Le cancellazioni di gruppo rappresentano un rischio maggiore per gli hotel rispetto a quelle individuali, per cui è comune che venga applicata una politica più restrittiva. Ad esempio, può essere prevista una politica di non rimborso che si estende fino a 14 giorni prima del check-in.

7. Politica di soggiorno minimo

Molti hotel adottano una politica di soggiorno minimo, soprattutto durante l’alta stagione. In caso di cancellazione, no-show o se un ospite decide di abbreviare il soggiorno, l’hotel può calcolare la penale di cancellazione in base alla durata minima del soggiorno.

8. Politica di cancellazione stagionale

Simile alla politica di soggiorno minimo, questa prevede un inasprimento delle condizioni di cancellazione durante i periodi di alta stagione, per permettere all’hotel di ridurre al minimo le perdite nei momenti più redditizi dell’anno.

9. Politica di forza maggiore

Gli hotel tendono ad essere più flessibili quando la cancellazione è dovuta a circostanze al di fuori del controllo del cliente. Le politiche di forza maggiore coprono cancellazioni causate da eventi come disastri naturali o restrizioni governative, ad esempio quelle imposte durante la pandemia di COVID-19. In questi casi, le cancellazioni sono generalmente gratuite.

10. Politica di cancellazione per eventi speciali

Quando l’ospite organizza un evento speciale in hotel, come un matrimonio o una conferenza aziendale, vengono solitamente applicate politiche di cancellazione più rigide.

Elementi chiave di una politica di cancellazione di un hotel

La politica di cancellazione dell’hotel deve essere facilmente accessibile a tutti gli ospiti, ben visibile sul sito web, durante il processo di prenotazione e inclusa come link nell’e-mail di conferma. I contenuti essenziali da includere sono

  • Scadenze: è importante chiarire il momento in cui iniziano ad applicarsi le spese di cancellazione. Indica chiaramente i requisiti e le tempistiche per la cancellazione gratuita e descrivi eventuali scadenze aggiuntive che potrebbero influire sull’importo delle penali.
  • Spese di cancellazione: specifica in modo chiaro le penali che l’ospite dovrà sostenere, in base alle diverse scadenze e situazioni.
  • Deposito: se non richiedi il pagamento anticipato dell’intero importo della prenotazione, indica l’ammontare del deposito e chiarisci se è rimborsabile o non rimborsabile.
  • Politica di rimborso: fornisci dettagli precisi sulle modalità e i tempi di rimborso.
  • Politica di mancata presentazione (no-show): specifica chiaramente le penali o i rimborsi previsti nel caso in cui un ospite non si presenti.

Come gestire le cancellazioni e i rimborsi

Passiamo ora a esaminare i diversi approcci per gestire le cancellazioni delle prenotazioni. Anche se la tentazione potrebbe essere quella di evitare perdite adottando una politica il più rigida possibile, è importante mantenere una visione a lungo termine.

Se un ospite è costretto a cancellare per qualsiasi motivo e si decide di applicare una politica particolarmente severa, questo potrebbe lasciarlo insoddisfatto. Infatti, anche se la politica di cancellazione è stata comunicata chiaramente prima della prenotazione, si rischia comunque di danneggiare la reputazione dell’hotel.

Per questo motivo, molte grandi catene alberghiere offrono la cancellazione gratuita fino a 24 ore prima del check-in, riconoscendo il valore che i clienti attribuiscono alla flessibilità e alla comprensione.

Come soluzione intermedia, invece di offrire un rimborso, puoi considerare l’emissione di un credito, permettendo così all’ospite di riprenotare il soggiorno in una data futura!

By Mark Dawson