¿Qué es la política de cancelación de un hotel?

Las políticas de cancelación de un hotel ofrecen a sus huéspedes la posibilidad de cancelar su reserva hasta un determinado número de días antes de la llegada. Una vez pasada esta fecha, el hotel puede cobrar al cliente una tarifa de cancelación fija, un porcentaje de la reserva o el importe total.

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La política de cancelación de reservas cumple dos funciones principales:

  1. Responsabiliza a los huéspedes y garantiza que sólo reservan una habitación de hotel cuando realmente tienen intención de quedarse (en lugar de reservar una habitación “por si acaso”, o reservar dos opciones para la misma fecha).
  2. Ayuda a reducir el número de veces que un cliente no aparece en el hotel, lo que garantiza que un hotel no pierda demasiados ingresos por ausencias evitables.

La importancia de tener una política clara de cancelación de reservas

La política de cancelación de reservas debe quedar muy clara durante el proceso de reserva del hotel. Su política de cancelación es esencialmente un documento legal: si es vaga, incorrecta u ofrece algún margen de maniobra, los huéspedes ingeniosos pueden encontrar lagunas y hacerte perder dinero.

Sin embargo, aunque la política de cancelación de reservas de tu hotel debe ser sólida desde el punto de vista legal, no puede estar redactada en compleja jerga jurídica. El cliente medio debe entenderla con facilidad, y los términos más importantes -los plazos y los gastos de cancelación aplicables- deben mostrarse con claridad.

Tipos de políticas de cancelación hotelera

Como hotelero, puedes elegir entre varias opciones de política de cancelación. Algunas de las más comunes son:

1. Política de cancelación gratuita

Hace tres décadas, las cancelaciones gratuitas de reservas en hoteles eran habituales, pero ahora son una rareza, ya que Internet ha hecho que sea mucho más rápido y fácil reservar un hotel, lo que ha aumentado los casos de viajeros que hacen reservas “por si acaso”.

2. Política de no reembolso

En el extremo opuesto del espectro, una política de cancelación no reembolsable exige el pago completo por parte del cliente. Los hoteles pueden optar por aplicar esta política cuando un huésped decide cancelar especialmente tarde, por ejemplo, en las 24 horas previas al check-in.

3. Política parcialmente reembolsable

Más comunes que las políticas no reembolsables, las políticas de reembolso parcial devuelven al huésped un porcentaje del valor total de la reserva en los días previos a su estancia. Este porcentaje puede aumentar a medida que se acerca el check-in.

4. Penalización de una noche

Otra forma común de reembolso parcial, las políticas de “penalización de una noche” hacen que se cobre al huésped la primera noche de su estancia cancelada.

5. Política de no presentación

A veces los huéspedes no cancelan, sino que simplemente no se presentan. En estos casos, un hotel puede optar por cobrar el total, un porcentaje del total, una noche o una tarifa fija por cancelación/no presentación.

6. Política de cancelación de grupos

Los hoteles pierden más con las cancelaciones de grupos que con las individuales, por lo que pueden optar por aplicar una política más estricta para los grupos, por ejemplo, una política no reembolsable que se extienda hasta 14 días antes de la entrada.

7. Política de estancia mínima

Muchos hoteles tienen una política de estancia mínima, sobre todo en temporada alta. En caso de cancelación, no presentación o si un huésped desea acortar su estancia, el hotel puede optar por basar los gastos de cancelación en la estancia mínima.

8. Política de cancelación por temporada

De forma similar a las políticas de estancia mínima, la cancelación estacional hace que la política de cancelación de un hotel sea más estricta durante la temporada alta, para minimizar las pérdidas durante las épocas más rentables del año.

9. Política de fuerza mayor

Los hoteles suelen ser más indulgentes cuando la cancelación no depende del huésped. Las políticas de fuerza mayor cubren las cancelaciones debidas a catástrofes naturales o restricciones gubernamentales, como las que se produjeron durante el COVID. Las cancelaciones por fuerza mayor suelen ser gratuitas.

10. Política de cancelación de eventos especiales

Si un huésped celebra un evento especial en un hotel, como una boda o una conferencia de negocios, suelen aplicarse políticas de cancelación más estrictas.

Componentes clave de una política de cancelación hotelera

La política de cancelación de tu hotel debe ser fácilmente accesible para todos los huéspedes. Debe aparecer en un lugar destacado de tu página web, en el flujo del proceso de reserva del hotel y como enlace en el correo electrónico de confirmación de la reserva. En cuanto al contenido, debe incluir los siguientes elementos:

  • Plazos: debes dejar claro cuándo empezarán a devengarse gastos de cancelación. Indica los requisitos y el plazo para la cancelación gratuita, y describe otros plazos que puedan modificar el nivel de los gastos de cancelación.
  • Gastos de cancelación: indica claramente los gastos de cancelación a los que tendrá que hacer frente un huésped en diferentes plazos y situaciones.
  • Depósito: si no pides el pago del importe total de la reserva por adelantado, indica el importe del depósito y hasta qué punto es reembolsable o no reembolsable.
  • Política de reembolso: describe exactamente cómo y cuándo se efectuarán los reembolsos.
  • Política de no presentación: describe los gastos/reembolsos en caso de que un huésped simplemente no se presente.

Cómo gestionar las cancelaciones y las nuevas reservas de hotel

Ahora que entendemos el “qué”, veamos el “cómo”: ¿cómo debes gestionar las cancelaciones de reservas? Aunque es tentador evitar perder dinero siendo lo más estricto posible, conviene adoptar una perspectiva más a largo plazo.

Si un huésped tiene que cancelar, por la razón que sea, y aplicas una política de cancelación especialmente dura, puede dejarle un mal sabor de boca. Puede dañar tu reputación, aunque hayas dejado muy clara tu política antes de la reserva.

Por eso, la mayoría de las grandes cadenas hoteleras suelen ofrecer cancelaciones gratuitas hasta 24 horas antes del check-in: son conscientes del valor de fidelizar clientes siendo flexibles y comprensivos.

Como solución intermedia, en lugar de reembolsar el importe, considera la posibilidad de conceder un crédito que permita al cliente volver a reservar su estancia en una fecha posterior.

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By Mark Dawson