คู่มือนโยบายยกเลิกการจองโรงแรม

นโยบายยกเลิกการจอง คืออะไร?

นโยบายยกเลิกการจอง คือ ข้อเสนอที่ทางโรงแรมมอบให้เป็นโอกาสสำหรับยกเลิกการจองห้องพัก โดยระบุกรอบเวลาไว้ชัดเจนก่อนถึงเวลาเช็คอิน หากผ่านระยะเวลาที่กำหนดไปแล้ว ทางโรงแรมอาจเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิก ซึ่งอาจคิดเป็นเปอร์เซ็นต์ของยอดจอง หรือหักเงินเต็มจำนวนเลยก็ได้

การกำหนดนโยบายยกเลิกการจอง มี 2 จุดประสงค์หลักด้วยกัน คือ:

1. เพื่อให้แขกรับผิดชอบและการันตีกับทางโรงแรมว่าพวกเขาจะเข้าพักตามรายการจองที่ยืนยันไว้จริงๆ (เนื่องจากมีกรณีที่แขก “จองเผื่อไว้” หรือ จอง 2 ที่พักในวันเดียวกัน)
2. ช่วยลดจำนวนแขก No Show หรือแขกที่จองไว้แต่ไม่มาเข้าพักเมื่อถึงเวลาจริง ถือเป็นการลดความเสี่ยงสูญเสียรายได้จำนวนมากจากห้องว่างที่ถูกยกเลิกกะทันหันได้

ความสำคัญของการกำหนดนโยบายยกเลิกการจองที่ชัดเจน

นโนบายยกเลิกการจองควรกำหนดรายละเอียดไว้อย่างชัดเจนตั้งแต่แรก เพราะถือเป็นเอกสารที่มีผลทางกฎหมาย – หากมีข้อความคลุมเครือ ไม่ถูกต้อง หรือมีช่องโหว่งเพียงเล็กน้อย แขกที่จับทางเก่งได้อาจหาทางรอดและทำให้คุณเสียโอกาสตรงนี้ไปได้

แม้ว่านโยบายการยกเลิกการจองโรงแรม จะเป็นรูปแบบของเอกสารทางกฎหมาย แต่ก็ไม่ควรใช้ภาษานักกฎหมายทางการที่ยืดยาวและยากจนเกินไป แขกทั่วไปควรอ่านแล้วเข้าใจง่าย และและข้อกำหนดคือสิ่งสำคัญที่สุด – ระยะเวลาและค่าธรรมเนียมการยกเลิก – จะต้องเขียนไว้อย่างชัดเจน

ประเภทของนโยบายการยกเลิกการจอง

ในฐานะเจ้าของโรงแรม คุณสามารถเลือกเขียนนโยนบายการยกเลิกได้หลายรูปแบบ และนี่คือ  10 รูปแบบพื้นฐานที่ควรรู้:

1. นโยบายยกเลิกฟรี

ย้อนไปเมื่อ 30 ปีที่แล้ว นโยบายยกเลิกฟรีถือเป็นเรื่องธรรมดา แต่ในปัจจุบันแทบจะยกเลิกนโยบายนี้ไปหมดแล้ว เนื่องจากอิทธิพลของอินเทอร์เน็ตที่ช่วยให้การจองห้องพักออนไลน์รวดเร็วและง่ายขึ้น ซึ่งก็เป็นจุดที่เพิ่มนักท่องเที่ยวประเภท ‘จองเผื่อไว้’ เช่นเดียวกัน

.

2. นโยบายไม่คืนเงิน

นโยบายขอคืนเงินไม่ได้ (non-refundable) คือการเก็บเงินเต็มจำนวน ซึ่งโรงแรมส่วนใหญ่เลือกใช้นโนบายนี้เมื่อแขกทำการยกเลิกห้องพักในระยะเวลากระชั้นชิด เช่น 24 ชั่วโมงก่อนถึงเวลาเช็คอิน

3. นโยบายคืนเงินบางส่วน

เป็นนโยบายที่พบได้ง่ายกว่านโยบายไม่คืนเงิน ซึ่งนโยบายคืนเงินบางส่วนนี้ คำนวณค่าเสียหายจากเปอร์เซ็นต์ของรายการจองทั้งหมด ซึ่งอาจคิดเปอร์เซ็นต์สูงขึ้นหากยกเลิกในระยะเวลาใกล้ถึงวันเช็คอิน

4. นโยบายปรับค่าเสียหายตามราคาจองห้องพักคืนแรก

อีกหนึ่งนโยบายที่ใช้กันทั่วไป คือ การปรับค่ายกเลิกการจองเป็นจำนวนเงินเท่ากับค่าบริการคืนแรกตามรายการจองที่แขกลงทะเบียนไว้

5. นโยบาย No Show หรือ นโยบายสำหรับผู้ไม่มาเช็คอิน

บางครั้งแขกก็ไม่ได้ยกเลิกการจองแต่กลับไม่มาเช็คอินเสียอย่างนั้นเลย ในกรณีนี้โรงแรมอาจจะรับมือด้วยการเก็บเงินเต็มจำนวน, หักเปอร์เซ็นต์, เก็บค่าบริการ 1 คืน หรือกำหนดค่าธรรมเนียมยกเลิกสำหรับแขกที่ไม่มาเช็คอินเลยก็ได้

6. นโยบายยกเลิกแบบกลุ่ม

โรงแรมส่วนใหญ่จะเจอปัญหาการยกเลิกเป็นกลุ่มมากกว่าแขกท่านเดียว เพราะฉะนั้นแล้วควรเลือกใช้นโยนบายยกเลิกแบบกลุ่มโดยเฉพาะ เช่น นโยบายไม่คืนเงินในหากยกเลิก 14 วันก่อนถึงวันเช็คอิน

7. นโยบายการเข้าพักขั้นต่ำ

หลายโรงแรมมีนโยบายกำหนดการเข้าพักขั้นต่ำ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงพีคๆ เช่น ไฮท์ซีซัน วันหยุดยาว เพื่อป้องกันการยกเลิก, แขกไม่มาเช็คอิน หรือ หากแขกต้องการลดระยะเวลาการเข้าพัก ทางโรงแรมอาจคิดค่าธรรมเนียมการยกเลิกโดยอิงจากการเข้าพักขั้นต่ำได้

8. นโยบายยกเลิกช่วงฤดูกาล

นโยบายนี้คล้ายกับนโยบายเข้าพักขั้นต่ำ แต่จะนำมาใช้อย่างเข้มงวดเป็นพิเศษช่วงที่มีนักท่องเที่ยวจำนวนมาก เพื่อลดความเสี่ยงการสูญเสียรายได้จากช่วงที่ควรได้กำไรมากที่สุดไว้

9. นโยบายเกี่ยวกับเหตุสุดวิสัย

นโยบายสำหรับเหตุสุดวิสัยในที่นี้ คือ เหตุการณ์ภัยธรรมชาติ หรือ ข้อจำกัดของรัฐบาล อย่างเช่น เหตุการณ์ในช่วงโควิด 19 ซึ่งกรณีนี้ ทางโรงแรมมักจะผ่อนปรนให้กับแขกโดยไม่คิดค่าธรรมเนียมใดๆ

10. นโยบายการยกเลิกกิจกรรมพิเศษ

หากแขกจัดงานอีเวนท์ที่โรงแรม เช่น งานแต่งงาน หรือ งานประชุม ควรมีขอกำหนดนโยบายการยกเลิกสำหรับกรณีเหล่านี้แยกเป็นพิเศษ

องค์ประกอบหลักของนโยบายการยกเลิกโรงแรม

นโยบายการยกเลิกควรมีรูปแบบที่เข้าใจง่ายสำหรับแขกทุกระดับ และควรแสดงอยู่บนหน้าเว็บไซต์โรงแรมของคุณด้วย รวมถึงในขณะขั้นตอนการจอง และลิงก์ไปยังอีเมลยืนยันการจอง มาดูกันดีกว่าว่าเนื้อหาและองค์ประกอบของนโยบายยกเลิกการของมีอะไรบ้าง:

• เดดไลน์: คุณควรกำหนดเดดไลน์ให้ชัดเจนในทุกกรณี เช่น วันไหนถึงวันไหน ฟรีค่าธรรมเนียมยกเลิก และช่วงเวลาไหนเริ่มเก็บค่าธรรมเนียม พร้อมอธิบายเพิ่มเติมว่าอาจมีการเปลี่ยนแปลงค่าธรรมเนียมการยกเลิกตามระยะเวลาความกระชั้นชิดก่อนถึงเดดไลน์
• ค่าธรรมเนียมการยกเลิก: ระบุค่าธรรมเนียมการยกเลิกที่แขกจะควรทราบตามกำหนดเวลาและในแต่ละสถานการณ์อย่างชัดเจน
• เงินมัดจำ: หากคุณไม่ชำระเงินค่าจองห้องพักเต็มจำนวนล่วงหน้า อย่าลืมระบุจำนวนเงินมัดจำและเงื่อนไขที่สามารถขอคืนได้ / ไม่สามารถขอคืนได้
• นโยบายการคืนเงิน: ระบุรายละเอียดการคืนเงินให้ครบถ้วน ว่าจะคืนเงินอย่างไรและเมื่อไหร่
• นโยบายสำหรับผู้ไม่มาเช็คอิน: อธิบายค่าธรรมเนียม / การคืนเงินในกรณีที่แขกไม่มาเช็คอินตามเวลาที่กำหนด

วิธีรับมือกับการยกเลิกโรงแรมและการเปลี่ยนแปลงการจอง

ตอนนี้เรารู้จักกันไปแล้วว่า นโยบายยกเลิกการจองคือ ‘อะไร’ มาถึงสเต็ปต่อไป คือ ‘ทำอย่างไร’ ในแง่ของการรับมือ? ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการรักษาผลประโยชน์ของทางโรงแรม ดังนั้น จะดีกว่าหากคุณกำหนดนโยบายโดยการมองภาพรวมในระยะยาว 

ลองนึกดูว่า หากแขกจำเป็นต้องยกเลิกการจองโรงแรมไม่ว่าจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม และทางโรงแรมเลือกใช้นโยบายที่ดูรุนแรง ขาดความเห็นอกเห็นใจจนเกินไป จะเป็นการสร้างความรู้สึกขุ่นมัวให้กับแขกได้ และอาจส่งผลกระทบเชิงลบต่อชื่อเสียงโรงแรมของคุณ แม้ว่านโยบายที่คุณกำหนดไว้จะชี้แจงไว้ละเอียดตั้งแต่แรกก็ตาม

นี่คือเหตุผลที่บรรดาโรงแรมในเครือใหญ่ๆ มักจะมีข้อเสนอฟรีค่าธรรมเนียมยกเลิกการจอง 24 ชั่วโมงก่อนการเช็คอิน – พวกเขาให้คุณค่ากับความรู้สึกของลูกค้าด้วยความยืดหยุ่นและเข้าใจ

ดังนั้น เพื่อเป็นการประนีประนอมกับทั้ง 2 ฝ่าย แทนที่จะคืนเงินแล้วจบ ลองพิจารณาออกเครดิตให้ลูกค้าจองห้องเข้าพักใหม่ได้ในภายหลังก็เป็นวิธีที่ดีไม่น้อยเลย!

เสริมสร้างนโยบายยกเลิกการจองโรงแรมของคุณด้วย Little Hotelier

Little Hotelier สามารถจัดการและควบคุมการดำเนินงานระบบการจองโรงแรมได้ทุกรูปแบบ: ไม่ว่าจะเป็นการจองห้องพัก จัดการระบบการทำงาน การยกเลิก และอื่นๆ อีกมากมาย เพียงแค่ใช้ Little Hotelier แพลตฟอร์มเดียว คุณสามารถตั้งค่าและแสดงนโยบายยกเลิกการจองพร้อมค่าธรรมเนียม สำหรับการจองโรงแรมผ่าน Little Hotelier ได้อย่างง่ายดาย

ระบบจองโรงแรมโดยตรงของ Little Hotelier เป็นโซลูชัน All-in-one ที่มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มยอดจองและเพิ่มรายได้กว่า 43%! และนี่คือสิ่งที่คุณจะได้รับจาก Little Hotelier:

• ปรับตั้งค่านโยบายยกเลิกการจอง: สร้างและแสดงนโยบายยกเลิกการจองตามความต้องการด้วย Little Hotelier ระบบจองโรงแรมโดยตรงของเราจะช่วยให้คุณเปิด-ปิดการใช้งานนโยบายยกเลิกการจอง และปรับใช้บทลงโทษที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติ
• กำหนดขั้นตอนการจองโรงแรมได้: คุณสามารถควบคุมรูปแบบการทำงานของ Little Hotelier ได้ทั้งหมดว่าจะแสดงผลเมื่อไหร่ ที่ไหน และต้องการแสดงนโยบายยกเลิกการจองให้แขกรับทราบได้อย่างไรบ้าง

หมดปัญหาการยกเลิกและการจองซ้ำซ้อน: ในฐานะผู้ให้เช่าแล้ว คงไม่มีใครต้องการให้รายการจองถูกยกเลิก ระบบจัดการโรงแรม Little Hotelier และการซิงค์ปฏิทินเพื่อป้องกันการจองซ้ำซ้อน จะช่วยยกระดับการทำงานของคุณให้ลดปัญหาการยกเลิกและจองซ้ำได้อย่างมีประสิทธิภาพ