Kebijakan pembatalan hotel: Panduan lengkap

Apa itu kebijakan pembatalan hotel?

Kebijakan pembatalan hotel memberikan kesempatan kepada tamu untuk membatalkan pemesanan mereka hingga jumlah hari tertentu sebelum check-in.

Setelah tanggal tersebut berlalu, hotel mungkin akan menagih tamu dengan biaya pembatalan tetap, persentase dari pemesanan, atau jumlah penuh.

Kebijakan pembatalan pemesanan memiliki dua fungsi utama:

1. Memastikan tamu bertanggung jawab, dan memastikan bahwa mereka hanya memesan kamar hotel ketika mereka benar-benar berniat untuk menginap (bukan sekadar memesan ‘sekadar jaga-jaga’, atau mereservasi dua opsi untuk tanggal yang sama).
2. Membantu mengurangi jumlah tamu yang tidak datang, memastikan bahwa hotel tidak kehilangan terlalu banyak pendapatan akibat kamar yang kosong dan dapat dihindari.

Pentingnya memiliki kebijakan pembatalan pemesanan yang jelas

Kebijakan pembatalan pemesanan Anda harus dibuat sangat jelas selama proses pemesanan hotel.

Kebijakan pembatalan Anda pada dasarnya adalah dokumen hukum – jika tidak jelas, salah, atau memberikan celah, tamu yang pintar mungkin menemukan celah dan membuat Anda merugi.

Namun, sementara kebijakan pembatalan pemesanan hotel Anda perlu sah secara hukum, itu tidak bisa ditulis dengan bahasa hukum yang panjang.

Tamu Anda perlu dapat memahaminya dengan mudah, dan istilah-istilah terpenting – batas waktu dan biaya pembatalan yang berlaku – perlu ditampilkan dengan jelas.

Jenis-jenis kebijakan pembatalan hotel

Sebagai pemilik hotel, Anda memiliki pilihan dari beberapa opsi kebijakan pembatalan yang berbeda. Sepuluh yang paling umum meliputi:

1. Kebijakan pembatalan gratis

Tiga dekade lalu, pembatalan gratis untuk pemesanan hotel sifatnya umum, tetapi sekarang menjadi hal yang jarang, karena internet membuat proses pemesanan hotel menjadi lebih cepat dan mudah, yang telah meningkatkan kejadian wisatawan melakukan pemesanan ‘sekadar jaga-jaga’.

2. Kebijakan non-refundable

Berada di ujung spektrum yang berlawanan, kebijakan pembatalan non-refundable mengambil pembayaran penuh dari pelanggan.

Hotel dapat memilih untuk menerapkan kebijakan ini ketika seorang tamu memutuskan untuk membatalkan terlambat, misalnya, dalam 24 jam sebelum check-in.

3. Kebijakan sebagian pengembalian dana

Lebih umum daripada kebijakan non-refundable, kebijakan pengembalian dana sebagian melibatkan pengembalian sebagian persentase dari total nilai reservasi dalam beberapa hari menjelang masa menginap.

Persentase ini mungkin berkurang seiring dengan mendekatnya waktu check-in.

4. Hukuman satu malam

Bentuk umum lain dari pengembalian dana sebagian, kebijakan ‘hukuman satu malam’ melibatkan pengenaan biaya untuk malam pertama dari menginap yang dibatalkan.

5. Kebijakan no-show

Terkadang tamu tidak akan membatalkan, tetapi hanya tidak muncul. Dalam hal ini, hotel mungkin memilih untuk mengenakan biaya penuh, sebagian dari total, satu malam, atau biaya pembatalan/no-show tetap.

6. Kebijakan pembatalan grup

Hotel berisiko kehilangan lebih banyak pada pembatalan grup daripada pembatalan individu, sehingga mungkin memilih untuk menerapkan kebijakan yang lebih ketat untuk grup, misalnya, kebijakan non-refundable yang berlaku 14 hari sebelum check-in.

7. Kebijakan menginap minimum

Banyak hotel memiliki kebijakan menginap minimum, terutama selama periode puncak. Dalam kasus pembatalan, tidak muncul, atau jika seorang tamu ingin memotong masa menginap mereka, hotel mungkin memilih untuk menetapkan biaya pembatalan berdasarkan tingkat menginap minimum.

8. Kebijakan pembatalan musiman

Serupa dengan kebijakan menginap minimum, kebijakan pembatalan musiman melibatkan pengetatan kebijakan pembatalan hotel selama periode puncak, untuk memastikan properti meminimalkan kerugian selama waktu paling menguntungkan dalam setahun.

9. Kebijakan force majeure

Hotel umumnya akan lebih toleran ketika pembatalan diluar kendali tamu. Kebijakan force majeure mencakup pembatalan akibat bencana alam atau pembatasan pemerintah, seperti selama COVID. Pembatalan force majeure umumnya bebas biaya.

10. Kebijakan pembatalan acara khusus

Jika seorang tamu mengadakan acara khusus di hotel, seperti pernikahan atau konferensi bisnis, biasanya akan berlaku kebijakan pembatalan yang lebih ketat.

Komponen Utama Kebijakan Pembatalan Hotel

Kebijakan pembatalan hotel Anda harus dapat diakses dengan mudah oleh semua tamu.

Ini seharusnya ditampilkan dengan jelas di situs web Anda, dalam alur proses pemesanan hotel, dan sebagai tautan pada email konfirmasi pemesanan Anda.

Dalam hal konten, seharusnya mencakup elemen-elemen berikut:

1. Batas Waktu: Anda perlu menjelaskan kapan biaya pembatalan akan mulai berlaku. Nyatakan persyaratan dan batas waktu untuk pembatalan gratis, dan deskripsikan batas waktu tambahan yang dapat mengubah tingkat biaya pembatalan.
2. Biaya Pembatalan: Jelaskan dengan jelas biaya pembatalan yang akan dihadapi tamu pada batas waktu dan situasi yang berbeda.
3. Deposit: Jika pembayaran penuh tidak diperlukan di muka, sebutkan seberapa besar depositnya dan sejauh mana deposit itu dapat dikembalikan atau tidak dapat dikembalikan.
4. Kebijakan Pengembalian Dana: Jelaskan dengan tepat bagaimana dan kapan pengembalian dana akan dikeluarkan.
5. Kebijakan No-show: Jelaskan biaya/pengembalian dana dalam kasus ketika seorang tamu tidak muncul.

Cara Menangani Pembatalan dan Pemesanan Ulang Hotel

Sekarang setelah kita memahami ‘apa’, mari kita lihat ‘bagaimana’: bagaimana seharusnya Anda menangani pembatalan pemesanan?

Meskipun menggoda untuk menghindari kehilangan uang dengan menetapkan aturan ketat, bijaksanalah untuk mengambil keputusan jangka panjang.

Jika seorang tamu harus membatalkan, atas alasan apa pun, dan Anda memberlakukan kebijakan pembatalan yang sangat ketat, itu dapat meninggalkan kesan buruk pada mereka.

Ini dapat merusak reputasi Anda, bahkan jika Anda menyatakan kebijakan dengan sangat jelas sebelum mereka memesan.

Inilah mengapa sebagian besar grup hotel besar cenderung menawarkan pembatalan gratis hingga 24 jam sebelum check-in – mereka menyadari pentingnya mempertahankan penggemar dengan menjadi fleksibel dan memahami.

Sebagai kompromi, daripada memberikan pengembalian dana, pertimbangkan untuk memberikan kredit yang memungkinkan pelanggan untuk memesan kembali penginapan mereka pada tanggal yang lebih lambat!