Check-in in hotel: la tua guida completa per le procedure, le strategie e i software da utilizzare

Tempo di lettura 5+ minuti

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L’arrivo e il check-in di un ospite presso il tuo B&B sono la parte più importante del percorso del servizio clienti.

Vuoi che entrino e si sentano riconosciuti, seguiti e, soprattutto, accolti. Dopotutto, questa è la loro prima impressione sulla tua proprietà.

Per fare il check-in direttamente nella tua struttura, c’è molto da considerare. Le esigenze dell’ospite devono sempre essere al primo posto, ma devi anche tenere conto dell’efficienza della tua attività e di come puoi operare nel modo più efficace.

Questo articolo ti aiuterà a rendere più chiaro il check-in in hotel e ti darà alcune idee sulla direzione che sta prendendo il processo di check-in, comprese le azioni che potresti intraprendere presso la tua struttura.

Il processo di check-in e le aspettative degli ospiti

Il processo di check-in in struttura ha delle regole ricorrenti nel tempo che ancora oggi persistono.

Generalmente il processo è:

  • l’ospite arriva e si dirige alla reception/front desk.
  • L’ospite viene identificato e i suoi dati vengono controllati
  • Il personale della reception fornirà all’ospite una presentazione dell’hotel.
  • L’ospite prenderà nota dei servizi, dei regolamenti ecc. e farà qualsiasi domanda
  • All’ospite verranno consegnate le chiavi/carta magnetica 
  • I bagagli vengono portati in camera dall’ospite o dal personale dell’hotel
  • L’ospite entra e si sistema nella propria stanza

È sempre stato più o meno così, ma gli ospiti sono davvero soddisfatti di un processo che sulla carta sembra semplice ma potrebbe diventare complicato e richiedere molto tempo?

Di solito agli ospiti viene detto anche quando possono effettuare il check-in e il check-out, con orari di check-in e check-out generalmente concordati. Tuttavia, spesso possono essere presi altri accordi tra l’hotel e l’ospite per il check-in anticipato o il check-out posticipato.

La maggior parte delle strutture ha una scadenza per il check-in perché la reception chiude in determinate ore del giorno, ad esempio durante la notte. Questo non è sempre pratico per l’ospite, tuttavia, poiché gli orari dei voli non si allineano sempre con gli orari di check-in e check-out.

Check-in flessibile degli ospiti dell’hotel

Gli ospiti che soggiornano presso il tuo B&B provengono da tutto il mondo, il che significa che i piani di viaggio e la logistica varieranno da un ospite all’altro.

La sharing economy ha anche creato concorrenti unici, come Airbnb, che permette agli ospiti di essere più flessibili nei loro piani di viaggio. Creando un’opzione di orario flessibile per i tuoi ospiti, potresti risultare più competitivo.

Se si consente agli ospiti di pagare per il check-in anticipato/tardivo in hotel, potrebbe essere un vero vantaggio. Gli ospiti adorano lo spazio di manovra extra per rendere la pianificazione del loro viaggio molto più semplice.

Questa pratica sta diventando una tendenza, e non solo all’interno degli spazi immobiliari più piccoli. Marchi famosi come Hilton, Marriott e Intercontinental Hotels Group offrono questo vantaggio. È anche un altro modo per aumentare le entrate accessorie per la tua proprietà.

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La tua struttura permette di effettuare il check-in online?

I viaggiatori di solito apprezzano le nuove tecnologie e sicuramente amano avere opzioni. Quando si tratta del processo di check-in, gli ospiti valuteranno positivamente tutto ciò che lo rende più facile per loro.

Il check-in remoto o online può far risparmiare molto tempo all’ospite, che avrà la possibilità di accedere in tempi più rapidi alla propria stanza.

Il check-in online può essere abilitato tramite il tuo sito Web o tramite un’app mobile dedicata, semplificando il processo per gli ospiti.

Offrire il check-in online può essere di supporto anche al marketing e alla fidelizzazione. Gli ospiti, nel mentre effettuano il check-in online, potrebbero ricevere offerte esclusive o proposte su altri servizi offerti dalla struttura.

Potresti aggiungere l’opzione di check-in da remoto al tuo programma fedeltà, dando ai viaggiatori la percezione di un valore aggiunto che altri non stanno ricevendo.

Il check-in online risponde perfettamente alle esigenze del viaggiatore, sempre più alla ricerca di flessibilità e comodità, che non dovrà preoccuparsi di code o ritardi nel servizio.

Ecco i motivi principali per cui dovresti prendere in considerazione il check-in online nel tuo hotel:

  • Comodo per gli ospiti
  • Riduce le code nella hall
  • Migliora la relazione con i clienti
  • Mostra il tuo sito web e altre parti della tua struttura
  • Riduce il carico di lavoro del personale
  • Migliora l’esperienza degli ospiti
  • Extra fonte di guadagno

Tempo medio per il check-in presso l’hotel

La richiesta di un servizio clienti di alta qualità e attivo 24 ore su 24 è sempre più in crescita, in particolar modo nel settore dell’ospitalità.

I viaggiatori vogliono avere il controllo dei propri orari e godersi il viaggio nel modo in cui preferiscono.

La tendenza generale è quella di richiedere agli ospiti di fare il check-in in camera nel pomeriggio e il check-out al mattino. Ad esempio, alcuni hotel prevedono di effettuare il check-in dopo le 14:00 e il check-out entro le 10:00.

Il check-in di 24 ore è qualcosa che dovresti considerare seriamente, per i seguenti motivi:

Migliora l’esperienza degli ospiti

Quando gli ospiti arrivano solitamente sono stanchi e hanno solo bisogno di una doccia e di un pasto. Al contrario, con il check-in disponibile solo dal pomeriggio, saranno tenuti ad aspettare la stanza con impazienza.

Non un’esperienza così buona per il cliente, da migliorare come pensato da AirBnB che permette agli ospiti di contattare il proprio host per negoziare un diverso orario di check-in.

Check-in 24 ore su 24 significa che gli ospiti possono accedere alla tua proprietà a qualsiasi ora, utilizzando una varietà di metodi diversi come:

  • Un portiere 24 ore su 24
  • Una cassetta
  • Una cassaforte con una tastiera contenente la chiave della camera

Questo processo di check-in è particolarmente utile per:

  • Soddisfare i viaggiatori d’affari che devono lavorare fino a tardi o che arrivano molto presto
  • Chi arriva con i primi voli del mattino o subisce ritardi e cancellazioni.
  • Viaggiatori internazionali che cambiano fuso orario.
Aumenta il RevPAR

L’implementazione di una strategia di check-in 24 ore su 24 potrebbe funzionare come metodo per aumentare le entrate del tuo B&B. Potresti pensare di offrirlo agli ospiti ad un costo aggiuntivo.

Gli hotel standard, ad esempio, applicano un supplemento del 5% sul pacchetto “check-in in qualsiasi momento” e la catena Marriott Hotel consente orari di check-in e check-out flessibili a seconda della disponibilità.

Se questo è qualcosa che è richiesto dai tuoi clienti, a loro non dispiacerà pagare un piccolo extra e nel processo aumenterai il tuo RevPAR.

Aumenta le prenotazioni dirette

“Check-in gratuito 24 ore su 24 quando prenoti direttamente” è un incentivo molto allettante per incoraggiare gli ospiti a prenotare direttamente sul tuo sito web.

Puoi offrire agli ospiti un codice online che consente loro di effettuare il check-in sul sito Web circa 24 ore prima del loro arrivo. Ciò significa che quando arrivano possono dirigersi direttamente nella loro stanza senza problemi o ritardi.

Ottimizza il carico di lavoro del personale

Crea email automatiche che forniscano agli ospiti informazioni dettagliate sull’accesso alla struttura e alla camera, e sugli orari di apertura della reception. Il tempo da dedicare al check-in e all’acquisizione manuale dei dati degli ospiti sarà notevolmente ridotto.

Il desk per il check-in presso l’hotel è in via d’estinzione?

La reception è stata un pilastro dell’esperienza dell’hotel nel corso della storia. È una tale routine per gli ospiti varcare le porte e farsi strada per vedere il membro dello staff dietro il bancone.

Ci si è affezionati a questa tradizione, ma con l’avvento della tecnologia sembra inevitabile che la reception perda importanza rispetto alle esigenze dei nuovi viaggiatori. Automatizzare la reception tramite sistemi come il check-in online è un ottimo modo per ridurre i costi di manodopera, di cui molti grandi hotel saranno entusiasti.

Il problema del front desk è che molti ospiti non vogliono interagire con il personale quando sono appena arrivati dopo un lungo viaggio. Una funzione del front desk potrebbe essere quella di cercare di offrire un upgrade o servizi aggiuntivi, ma gli ospiti stanchi e frustrati dal viaggio o dal volo, in genere non saranno molto ricettivi a queste offerte.

Tuttavia, se possono effettuare il check-in da remoto prima del loro arrivo, potrebbero essere costretti a spendere un po’ di più online.

Con orari di check-in programmati, la reception può essere facilmente sopraffatta da più ospiti che tentano di effettuare il check-in contemporaneamente. Quando gli ospiti subiscono subito ritardi o frustrazioni, ciò influisce immediatamente sulla loro percezione generale della proprietà. Il desiderio di flessibilità è onnipresente nell’ospite di oggi; qualcosa che la reception non offre.

Allo stesso tempo, è importante che l’hotel abbia almeno un’interazione di base con i suoi ospiti, almeno per rendere la proprietà più familiare e accogliente. È anche importante conoscere lo scopo del viaggio dell’ospite in modo da poter potenzialmente personalizzare il servizio. Sono in visita per un matrimonio, un funerale, un lavoro, una vacanza ecc? Essere a conoscenza di questo significa che il personale è in grado di comprendere cosa è meglio offrire loro.

Qualcosa che può aiutare sotto tutti gli aspetti è l’installazione di postazioni per il check-in; più terminali dove gli ospiti possono effettuare il check-in automatico senza entrare in coda alla reception.L’hotel può dedicare un membro del personale a supporto di questi processi, ma gli ospiti non sono costretti ad interagire se non lo desiderano. Si otterrà così uno snellimento dei processi in hotel e un aumento nella soddisfazione degli ospiti.

Check-in da mobile

Ovviamente, per offrire orari flessibili di arrivo e partenza, è necessario modificare delle dinamiche amministrative. Per gli operatori di B&B può non essere semplice dato il personale ridotto.

I viaggiatori ora fanno affidamento sui loro dispositivi mobili per effettuare il check-in per un volo, prendere un passaggio e ordinare dai loro ristoranti preferiti. Vogliono avere questa stessa comodità quando fanno il check-in nel loro hotel. Invece di fare la fila alla reception, i viaggiatori odierni vogliono un processo semplice che consenta loro di andare direttamente in camera.

Fornire servizi di check-in da mobile non solo avvantaggia i tuoi ospiti, ma è anche positivo per le tue operazioni quotidiane. Semplifica il processo e consente ai dipendenti della reception di dedicare più tempo ad assistere gli ospiti, garantendo loro un servizio più personalizzato.

Ci sono ulteriori funzioni orientate al futuro che possono essere implementate insieme al check-in mobile per semplificare ulteriormente il processo. Tra queste, l’autenticazione dell’ID mobile e il pagamento da mobile, che consentono all’ospite di vivere un’esperienza completamente digitale con la tua struttura e di interagire tramite il canale che preferiscono.

L’offerta di un processo di check-in mobile semplificato offre immediatamente la facilità e la convenienza che ci si aspetta da altri settori dell’industria dei viaggi, elevando automaticamente l’esperienza presso la tua struttura.

Il valore del self check-in presso la tua struttura

Il check-in automatico può davvero semplificare e personalizzare il processo per gli ospiti.

Ecco alcuni punti chiave:

1. Self service non significa mancanza di servizio

Dare agli ospiti la possibilità di saltare le noiose procedure e il check-in a loro piacimento migliorerà la loro esperienza e aumenterà la soddisfazione che hanno con la vostra proprietà.

2. Il personale può stabilire le priorità

Quando il personale non deve più essere costantemente impiegato per gestire i processi manuali o banali nella hall e nella reception, può rivolgere la propria attenzione a fornire un servizio migliore in un modo diverso. Ad esempio arriva una famiglia stanca e scontrosa e il personale è a disposizione per distrarre e intrattenere i bambini mentre i genitori completano il check-in automatico.

3. Opportunità di upsell e di guadagno

Gli ospiti che scelgono di effettuare il check-in automatico, saranno più tranquilli e più propensi ad accogliere offerte aggiuntive. Presentale direttamente dal tuo desk o dal terminale per il check-in.

4. Integrazione del sistema 

È importante che il tuo sistema di gestione della proprietà e i dispositivi o le app per il check-in automatico siano in grado di comunicare. Ad esempio, quando una stanza viene pulita e contrassegnata come pronta nel PMS, un ospite dovrebbe essere in grado di entrare e prenotare questa stanza. L’integrazione è anche fondamentale per garantire che i dati siano registrati in modo corretto e accurato. I dettagli che un ospite inserisce nel terminale per il check-in automatico devono essere registrati nel PMS.

5. Niente più file

A nessuno piace davvero l’aspetto di un hotel con un gruppo di persone che si aggirano intorno alla reception o all’ingresso. Fa sembrare la proprietà inospitale, il servizio sembra lento e l’ambiente sembra stressante. Eliminare le code aiuterà la tua proprietà ad apparire al meglio.

Policy per il check-in

Ogni hotel ha una diversa politica di check-in; sta a te decidere quale pensi possa essere la migliore per i tuoi ospiti.

Avere una politica di check-in e check-out flessibile è qualcosa che dovresti considerare seriamente, poiché migliorerà immediatamente l’esperienza degli ospiti.

Check-in flessibile

Puoi generare entrate aggiuntive con un pacchetto orario flessibile. Come operatore di B&B, sai che c’è un motivo per cui la maggior parte degli hotel opera in base a un programma in cui il check-in si svolge nel tardo pomeriggio e il check-out nelle ultime ore del mattino. Tuttavia, sempre più ospiti trovano questo scomodo e sono disposti a pagare di più per godere di una maggiore flessibilità. Puoi offrire un pacchetto orario flessibile che consente agli ospiti di scegliere i propri orari di check-in e check-out e utilizzarlo come un’opportunità per generare entrate aggiuntive per la tua proprietà.

I viaggiatori più giovani e i viaggiatori solitari preferiscono essere più spontanei ed è più probabile che prenotino una camera in un B&B che offra loro maggiore flessibilità.

Creando orari di check-in e check-out alternativi per i tuoi ospiti, inizierai ad attirare questi viaggiatori motivati.

I viaggiatori stanno diventando sempre più frustrati dagli orari standard di check-in e check-out nei B&B di tutto il mondo e ciò può avere un impatto significativo sul modo in cui vedono la tua proprietà. Creando questo nuovo tipo di politica, vedrai un impatto diretto sulle valutazioni della soddisfazione dei tuoi ospiti e un miglioramento nelle tue recensioni online.Molte persone scelgono di soggiornare nei B&B perché è un’esperienza più autentica e personale, sono alla ricerca di opzioni personalizzate, tra cui orari di arrivo e partenza flessibili.

Software per il check-in

Idealmente, non dovresti utilizzare troppi software diversi per gestire il check-in e altri processi presso la tua struttura. Se puoi, scegli di fare tutto con un unico software oppure assicurati che i tuoi sistemi si integrino perfettamente tra di loro.

La maggior parte delle volte, non dovresti cercare specificamente un software per il check-in dell’hotel, ma sistema per la gestione delle operazioni di front desk.

Detto questo, il software di gestione alberghiera sta passando dalla gestione delle camere e delle prenotazioni all’abilitazione di servizi digitali in tempo reale per gli ospiti degli hotel. Con le nuove generazioni di viaggiatori e il mercato della distribuzione online in costante evoluzione, è la capacità degli hotel di fornire servizi moderni che li aiuterà a rimanere competitivi. Il self-service negli hotel aumenta l’accuratezza delle procedure di routine, riduce i costi e migliora l’esperienza degli ospiti.

Con il software per il check-in potresti:

Inviare e-mail automatiche

Il processo di check-in non deve essere ritardato fino al momento in cui i tuoi ospiti arrivano al tuo B&B.

Informa gli ospiti in anticipo su tutto ciò di cui avranno bisogno una volta arrivati e sulle attività da fare nella zona.

Dovrebbero esserci 2 e-mail:

  • Conferma della prenotazione

Questa è un’e-mail automatica che viene inviata dal sistema di prenotazione del tuo hotel subito dopo che il tuo ospite ha inserito i propri dati per effettuare una prenotazione. Ha lo scopo di informare gli ospiti che la prenotazione è andata a buon fine e che è stato ricevuto tutto correttamente.

  • In attesa dell’arrivo 

Il tono di questa e-mail deve essere personale, ti permette di avvicinarti agli ospiti che arriveranno in struttura preparati per il check-in e il loro soggiorno. Ti consigliamo di inviarla un giorno dopo la prenotazione. Potresti anche approfittarne per fare un upselling sugli extra.

Memorizza istantaneamente i dati di prenotazione degli ospiti

La giusta tecnologia alberghiera ti fornisce tutti i dati completi di cui hai bisogno su ogni singolo ospite.

Puoi recuperare questi dati al momento del check-in per fare riferimento alle scelte che i tuoi ospiti hanno fatto per il loro soggiorno.

Ad esempio, potrebbero aver richiesto un tipo specifico di colazione. Puoi confermare l’ordine della colazione e qualsiasi altro requisito relativo ai pasti, senza che gli ospiti debbano chiederti se ricordi la loro richiesta.

La tua tecnologia non solo migliorerà l’efficienza del tuo processo di check-in, ma rappresenterà quel valore aggiunto all’intera esperienza degli ospiti presso il tuo B&B. Immagina quanto saranno colpiti!

Funzionalità del sistema di check-in dell’hotel in un PMS

Un PMS gestisce tutte le attività operative, inclusi il check-in e il check-out. Ciò significa che non avrai più paura di lasciare la tua scrivania perché non sei sicuro di quando gli ospiti effettueranno il check-in. Con un PMS, puoi automatizzare il processo di check-in e pianificare la giornata in anticipo (dal tuo letto… o dal tavolo della colazione… o tra le buche del campo da golf) effettuando le seguenti operazioni con pochi clic:

  • Specifica gli orari di check-in e check-out della tua struttura
  • Consenti agli ospiti di avvisarti dell’orario di check-in
  • Visualizza i check-in e i check-out della giornata
  • Consenti agli ospitidi richiedere il check-in in anticipo
  • Elaborare i pagamenti al check-out e stampare le fatture/e-mail
  • Inviare e-mail prima del check-in e dopo il check-out

Sistema di check-in per hotel

La tecnologia per i piccoli alberghi è in continua evoluzione, e ad un ritmo tale che può essere difficile capire quale tipo di tecnologia sia adatta al tuo bed and breakfast.

Ma puoi rendere il processo di selezione molto più semplice restringendolo a un fattore: come influirà sull’esperienza complessiva degli ospiti. Nella maggior parte dei casi, la tecnologia di check-in che utilizzi dovrebbe in qualche modo avvantaggiare i tuoi ospiti, direttamente o indirettamente.

Rendi disponibili gli extra per l’acquisto

Durante il check-in degli ospiti, è possibile ricordare loro gli extra disponibili per l’acquisto e anche fornire loro la conferma degli acquisti già effettuati.

Un sistema di gestione della reception terrà traccia di tutte le prenotazioni, come trasferimenti navetta, tour o prenotazioni di ristoranti, e potrai stampare un itinerario per i tuoi ospiti al momento del check-in.

Puoi anche dare ai tuoi ospiti l’opportunità di acquistare cestini di vino e formaggio, pacchetti turistici e altri extra al momento del check-in in camera.

In un certo senso, potete creare il vostro concierge personale proprio nel vostro B&B!

Scegliere un sistema di check-in

Il sistema di check-in di un hotel si è sicuramente evoluto nel corso degli anni. Un servizio rapido è una delle priorità principali per qualsiasi ospite. Un check-in automatizzato assicura che gli ospiti possano recarsi rapidamente nelle loro camere senza perdere tempo alla reception. Gli hotel che utilizzano ancora metodi tradizionali di inserimento manuale aumentano i tempi di attesa per gli ospiti e rischiano di fare un’impressione sbagliata nella mente dei viaggiatori stanchi.

Scegli un PMS che si distingua dal punto di vista funzionale come leader nel settore dei software di check-in. Cerca la facilità d’uso e qualcosa che sia progettato per proprietà proprio come la tua.

Una soluzione all-in-one è un’opzione interessante, poiché offre anche:

  • Un booking engine o motore di prenotazione online – per accettare prenotazioni senza commissioni sul tuo sito web e sulle pagine dei social media
  • Un channel manager – per gestire la distribuzione delle tue camere su siti di prenotazione come Booking.com, Expedia e Airbnb
  • Un costruttore di siti web: per creare un sito web bello e funzionale che converta i “visitatori” in “prenotatori”
  • Una soluzione di pagamento: per elaborare depositi, pagamenti e rimborsi in modo rapido e semplice

App per il check-in

Un’app per il check-in è uno dei modi più semplici per fornire il check-in automatico o da remoto.

Le prenotazioni da mobile sono in continua crescita, dai agli ospiti di effettuare check-in e check-out tramite il proprio smartphone o tablet.

Marriott Hotels ha lanciato un’app mobile per il check-in

Per utilizzare l’app Marriott Hotels, gli ospiti devono effettuare il check-in dopo le 16:00 del giorno precedente la prenotazione o fino a due ore prima dell’arrivo. Una volta arrivati in hotel, gli ospiti possono recarsi al banco del check-in mobile e ricevere immediatamente la loro chiave magnetica.

Inoltre, l’app avviserà automaticamente gli ospiti quando la loro camera è pronta.

La funzione di check-in fa parte dell’app mobile Marriott gratuita ed è disponibile nell’App Store di Apple e in Google Play.

L’app mobile Marriott consente inoltre agli ospiti di effettuare la prenotazione originale sul proprio dispositivo mobile, accedere al proprio account premi e sfogliare le guide della città.

Il sistema di check-out e check-in mobile di un hotel tramite un’applicazione mobile può essere reso disponibile anche per i membri della carta fedeltà. Gli ospiti possono saperne di più sui tuoi servizi e persino usufruire di offerte online. Un processo di check-out automatico può anche essere veloce con l’aiuto di un software per hotel ottimizzato per dispositivi mobili.

In sostanza, i viaggiatori ora si aspettano di fare quasi tutto con il proprio smartphone, con la tecnologia che gioca un ruolo centrale nel loro stile di vita. Investi in un’app mobile per la tua struttura che consenta ai tuoi ospiti di effettuare il check-in e il check-out da soli. Nessuna necessità di lavoro extra e nessuna attesa per l’accesso in camera.

Punti chiave (TL;DR)

  • Il processo di check-in ha una lunga storia e una routine, che dà forma alle aspettative degli ospiti.
  • Le aspettative degli ospiti stanno però cambiando e chiedono un servizio migliore.
  • Il check-in flessibile sta diventando una priorità per i viaggiatori.
  • Il check-in online è estremamente comodo sia per l’hotel che per l’ospite.
  • Il check-in remoto può anche creare ulteriori fonti di guadagno.
  • Il check-in entro le 24 ore potrebbe essere utilizzato per aumentare le prenotazioni dirette.
  • Il check-in mobile è un ottimo modo per snellire le operazioni della struttura.
  • Il self check-in è un’opzione sempre più richiesta dai viaggiatori e offre vantaggi alla vostra struttura.
  • Ogni hotel ha una propria politica di check-in, dovresti crearne una adatta ai tuoi ospiti.
  • Il software per il check-in può avere diverse forme, ma dovresti cercare un PMS che includa le funzionalità di check-in.
  • L’utilizzo della tecnologia per il check-in ti permette di presentare agli ospiti una serie di offerte durante il processo.

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