Cos’è un CRM per hotel?
Un CRM per hotel è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti, che aiuta gli hotel a gestire le loro relazioni con gli ospiti. Può essere utilizzato per tracciare informazioni, preferenze e interazioni degli ospiti, nonché per automatizzare le comunicazioni di marketing e vendita.
Il software CRM per hotel può rivelarsi uno strumento efficace per migliorare la reputazione, i ricavi e l’efficienza del tuo hotel.
Nell’ospitalità, la soddisfazione degli ospiti regna sovrana e gli albergatori affrontano la sfida costante di coltivare relazioni durature e massimizzare i ricavi. Le soluzioni CRM per hotel sono strumenti potenti che possono aiutare il tuo hotel a trasformare le interazioni con gli ospiti, ottimizzare le operazioni e guidare la crescita aziendale.
Diamo un’occhiata ad alcune delle migliori opzioni disponibili per il tuo hotel.
1. Little Hotelier
Little Hotelier è una soluzione completa che aiuta i piccoli fornitori di servizi ricettivi a gestire la propria attività in modo più efficiente, efficace e redditizio.
Progettata appositamente per gli operatori più piccoli, offre tutto ciò di cui hai bisogno in un’unica semplice interfaccia, con strumenti per gestire le prenotazioni, i dati degli ospiti, i pagamenti degli ospiti e altro ancora.
Little Hotelier offre inoltre funzionalità che aiutano nella gestione delle relazioni con i clienti, come:
- Sistema di reception –Questo è un modo per dare agli albergatori un posto di controllo centrale per risparmiare tempo e semplificare le loro operazioni quotidiane. Gestisci le prenotazioni, assegna le camere, crea profili degli ospiti, organizza le pulizie e altro ancora.
- Un motore di prenotazione online– Ciò consente agli albergatori di accettare prenotazioni direttamente dal loro sito web, tramite i social media o da Google e altri motori di ricerca. Gli albergatori possono quindi gestire la relazione con gli ospiti e le comunicazioni dall’inizio alla fine, ed evitare anche di pagare commissioni ad agenzie di viaggio online come Booking.com.
- Coinvolgimento degli ospiti– Questa è una funzionalità che aiuta a migliorare l’esperienza degli ospiti, massimizzare il valore di ogni ospite e fidelizzare gli ospiti. Invia messaggi personalizzati, crea offerte di upsell mirate, offri il check-in digitale, raccogli feedback e recensioni e altro ancora.
2. Experience CRM
Experience CRM è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti di hotel e ristoranti, incentrato sulla fidelizzazione dei propri clienti.
Presenta delle funzioni utili che aiutano con:
- Database dei clienti
- L’esperienza del cliente
- Reputazione online
- Campagne e-mail
3. GuestTouch
GuestTouch è una soluzione potente quando si tratta di automatizzare la messaggistica degli ospiti e la gestione delle recensioni. Include funzionalità che aiutano gli albergatori:
- Ottieni una panoramica delle loro recensioni
- Analizza le performance delle loro recensioni
- Migliora la comunicazione durante il soggiorno degli ospiti
- Promuovi e aumenta le vendite in modo più efficace
4. TripAdvisor Reputation Pro
TripAdvisor Reputation Pro è una soluzione di TripAdvisor che punta a migliorare l’esperienza degli ospiti, aumentando la visibilità e ottenendo più prenotazioni tramite recensioni positive.
Le caratteristiche includono:
- Richieste di recensioni automatizzate
- Notifiche per le recensioni che richiedono risposte
- Approfondimenti per aiutare gli albergatori a fornire feedback sulle azioni
5. DUVE
DUVE è una piattaforma sofisticata con una serie di funzionalità incentrate sul miglioramento dell’esperienza degli ospiti, sull’aumento dei ricavi e sull’introduzione delle attività alberghiere nel mondo digitale.
Le caratteristiche includono:
- Check-in online
- Segmentazione e analisi
- Comunicazione con gli ospiti
- Upselling
5 motivi per cui il software CRM per hotel è importante
Poiché il software CRM per hotel funge da hub centralizzato per la gestione e la cura delle relazioni con gli ospiti, la tua struttura può trarne numerosi vantaggi, tra cui:
1. Maggiore soddisfazione degli ospiti
Interazioni personalizzate, consigli su misura e risoluzione proattiva dei problemi fanno sì che gli ospiti si sentano riconosciuti e apprezzati, generando emozioni e feedback positivi.
2. Aumento dei tassi di occupazione
Conoscendo le preferenze degli ospiti e le abitudini di prenotazione, puoi commercializzare la tua struttura e stabilire il prezzo delle tue camere in modo più efficace, ottenendo così tassi di occupazione più elevati.
3. Aumento delle metriche di fatturato
Utilizzando i dati degli ospiti per personalizzare le offerte di upselling e gli extra, avrai più successo nel convertire queste opportunità e aumentare il totale fatturato per camera (RevPAR).
4. Maggiore fedeltà dei clienti
La creazione di programmi fedeltà personalizzati, offerte esclusive e coinvolgimento attivo contribuirà a creare un valore reale per gli ospiti e a instillare in loro una maggiore fedeltà. Ciò porterà a più visite ripetute e advocacy del marchio.
5. Operazioni semplificate
Potrai automatizzare alcune delle tue attività di marketing, vendita e comunicazione, liberando tempo extra da dedicare alle interazioni effettive con gli ospiti e al servizio.
4 caratteristiche chiave di un CRM per il tuo hotel
I CRM per hotel variano in termini di funzionalità, ma alcune delle caratteristiche chiave per il tuo hotel dovrebbero includere:
1. Profili dettagliati degli ospiti
È importante poter archiviare e gestire le informazioni degli ospiti, tra cui preferenze, cronologia delle prenotazioni e registrazioni delle interazioni, per comprendere appieno ogni ospite e personalizzare la sua esperienza.
2. Gestione delle prenotazioni
Gestire in modo efficace la disponibilità delle camere e i dati di prenotazione, nonché il processo di check-in/out, è fondamentale per garantire un’esperienza impeccabile agli ospiti.
3. Automazione e personalizzazione
Essere in grado di impostare comunicazioni di marketing automatizzate, mirate a ciascun ospite, farà risparmiare ore di tempo e migliorerà anche i tassi di conversione.
4. Reporting e analisi
Report di facile comprensione che forniscono informazioni fruibili contribuiranno a migliorare il processo decisionale e consentiranno un miglioramento e un successo continui.
Come scegliere il miglior software CRM per gli hotel
Scegliere il CRM giusto per il tuo hotel significa prestare molta attenzione alle caratteristiche di cui sopra e anche capire se è la soluzione giusta per la tua proprietà in base alla tipologia e alla sua dimensione.
È importante considerare i seguenti fattori:
1. Le dimensioni del tuo hotel
Se la tua proprietà è piccola in termini di dimensioni e funzionamento, vorrai un sistema semplice e facile da usare. Se la tua proprietà fosse più grande, potresti desiderare una soluzione con funzionalità più complesse o sofisticate.
2. Il tuo budget
Come per le dimensioni della tua proprietà, anche il tuo budget può dettare la complessità della soluzione che scegli. Le piattaforme più semplici ti costeranno meno e potrebbero funzionare perfettamente per le tue esigenze.
3. Le tue esigenze specifiche
Per scegliere una soluzione in modo efficace, devi avere chiaro cosa stai cercando di ottenere. Questo ti permetterà di sapere quali caratteristiche sono cruciali e quali sono semplicemente “belle da avere”.
4. I tuoi sistemi esistenti
Quali sistemi stai già utilizzando che dovranno essere integrati con il CRM? È importante che la tua soluzione possa funzionare senza problemi insieme al tuo software esistente, per evitare qualsiasi goffaggine o errore amministrativo.
Ecco una tabella con i migliori esempi per aiutarti a prendere una decisione informata.
Soluzione | Dimensione | Bilancio | Caratteristiche |
Little Hotelier | Progettato specificamente per soddisfare le esigenze dei piccoli fornitori di servizi ricettivi, tra cui boutique hotel, B&B, pensioni, motel, ostelli e altro ancora. | Opzioni di prezzo flessibili con la possibilità di iniziare gratuitamente e registrarsi autonomamente | Molteplici funzionalità di coinvolgimento degli ospiti, comunicazione e gestione delle relazioni come parte di una soluzione all-in-one |
Experience CRM | Si orienta verso hotel più grandi e gruppi alberghieri | Fino a 210€/mese più 1€ a camera | Ampia gamma di funzionalità sofisticate dedicate alle relazioni end-to-end con i clienti |
GuestTouch | Adatto a tutti i tipi di proprietà, compresi hotel indipendenti e piccoli hotel e B&B | Non quotato in borsa ma con flessibilità con tre livelli di prezzo | Si concentra principalmente sulla messaggistica e sulla gestione della reputazione |
TripAdvisor Reputation Pro | Adatto a tutti i tipi di proprietà | Disponibile su richiesta – in base alle dimensioni della proprietà | Concentrato principalmente sulla revisione e sulla gestione della reputazione |
DUVE | Adatto alla maggior parte delle tipologie di proprietà, tra cui hotel, ostelli e case vacanze | A partire da $ 6 USD a camera al mese per il pacchetto base | Include funzionalità per semplificare le operazioni e ridurre l’attrito degli ospiti |
8 consigli per implementare e utilizzare un CRM nel settore alberghiero
Una volta scelto un CRM per hotel, è importante implementarlo correttamente. Ciò include:
1. Formazione del personale
Fornire una formazione completa a tutto il personale, assicurandosi che comprendano il CRM e le sue funzionalità e siano in grado di utilizzare efficacemente le sue capacità.
2. Importazione dei dati degli ospiti
Importa quanti più dati possibili sugli ospiti esistenti per dare il via alle tue strategie di personalizzazione e marketing mirate.
3. Impostazione dell’automazione
Utilizza i segmenti dei tuoi ospiti, le preferenze e le interazioni passate per impostare risposte automatiche e creare comunicazioni efficaci.
Ecco alcune buone pratiche da seguire quando si utilizza il CRM:
- Utilizzarlo per personalizzare il tuo marketing
- Tracciare e agire sul feedback degli ospiti
- Identificare opportunità di upsell e cross-sell
- Costruire e mantenere relazioni positive con gli ospiti
- Incrementare l’occupazione e i ricavi
By Mark Dawson
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