Cos’è un chargeback in hotel?

Un chargeback (o storno dell’addebito) è una procedura di risoluzione delle controversie avviata da un ospite o da una società emittente della carta di credito per annullare un pagamento effettuato a un hotel, di solito per insoddisfazione o frode.

Il chargeback inizia quando un ospite contatta l’emittente della propria carta per contestare un addebito. Il motivo può essere un errore di fatturazione, un sospetto di frode o semplicemente l’insoddisfazione per il servizio ricevuto.

La società della carta avvia quindi un’indagine e chiede all’hotel la documentazione e i dettagli della transazione. Se l’esito è a favore dell’ospite, l’addebito viene stornato e l’hotel deve restituire l’importo sul conto dell’ospite.

Esistono anche i chargeback di terze parti, che possono complicare ulteriormente le cose. Si verificano quando il pagamento è stato elaborato inizialmente da un soggetto terzo, come un’agenzia di viaggi online (OTA) o una piattaforma di prenotazione.

In questa guida approfondiamo i chargeback in hotel per capire perché si verificano e come la tua struttura può ridurli al minimo.

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Perché è importante prevenire i chargeback?

I chargeback possono avere un impatto negativo notevole sui tuoi conti, soprattutto se gestisci un hotel piccolo e indipendente. Si tratta infatti di denaro già guadagnato per servizi (di solito) già erogati: per questo queste perdite pesano più di una semplice cancellazione.

Oltre alla perdita economica, devi affrontare il carico amministrativo e possibili ripercussioni sulla reputazione e sull’affidabilità creditizia della tua attività. Chargeback frequenti possono comportare commissioni bancarie più alte, mettere a dura prova i rapporti con i fornitori di servizi di pagamento e far scendere il tuo annuncio nel posizionamento sui principali canali di prenotazione.

I motivi più comuni per contestare gli addebiti di un hotel

Le domande più frequenti sui chargeback rivelano i problemi che gli ospiti possono incontrare:

  • È possibile contestare un soggiorno in hotel?
  • Si può contestare un addebito dell’hotel sulla carta di credito?
  • Posso contestare un addebito dell’hotel sulla carta di debito?
  • Come si contesta un addebito dell’hotel?
  • Cosa succede se contesto un addebito dell’hotel?
  • Come contestare un addebito dell’hotel per un servizio scadente?

Ma quali sono, nel concreto, i motivi per cui gli ospiti contestano gli addebiti sulla carta di credito? Ecco cinque dei più comuni:

Errori di fatturazione

Gli ospiti possono contestare quella che ritengono una fatturazione errata, ad esempio addebiti per servizi che pensano di non aver ricevuto o tariffe della camera più alte di quelle prenotate.

Addebiti non autorizzati

Se sulla carta di credito compaiono addebiti aggiuntivi non approvati (minibar, parcheggio, massaggi, ecc.), l’ospite può aprire una contestazione.

Transazioni fraudolente

Un ospite può sostenere che la sua carta è stata usata in modo fraudolento, per prenotare nella tua struttura o per pagare prodotti e servizi in hotel, soprattutto se in realtà non ha soggiornato da te.

Insoddisfazione per il soggiorno

Se il soggiorno non è stato all’altezza delle aspettative o della qualità promessa, ad esempio per pulizia, servizi o accoglienza, l’ospite potrebbe contestare gli addebiti.

Problemi legati alla politica di cancellazione

Se un ospite cancella una prenotazione ma riceve comunque un addebito a causa di dubbi sulla politica di cancellazione dell’hotel, potrebbe contestarlo.

Come gestire i chargeback in modo efficace

Come può un hotel piccolo e indipendente gestire, ridurre e, idealmente, eliminare i chargeback? Quali soluzioni aiutano davvero?

Ecco alcune strategie efficaci:

Definisci una policy chiara sui chargeback

Una policy chiara deve stabilire le procedure per verificare gli addebiti, gestire le contestazioni e comunicare agli ospiti le condizioni di cancellazione o rimborso, così da evitare richieste di chargeback inutili.

Documenta le transazioni con precisione

La policy deve includere anche le linee guida per documentare con accuratezza tutte le transazioni e i documenti (ricevute digitali, accordi con gli ospiti, registri delle transazioni). Così avrai tutte le prove necessarie e aiuterai le società emittenti a valutare ogni richiesta.

Forma il tuo staff nella gestione delle contestazioni

Il tuo staff deve saper comunicare in modo chiaro e pacato con gli ospiti che si sentono (a torto o a ragione) trattati ingiustamente. Prepara il personale a queste situazioni e assicurati che conosca alla perfezione le procedure di risoluzione.

Adotta metodi di pagamento sicuri

Aumenta la sicurezza dei pagamenti scegliendo strumenti certificati PCI DSS e conformi al GDPR.

Sfrutta strumenti e avvisi di prevenzione dei chargeback

Esistono strumenti e sistemi integrati di rilevamento delle frodi che possono prevenire i chargeback sul nascere. Puoi impostare avvisi in tempo reale, affidare il monitoraggio di ogni transazione a sistemi intelligenti e automatizzare le risposte alle contestazioni quando opportuno.

Le migliori soluzioni per ridurre i chargeback

Molti segreti per ridurre i chargeback si nascondono nei tuoi dati. Analizzando lo storico dei chargeback puoi individuare tendenze ricorrenti, ad esempio servizi o canali di prenotazione che generano spesso contestazioni, e intervenire.

Queste informazioni ti aiutano a migliorare i servizi per gli ospiti, perfezionare i processi, chiarire le politiche di cancellazione e risolvere ciò che genera insoddisfazione.

Una fonte preziosa di dati, informazioni e soluzioni sui chargeback? Little Hotelier.

Previeni i chargeback e gestisci le prenotazioni in modo efficiente con Little Hotelier

Anche se i chargeback possono sembrare inevitabili, puoi fare molto per ridurli. Spesso basta trovare il tempo per mettere in pratica le strategie descritte sopra.

Ed è proprio qui che entra in gioco Little Hotelier. Il sistema di gestione all-in-one pensato appositamente per gli hotel piccoli e indipendenti automatizza molte attività di routine, così tu e il tuo staff potete concentrarvi su un’esperienza di altissima qualità per gli ospiti, quella che evita del tutto i chargeback.

  • Addio alle doppie prenotazioni: Little Hotelier aggiorna automaticamente disponibilità e tariffe su tutti i tuoi annunci non appena arriva una nuova prenotazione;
  • Gestisci in prima persona il rapporto con gli ospiti: il nostro strumento di interazione con gli ospiti ti mantiene in stretto contatto con la clientela, per risolvere subito eventuali problemi;
  • Pagamenti sicuri: riduci in modo significativo i casi di frode con il nostro sistema di elaborazione dei pagamenti ad altissima sicurezza.
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By Dean Elphick

Dean è il Senior Content Marketing Specialist di Little Hotelier, la soluzione software all-in-one creata appositamente per semplificare la vita dei proprietari di piccole strutture ricettive. Dean ha fatto della scrittura e della creazione di contenuti la sua passione per tutta la sua vita professionale, che comprende più di sei anni presso Little Hotelier. Attraverso i contenuti, Dean mira a fornire istruzione, ispirazione, assistenza e, in definitiva, valore alle piccole attività ricettive che cercano di migliorare il modo in cui gestiscono le loro operazioni (e vivono la loro vita).