Apa itu chargeback hotel?

Chargeback hotel adalah proses penyelesaian sengketa yang diajukan tamu atau perusahaan kartu kredit untuk membatalkan pembayaran kepada hotel. Biasanya, penyebabnya adalah ketidakpuasan atau penipuan.

Chargeback hotel dimulai saat tamu menghubungi penerbit kartu kreditnya untuk menyanggah suatu tagihan. Penyebabnya bisa berupa kesalahan tagihan, dugaan penipuan, atau sekadar ketidakpuasan terhadap layanan hotel.

Perusahaan kartu kredit kemudian menyelidiki klaim tersebut. Mereka akan meminta dokumen dan detail transaksi dari hotel. Jika hasil penyelidikan memihak tamu, tagihan akan dibatalkan, dan hotel wajib mengembalikan dana ke rekening tamu.

Ada juga chargeback pihak ketiga, yang bisa membuat prosesnya lebih rumit. Chargeback ini terjadi saat pembayaran awalnya diproses oleh pihak ketiga, seperti agen perjalanan online (OTA) atau platform pemesanan.

Dalam panduan ini, kita akan membahas chargeback hotel lebih dalam, mulai dari penyebabnya hingga cara hotel Anda menguranginya.

Ucapkan selamat tinggal pada chargeback hotel bersama Little Hotelier

Mulai dari mengurangi kesalahan tagihan hingga membantu Anda memberikan pengalaman tamu yang luar biasa, Little Hotelier membantu hotel Anda menekan jumlah chargeback.

Pelajari lebih lanjut

Mengapa penting mencegah chargeback hotel?

Chargeback bisa sangat merugikan keuntungan Anda, terutama jika Anda mengelola hotel kecil dan independen. Bagaimanapun, ini adalah uang yang sudah Anda peroleh untuk layanan yang (biasanya) sudah Anda berikan. Karena itu, kerugiannya terasa lebih berat daripada pembatalan biasa.

Selain kerugian finansial, Anda juga menanggung beban administrasi dan potensi masalah pada reputasi serta peringkat kredit bisnis. Chargeback yang sering terjadi bisa membuat biaya dari bank naik, mengganggu hubungan dengan penyedia layanan pembayaran, dan menurunkan peringkat listing Anda di channel pemesanan utama.

Alasan umum tamu menyanggah tagihan hotel

Pertanyaan yang paling sering muncul tentang chargeback hotel menunjukkan masalah yang bisa dialami tamu:

  • Apakah menginap di hotel bisa disanggah?
  • Apakah tagihan hotel di kartu kredit bisa disanggah?
  • Apakah saya bisa menyanggah tagihan hotel di kartu debit?
  • Bagaimana cara menyanggah tagihan hotel?
  • Apa yang terjadi jika saya menyanggah tagihan hotel?
  • Bagaimana cara menyanggah tagihan hotel karena layanan yang buruk?

Lalu, apa saja alasan tamu menyanggah tagihan hotel di kartu kredit? Berikut lima alasan yang paling umum:

Kesalahan tagihan

Tamu mungkin menyanggah tagihan yang mereka anggap salah. Misalnya, tagihan untuk layanan yang menurut mereka tidak diterima, atau tarif kamar yang lebih tinggi dari yang dipesan.

Tagihan yang tidak disetujui

Jika kartu kredit tamu menunjukkan tagihan tambahan yang tidak mereka setujui, seperti minibar, parkir, atau pijat, mereka bisa mengajukan sanggahan.

Transaksi penipuan

Tamu mungkin mengklaim bahwa kartunya digunakan tanpa izin, baik untuk memesan hotel Anda maupun untuk membayar produk dan layanan di hotel. Ini terutama terjadi jika mereka sebenarnya tidak menginap.

Ketidakpuasan terhadap masa menginap

Jika tamu merasa pengalaman menginapnya tidak sesuai harapan atau kualitas yang dijanjikan, misalnya soal kebersihan, fasilitas, atau layanan, mereka bisa menyanggah tagihan.

Masalah kebijakan pembatalan

Tamu yang membatalkan reservasi, tetapi tetap ditagih karena bingung dengan kebijakan pembatalan hotel, bisa menyanggah tagihan tersebut.

Cara mengelola chargeback hotel secara efektif

Lalu, bagaimana hotel kecil dan independen bisa mengelola, mengurangi, dan idealnya menghilangkan chargeback? Solusi apa yang bisa membantu?

Berikut beberapa strategi yang efektif:

Buat kebijakan chargeback yang jelas

Kebijakan chargeback yang jelas harus menjelaskan prosedur verifikasi tagihan, penanganan sengketa, dan cara menyampaikan ketentuan pembatalan atau pengembalian dana kepada tamu. Dengan begitu, Anda bisa menghindari permintaan chargeback yang tidak perlu.

Dokumentasikan transaksi dengan akurat

Kebijakan Anda juga perlu berisi panduan bagi tim untuk mendokumentasikan semua transaksi dan dokumen dengan akurat, seperti tanda terima digital, perjanjian dengan tamu, dan catatan transaksi. Ini memastikan Anda punya semua bukti yang dibutuhkan, dan membantu perusahaan kartu kredit menilai setiap permintaan.

Latih staf untuk menangani sengketa

Staf perlu bisa berkomunikasi dengan jelas dan tenang kepada tamu yang merasa diperlakukan tidak adil, baik dengan alasan yang benar maupun tidak. Latih staf untuk menghadapi situasi ini, dan pastikan mereka benar-benar memahami prosedur penyelesaian masalah.

Gunakan metode pembayaran yang aman

Tingkatkan keamanan proses pembayaran dengan memilih alat yang bersertifikat PCI DSS dan sesuai dengan GDPR.

Manfaatkan alat dan notifikasi pencegahan chargeback

Ada alat dan sistem pendeteksi penipuan bawaan yang bisa mencegah masalah chargeback sejak awal. Anda bisa mengatur notifikasi real-time, menggunakan sistem cerdas untuk memantau setiap transaksi, dan mengotomatiskan respons sengketa jika diperlukan.

Solusi terbaik untuk mengurangi chargeback hotel

Banyak rahasia untuk menekan chargeback hotel tersimpan dalam data Anda. Dengan menganalisis data chargeback sebelumnya, Anda bisa menemukan pola yang berulang, misalnya layanan atau channel pemesanan tertentu yang sering memicu sengketa. Setelah itu, Anda bisa memperbaikinya.

Wawasan dari data ini membantu Anda meningkatkan layanan tamu, menyempurnakan proses, memperjelas kebijakan pembatalan, dan mengatasi hal yang membuat tamu tidak puas.

Salah satu sumber data, wawasan, dan solusi chargeback yang berharga? Little Hotelier.

Cegah chargeback hotel dan kelola pemesanan secara efisien bersama Little Hotelier

Chargeback hotel mungkin terasa sulit dihindari, tetapi ada banyak hal yang bisa Anda lakukan untuk menguranginya. Sering kali, kuncinya hanya menyediakan waktu untuk menerapkan strategi di atas.

Little Hotelier membantu Anda melakukannya. Sistem manajemen all-in-one yang dibuat khusus untuk hotel kecil dan independen ini mengotomatiskan banyak tugas rutin hotel. Dengan begitu, Anda dan staf bisa fokus memberikan pengalaman tamu terbaik, yang membuat chargeback tidak terjadi sama sekali.

  • Tidak ada lagi pemesanan ganda: Little Hotelier otomatis memperbarui ketersediaan kamar dan tarif di semua listing Anda begitu ada reservasi baru.
  • Kelola hubungan dengan tamu sendiri: Alat keterlibatan tamu kami membuat Anda tetap dekat dengan tamu, sehingga masalah bisa ditangani sejak dini.
  • Keamanan pembayaran: Kurangi kasus penipuan secara signifikan dengan alat pemrosesan pembayaran kami yang sangat aman.
Coba gratis Pelajari lebih lanjut

By Dean Elphick

Dean adalah Senior Content Marketing Specialist dari Little Hotelier, solusi perangkat lunak all-in-one yang dibangun untuk membuat kehidupan penyedia akomodasi kecil lebih mudah. Bagi Dean, menulis dan menciptakan konten merupakan kegemaran bagi kehidupan profesionalnya, yang mencakup lebih dari enam tahun di Little Hotelier. Melalui konten, Dean bertujuan untuk memberikan pendidikan, inspirasi, bantuan, dan, pada akhirnya, nilai bagi bisnis akomodasi kecil yang ingin meningkatkan cara menjalankan operasi dan menjalani hidup mereka.