Reseñas de Airbnb: ejemplos de respuestas de alojamientos a huéspedes

¿Por qué son importantes las reseñas de Airbnb?

Desde el principio, Airbnb fue una plataforma basada en las reseñas. A pesar de haberse lanzado el mismo año que el iPhone original, Airbnb sigue siendo una OTA totalmente única.

Dado que cualquiera podía invitar a otra persona a alojarse en su casa, los fundadores de Airbnb identificaron la necesidad de construir una comunidad de usuarios de confianza. Las reseñas y comentarios pronto constituyeron la base de esta comunidad: los huéspedes opinaban de los anfitriones, los anfitriones opinaban de los huéspedes, y los que no cumplían las expectativas luchaban por atraer huéspedes y reservar estancias.

Mientras que otras agencias de viajes online (OTA) ofrecen una clasificación por estrellas para cada anuncio, concedida por una organización independiente, en Airbnb la valoración de los huéspedes es la única cifra que da a los usuarios una idea de la calidad de la estancia. Es una parte esencial del funcionamiento de las opiniones de Airbnb.

Mientras que las OTA más tradicionales, como Expedia y Booking.com, trabajan para facilitar las transacciones entre el consumidor (huésped) y la empresa (hotel), Airbnb siempre ha adoptado un enfoque más personal, considerando a cada miembro de la comunidad como un individuo.

Airbnb también tiene unos estándares bastante elevados en comparación con otras OTAs. Para ser un Superanfitrión tienes que conseguir una valoración de más de 4,8 estrellas, y la valoración media de Airbnb es de 4,7. Esto significa que una propiedad con una puntuación inferior a 4,5 estrellas -una puntuación increíble en cualquier otra plataforma- puede hacer saltar las alarmas entre algunos usuarios.

El resultado es que las reseñas -ya sean opiniones de huéspedes de Airbnb o de anfitriones de Airbnb- son más importantes en esta plataforma que en casi cualquier otra. Y la forma en que respondas a tus reseñas en Airbnb puede tener un efecto enorme en tu éxito en la plataforma.

No se puede subestimar la importancia de las reseñas en Airbnb, por lo que tu respuesta a una reseña, especialmente si es mixta o directamente negativa, puede tener un gran impacto en tu éxito en la plataforma.

En este artículo veremos cómo responder a las reseñas de Airbnb como anfitrión de la forma más eficaz y beneficiosa posible: minimizando las negativas y maximizando las positivas.

Por qué los anfitriones deben responder continuamente a sus reseñas de Airbnb

Al responder a las reseñas de tus huéspedes de Airbnb, ya sean positivas, negativas o mixtas, te introduces mejor en la comunidad de Airbnb. Además de concederte el derecho de responder, una respuesta ofrece a los usuarios una visión real de quién eres y de cómo tratas a tus huéspedes.

Imagina leer una reseña negativa que parece plantear críticas justas, y lo que ves es una respuesta del anfitrión defensiva o directamente agresiva. Te llevaría a cuestionar tanto la calidad de la estancia como la actitud del propietario.

Ahora imagina leer una reseña negativa similar de un huésped con una respuesta que dé las gracias al crítico, se disculpe cuando proceda, ofrezca una solución e invite al huésped a volver. Este tipo de reseña demuestra madurez, deseo de crecimiento y auténtica preocupación por los huéspedes, y puede dar lugar a más reservas a pesar de la negatividad de la reseña.

Responder a las críticas también es bueno para el negocio. Un estudio realizado por uno de los principales metabuscadores del mundo reveló que los hoteles tienen un 21% más de probabilidades de recibir solicitudes de reserva cuando responden a las reseñas, y que cuantas más respuestas a las opiniones ofrecía un hotel, más alta solía ser su valoración y más reservas recibía en consecuencia.

Políticas de reseñas de Airbnb que todo alojamiento debe conocer

La política de reseñas de Airbnb desempeña un papel crucial en el fomento de la transparencia y la confianza dentro de su comunidad de anfitriones y huéspedes. Fomenta las reseñas auténticas, imparciales y beneficiosas, proporcionando información valiosa para la toma de decisiones y la mejora. He aquí los aspectos esenciales de la política de reseñas de Airbnb que todo hotelero debe conocer:

1. El papel de las reseñas: el sistema de reseñas de Airbnb sirve como mecanismo fundamental para generar confianza, lo que facilita la toma de decisiones informadas sobre el alojamiento y la reserva. Se espera que las opiniones sean auténticas, fiables y beneficiosas para toda la comunidad de Airbnb.
2. Imparcialidad de las reseñas: las reseñas no deben mostrar ningún sesgo. Los intentos de amenazar, sobornar o manipular a otros para influir en el contenido de una review están estrictamente prohibidos. Las reseñas no deben intercambiarse por ningún tipo de incentivo, como descuentos o reembolsos, y sólo deben estar relacionadas con una estancia o experiencia real. El sistema también prohíbe las reservas falsas a cambio de opiniones positivas, las autoevaluaciones o la colaboración con otros para engañar al sistema de opiniones. Tampoco se permiten las reseñas sesgadas contra listados competidores o afiliados.
3. Relevancia de las reseñas: las reseñas deben compartir detalles pertinentes de la experiencia real del autor con el anfitrión, el huésped o la propiedad. Las reseñas de huéspedes que nunca llegaron o que tuvieron que cancelar su estancia por motivos no relacionados con el anfitrión o la propiedad pueden ser eliminadas.
4. Contenido apropiado: el contenido de las reseñas debe cumplir la política de contenido de Airbnb y no debe incluir contenido explícito, discriminatorio, perjudicial, engañoso o ilegal.
5. Infracciones de las reseñas: las reseñas que infrinjan la política de Airbnb podrán ser denunciadas y eliminadas, junto con las valoraciones y contenidos asociados. Las infracciones graves pueden dar lugar a otras acciones, como la restricción, suspensión o eliminación de la cuenta. La aplicación de esta política puede variar según las leyes y normativas locales.
6. Responder a las reseñas: Airbnb permite a las personas publicar respuestas a las reseñas en un plazo de 30 días. Anima a los usuarios a compartir sus experiencias auténticas e información precisa en las reseñas, pero no suele mediar en disputas sobre la veracidad de las reseñas.
7. Eliminación de reseñas: si un usuario desea eliminar una reseña que ha escrito, puede solicitar su eliminación poniéndose en contacto con Airbnb.

Recuerda que estas políticas se aplican tanto a las reseñas de los huéspedes como a las de los anfitriones. Asegúrate de cumplirlas en tus comentarios y tus respuestas a las reseñas de los huéspedes para evitar que Airbnb te llame la atención.

Cómo escribir las reseñas de los huéspedes de Airbnb

En consonancia con su enfoque en la comunidad, Airbnb hace que las reseñas y las respuestas a estas sean sencillas.

Tanto al anfitrión como al huésped se les pedirá que se evalúen mutuamente tres veces distintas en los quince días siguientes a la estancia. Una vez que ambas partes hayan completado una reseña, o una de las partes la complete y transcurran esos quince días, las reseñas se publicarán.

Cómo ver tus reseñas de Airbnb

La visibilidad de tus reseñas a través del software de Airbnb es relativamente sencilla, aunque a los nuevos usuarios puede costarles encontrarla a primera vista: no hay un botón dedicado a “Reseñas” en la navegación principal.

Para ver y responder a una reseña de Airbnb, simplemente sigue estos cuatro pasos básicos:

1. Accede a tu página de alojamiento y haz clic en Información > Reseñas
2. Desplázate hasta la reseña correspondiente y haz clic en “Leer reseña completa”.
3. Haz clic en “Responder a [HUESPED]”.
4. Escribe tu respuesta en el cuadro de texto que aparece debajo de la reseña y haz clic en “Enviar”

Cómo responder a las reseñas negativas de Airbnb

Las respuestas a las reseñas negativas, o a las reseñas mixtas con elementos negativos, siempre deben tener prioridad sobre las respuestas a las reseñas positivas. ¿Pero cómo? La siguiente plantilla puede resultarte útil.

1. Agradece al cliente que se haya tomado la molestia de hacerte llegar su reseña.
2. Destaca los aspectos positivos que haya mencionado.
3. Aborda los aspectos negativos con calma y objetividad. Si tienes la culpa, acepta la responsabilidad, discúlpate y ofrece una solución o pide más información. Si no te sientes culpable, considera la posibilidad de disculparte por que el cliente se sienta así, pide más información y explica tu punto de vista con humildad y sensatez.
4. Vuelve a lo positivo siempre que sea posible.
5. Invita de nuevo al huésped para demostrarle que has tenido en cuenta sus comentarios, y deja un nombre para demostrar que una persona ha asumido su responsabilidad.

Cómo responder a las críticas positivas de Airbnb

Es menos importante responder a las reseñas positivas, pero si la reseña es especialmente elogiosa o personalizada, merece la pena hacerlo. Cuando respondas a reseñas positivas:

1. Haz que cada opinión sea única, ya que los huéspedes pueden identificar fácilmente las respuestas uniformes, que pueden perjudicar a tu marca más que ayudarla. Llama al cliente por su nombre y señala algunas cosas que haya mencionado en su opinión.
2. Cuando respondas a reseñas negativas, utiliza el “yo” para demostrar que un individuo ha asumido la responsabilidad, pero utiliza el “nosotros” en las reseñas positivas, para demostrar que esa magnífica estancia ha sido un esfuerzo de equipo.
3. Da las gracias al huésped por su reseña.

Ejemplos de buenas críticas de Airbnb

Saber cómo responder a las críticas de Airbnb, tanto buenas como malas, es una habilidad esencial para cualquier hotelero. Esta recopilación ofrece ejemplos de cómo responder a una reseña de Airbnb hecha a un anfitrión, tanto si se trata de elogios como de críticas constructivas.

¡Perfecto en todos los sentidos! ★★★★★

“Pasamos unos días absolutamente increíbles en este hotel. Desde el momento en que llegamos, el personal fue acogedor, la habitación estaba impecablemente limpia y las vistas eran impresionantes. La ubicación del hotel era perfecta, cerca de todas las atracciones locales. El desayuno era delicioso, con una gran variedad de opciones. No podría recomendar este lugar lo suficiente”.

Respuesta de 5 estrellas:

“¡Muchas gracias por tu maravillosa reseña! Estamos encantados de saber que tuviste una estancia fantástica con nosotros, que disfrutaste de nuestras limpias habitaciones y que nuestra ubicación te resultó práctica para hacer turismo. Nos complace especialmente que te gustara nuestro desayuno. Tu recomendación significa mucho para nosotros. Esperamos volver a recibirte pronto”.

Por qué funciona: el hotelero reconoce aspectos concretos de la experiencia positiva del cliente, expresando su agradecimiento por sus elogios. Al reflejar el entusiasmo del cliente, el hotelero muestra gratitud y refuerza las experiencias positivas para futuras estancias.

Me lo pasé muy bien, pero arreglen el Internet ★★★★☆

“Una estancia muy agradable en este hotel. Las habitaciones estaban limpias y eran espaciosas, y el personal fue amable en general. La ubicación era conveniente para hacer turismo. Sin embargo, a veces el Wi-Fi no funcionaba bien. En general, un buen lugar para alojarse”.

Respuesta de 4 estrellas:

“Gracias por tu comentario. Nos alegra saber que disfrutaste de tu estancia en general y que nuestra ubicación te pareció práctica. Te pedimos disculpas por las molestias causadas por los problemas con la conexión Wi-Fi. Estamos tratando este asunto con nuestro equipo técnico para evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Esperamos tener la oportunidad de atenderte mejor en tu próxima visita.”

Por qué funciona: el hotelero ha reconocido que la crítica sigue siendo buena, pero se centra en los problemas, asegurando que se están solucionando. La respuesta mantiene un tono positivo al mismo tiempo que reconoce la experiencia del huésped.

Buena ubicación, problemas de ruido ★★★☆☆

“El hotel era decente pero no cumplía nuestras expectativas. Aunque la ubicación era buena y el personal era educado, nuestra habitación no estaba tan limpia como nos hubiera gustado, y el ruido de la carretera era bastante molesto por la noche. La comida era normal. No fue una mala estancia, pero se puede mejorar.”

Respuesta de 3 estrellas:

“Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu opinión. Me alegro de que nuestra ubicación y nuestro personal te parecieran buenos. Sin embargo, siento oír que otros aspectos de tu estancia no cumplieron tus expectativas. Me tomo muy en serio tus comentarios sobre la limpieza y el ruido y los utilizaré para mejorar. Espero que nos des otra oportunidad para proporcionarte una experiencia más satisfactoria.”

Por qué funciona: las opiniones de 3 estrellas reflejan un “no muy bueno” y están dentro de lo malo, pero son increíblemente valiosas para los hoteleros que buscan ideas para mejorar. Esta respuesta lo reconoce, menciona los detalles (nada de respuestas estereotipadas) y muestra gratitud hacia el crítico. Este enfoque demuestra que valoran las opiniones y se comprometen a mejorar su servicio. Además, fíjate en el uso del “yo”, en lugar de “nosotros”, que demuestra responsabilidad personal.

No volveremos… ★★☆☆☆☆

“Quedamos bastante decepcionados con nuestra estancia. La ubicación del hotel era su única gracia salvadora. A nuestra llegada no limpiaron bien nuestra habitación y el personal pareció desinteresado cuando planteamos nuestras preocupaciones. Lamentablemente, no volveremos”.

Respuesta de 2 estrellas:

“Agradezco tus comentarios y siento mucho los problemas que tuviste durante tu estancia. He tratado tus preocupaciones sobre la limpieza con nuestro equipo para asegurarnos de que no se repitan. Nos esforzamos por ofrecer una estancia cómoda y agradable a todos nuestros huéspedes, y siento que esta vez hayamos fallado. Espero que podamos volver a recibirte en el futuro para que tengas una experiencia más positiva.”

Por qué funciona: la gratitud y la disculpa primero: ese orden es importante. Este hotelero no está poniendo excusas por la actuación y no está prometiendo solucionar los problemas en el futuro, sino que ha explicado que ya los han abordado. Esto es importante en el caso de las críticas con baja puntuación, ya que envía el mensaje a los futuros huéspedes de que esta experiencia no se repetirá.

¡No te acerques! ★☆☆☆☆

“Nuestra estancia fue muy decepcionante. La habitación necesitaba una buena reforma, no era como se anunciaba y, lo peor de todo, a nadie parecía importarle, ni siquiera al director del hotel. Quedamos muy descontentos con la experiencia y no recomendaremos este hotel.”

Respuesta de 1 estrella:

“Siento de veras oír hablar de tu decepcionante experiencia en nuestro hotel. Me tomo muy en serio tus comentarios y estoy tratando cada uno de los problemas que mencionas con mi equipo. Estoy revisando activamente la descripción de la habitación en la que te alojaste y tengo previsto realizar actualizaciones para mejorar la experiencia lo antes posible. Espero tener la oportunidad de prestarte un mejor servicio en el futuro y demostrarte el alto nivel por el que nos esforzamos.”

Por qué funciona: las reseñas de Airbnb de 1 estrella pueden ser más comunes que las de 2 ó 3 estrellas; los huéspedes descontentos con su experiencia son más propensos a hablar de ella, y también son más propensos a puntuar más bajo, de ahí el sesgo. En esta respuesta, el hotelero no sólo muestra empatía y promete mejoras, sino que lo importante es lo que no hay: actitud defensiva. Las opiniones de 1 estrella pueden parecer injustas. La clave está en pedir más información para abordar las cuestiones sobre las que tienes dudas, en lugar de responder con fuego. También puede merecer la pena invitar al huésped a responder por correo electrónico u otro canal privado.

En cada respuesta, positiva o negativa, la clave es reconocer la experiencia del huésped, expresar agradecimiento por sus comentarios y, si es necesario, abordar las cuestiones planteadas. El objetivo es que cada cliente se sienta escuchado y valorado, y demostrar a futuros clientes tu compromiso con su satisfacción.