รีวิว Airbnb: ตัวอย่างการตอบกลับรีวิวผู้เข้าพักในฐานะโฮสต์

ความสำคัญของรีวิว Airbnb

Airbnb เป็นแพลตฟอร์มที่ถูกสร้างมาจากการรีวิว แม้จะเปิดตัวในปีเดียวกับไอโฟนรุ่นแรก แต่ Airbnb ก็ยังคงเป็นเว็บไซต์ OTA ที่มีจุดยืนโดดเด่นของตัวเอง

ด้วยการที่โฮสต์สามารถให้บริการที่พักกับใครก็ได้ ผู้ก่อตั้ง Airbnb จึงเน้นย้ำถึงความจำเป็นในการสร้าง Community ของผู้ใช้ที่เชื่อถือได้ และรีวิวก็กลายเป็นรากฐานของแพลตฟอร์ม โดยแขกจะเขียนรีวิวถึงเจ้าของที่พัก และเจ้าของที่พักก็ตอบรีวิวแขก หากที่พักไม่ตรงปกหรือผู้เข้าพักสร้างความอึดอัดให้กับโฮสต์ ก็จะเจอปัญหาในการโปรโมทและปัญหาการจองเพื่อเข้าพัก

ในขณะที่เว็บไซต์ OTA อื่น ๆ จะให้คะแนนดาวโรงแรมโดยอิงองค์กรอิสระ แต่คะแนนของ Airbnb มาจากผู้เข้าพักเท่านั้น จึงดูมีน้ำหนักและน่าเชื่อถือเพราะมาจากผู้ใช้บริการจริง ซึ่งนี่แหละ คือส่วนสำคัญของการรีวิวใน Airbnb

เว็บไซต์ OTAs อย่าง Expedia และ Booking.com จะทำหน้าที่ตัวกลางช่วยดำเนินงานในส่วนของการทำธุรกรรมระหว่างลูกค้า (ผู้เข้าพัก) และธุรกิจ (โรงแรม) แต่ Airbnb จะมีความเป็นส่วนตัวมากกว่า โดยมองสมาชิกเป็นรายบุคคลไป

Airbnb มีมาตรฐานสูงเมื่อเทียบกับเว็บไซต์ OTA อื่นๆ หากต้องการตำแหน่งเจ้าของที่พักดีเด่น (Superhost) คุณจำเป็นต้องได้รับคะแนน 4.8 ดาวขึ้นไป และ 4.7 ดาว คือคะแนนมาตรฐาน หมายความว่า 4.5 ดาวลงไป – ซึ่งเป็นคะแนนที่ดีมากบนแพลตฟอร์มอื่น ๆ – อาจสร้างความกังวลให้กับโฮสต์บางคนได้

ซึ่งผลคะแนนดาวใน Airbnb มาจากรีวิวล้วน ๆ ไม่ว่าจะสำหรับผู้เข้าพักหรือโฮสต์ ก็มีความสำคัญมากกว่าที่อื่น และวิธีการตอบกลับรีวิวใน Airbnb อาจส่งผลต่อความสำเร็จของคุณบนแพลตฟอร์มนี้ได้

รีวิวใน Airbnb จึงเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้าม เพราะการตอบกลับรีวิวทั้งดีและไม่ดี สามารถสร้างผลกระทบต่อธุรกิจของคุณบนแพลตฟอร์มได้มากกว่าที่คุณคิดเลยล่ะ

บทความนี้ เราจะพาคุณมารู้จักกับวิธีตอบกลับรีวิว Airbnb ในฐานะโฮสต์ให้มีประสิทธิภาพและสร้างประโยชน์ให้กับคุณมากที่สุด: เพื่อลดผลกระทบเชิงลบและเพิ่มกระแสเชิงบวกให้มากขึ้น

เหตุผลที่โฮสต์ควรตอบกลับรีวิวผู้เข้าพักบน Airbnb อยู่เสมอ

การตอบกลับรีวิวผู้เข้าพักใน Airbnb ไม่ว่าจะรีวิวเชิงบวก เชิงลบ หรือปน ๆ กัน คุณควรสร้างตัวตนให้น่าเชื่อถือบน Airbnb Community เพราะนอกจาก Airbnb จะให้สิทธิ์ในการตอบกลับแล้ว การโต้ตอบยังช่วยให้ผู้ใช้งานเข้าใจตัวตนของคุณมากขึ้น ว่าคุณคือใครและปฏิบัติต่อแขกอย่างไร

ลองนึกถึงรีวิวเชิงลบที่แสดงความเห็นด้วยความสุภาพและตรงไปตรงมา เพื่อดูว่าโฮสต์ Airbnb จะตอบกลับในเชิงเข้าข้างตัวเองหรือออกตัวแรง ซึ่งจะนำไปสู่ความไม่ประทับใจในคุณภาพการบริการและทัศนคติของเจ้าของที่พัก

ในทางกลับกัน หากมีรีวิวเชิงลบสไตล์เดียวกัน แต่โฮสต์มีการแสดงความขอบคุณสำหรับรีวิว พร้อมเสนอทางแก้ปัญหาและเชิญใหักลับมาใช้บริการอีกครั้ง การตอบรับอย่างสุภาพ จะแสดงถึงวุฒิภาวะ ความมุ่งมั่นเพื่อให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนและความใส่ใจที่มีต่อแขกอย่างแท้จริง สิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่อัตราการจองที่เพิ่มขึ้น แม้จะได้รับรีวิวด้านลบก็ตาม

การตอบกลับรีวิว ถือเป็นข้อดีต่อการทำธุรกิจ มีการศึกษาจากหนึ่งใน Metasearch Engine ชั้นนำระดับโลกพบว่ามีอัตราจองโรงแรมเพิ่มขึ้น 21% เมื่อตอบรีวิว และหากมีข้อเสนอที่น่าสนใจอยู่ด้วย คะแนนของโรงแรมก็จะสูงขึ้น ส่งผลให้มียอดจองเพิ่มมากขึ้นด้วย

นโนบายการรีวิวของ Airbnb ที่โฮสต์ควรรู้

นโยบายการรีวิวของ Airbnb มีความสำคัญด้านความโปร่งใสและความน่าเชื่อถือใน Community ของโฮสต์และผู้เข้าพัก ช่วยส่งเสริมข้อเสนอแนะที่จริงใจ เป็นกลาง และมีประโยชน์ ซึ่งเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยในการตัดสินใจและพัฒนาธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น มาดูกันดีกว่าว่านโยบายการรีวิวของ Airbnb ที่โฮสต์ควรรู้ มีอะไรบ้าง:

1. กฎของการรีวิว: ระบบรีวิวของ Airbnb มีบทบาทในการสร้างความน่าเชื่อถือ ช่วยให้การเลือกโฮสต์และการจองสะดวกมากขึ้น รีวิวควรมาจากการใช้บริการจริง เชื่อถือได้ และเป็นประโยชน์ต่อ Airbnb Community
2. ความเป็นกลางของรีวิว: การรีวิวไม่ควรเอนเอียงไปทางใดทางหนึ่ง การพยายามข่มขู่ ติดสินบน หรือ สร้างความเคลือบแคลงใจให้กับผู้อื่น ถือเป็นข้อห้ามเด็ดขาด การรีวิวไม่ควรมีการต่อรองเพื่อขอส่วนลดหรือรีฟัน และควรเป็นเนื้อหาเกี่ยวกับการเข้าพักที่แชร์จากประสบการณ์จริงเท่านั้น และระบบของ Airbnb ยังห้ามจองที่พักโดยใช้ข้อมูลปลอมเพื่อเขียนรีวิวดี ๆ ให้ที่พักของตนเอง ห้ามรีวิวที่พักเองหรือร่วมมือกับผู้อื่นเพื่อหลอกระบบตรวจสอบของ Airbnb รวมถึงการรีวิวอวยเพื่อเอาชนะคู่แข่งหรือแปะลิงก์ Affiliate ก็ไม่ได้รับอนุญาตเช่นกัน
3. เนื้อหารีวิวเกี่ยวข้องกับการเข้าพัก: รีวิวควรแชร์จากประสบการณ์จริงของผู้รีวิว ถึงโฮสต์ ผู้เข้าพัก หรือที่พัก รีวิวจากผู้เข้าพักที่ไม่เคยพักจริงหรือมีการยกเลิกด้วยเหตุผลที่ไม่เกี่ยวข้องกับโฮสต์/ที่พัก อาจถูกลบออกออกระบบได้
4. เนื้อหาเหมาะสม: เนื้อหาของรีวิวควรเป็นไปตามนโยบายของ Airbnb และไม่ควรใช้คำพูดรุนแรง เลือกปฏิบัติ เนื้อหาที่เป็นอันตราย เข้าข่ายหลอกลวง หรือผิดกฎหมาย
5. การละเมิดเนื้อหารีวิว: รีวิวที่ละเมิดนโยบายของ Airbnb อาจโดนรีพอร์ตและลบออก พร้อมคะแนนและเนื้อหาที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หากมีการละเมิดขั้นร้ายแรงอาจถูกจำกัดการใช้งาน บล็อกบัญชี หรือลบออกจากระบบไปเลย ซึ่งนโยบายอาจแตกต่างกันไปตามกฎหมายของแต่ละสถานที่
6. การตอบรีวิว: Airbnb อนุญาตให้โพสต์ตอบรีวิวภายใน 30 วัน เพื่อเป็นการส่งเสริมให้ผู้ใช้แชร์ประสบการณ์และข้อมูลที่ถูกต้อง แต่โดยทั่วไปแล้วจะไม่เข้าไปยุ่งเกี่ยวกับเกี่ยวกับความถูกต้องของรีวิว
7. การลบรีวิว: หากผู้ใช้ต้องการลบรีวิวที่เขียนไว้แล้ว สามารถส่งคำขอลบได้ผ่าน Airbnb โดยตรง

จำไว้เลยว่านโยบายนี้ ใช้ร่วมกับโฮสต์และผู้เข้าพักเลย ดังนั้น ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณทำตามนโยบายขณะรีวิวที่พักและตอบกลับรีวิวของแขก เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่โดน Airbnb เล่นงานบัญชีของคุณ

วิธีเขียนรีวิวบน Airbnb

Airbnb ทำให้การรีวิวและตอบกลับเป็นเรื่องง่าย เพื่อความสะดวกสบายของผู้ใช้ใน Community

ทั้งโฮสต์และผู้เข้าพัก จะได้รับแจ้งให้ส่งรีวิว 3 ครั้งภายใน 14 วันหลังจบทริป เมื่อทั้งสองฝ่ายหรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งรีวิวเรียบร้อยแล้วและผ่านไป 14 วัน รีวิวนั้นจะถูกโพสต์ลงบนแพลตฟอร์ม

วิธีดูรีวิวบน Airbnb

การดูรีวิวที่คุณเขียนผ่านทางซอฟต์แวร์ของ Airbnb ไม่ได้ยุ่งยาก แต่สำหรับมือใหม่อาจจะยังงง ๆ ในการเข้าดูครั้งแรก – เพราะไม่มีปุ่ม “รีวิว” บนหน้าหลัก

และนี่คือ 4 ขั้นตอนการเข้าดูและตอบกลับรีวิวบน Airbnb:

1. ไปที่หน้าหลักของคุณแล้วคลิก Insights  > Reviews

2. เลื่อนลงมาจะเจอรีวิวที่เกี่ยวของและคลิก “อ่านรีวิวเพิ่มเติม”

3. คลิก “ตอบ [ชื่อผู้เข้าพัก]”

4. เขียนรีวิวตอบกลับในกล่องข้อมความด้านล่างรีวิว และกด “ส่ง”

วิธีตอบรีวิวเชิงลบใน Airbnb

การตอบรีวิวเชิงลบหรือรีวิวที่ดูเป็นกลางแต่มีข้อเสียแทรกในเนื้อหา ควรเลือกตอบก่อนรีวิวทั่วไป แล้วจะตอบอย่างไรดี? ลองทำตามรูปแบบนี้ดู

1. ขอบคุณผู้เขียนที่สละเวลามาเขียนฟีดแบคให้
2. พยายามเน้นส่วนดีที่ผู้เขียนกล่าวถึงในรีวิว
3. กล่าวถึงข้อเสียอย่างใจเย็นและเป็นกลาง หากเป็นความผิดของคุณจริง ๆ ควรรับผิดชอบ กล่าวขอโทษ และเสนอแนวทางแก้ปัญหาหรือขอข้อมูลเพิ่มเติม หากอ่านและพิจารณาแล้วว่าไม่ใช่ความผิดของคุณ ควรกล่าวขอโทษที่ทำให้แขกรู้สึกไม่ดี พร้อมขอรายละเอียดเพิ่มเติมและอธิบายความคิดเห็นฝั่งคุณด้วยคำพูดที่สุภาพ น้อบน้อม อย่างมืออาชีพ
4. ดึงเนื้อหาให้ไปในเชิงบวกมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
5. ยื่นข้อเสนอให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งเพื่อแสดงให้เห็นถึงการปรับปรุงหลังจากได้รับฟีดแบคมา พร้อมลงชื่อเพื่อแสดงตัวผู้รับผิดชอบในเคสนี้

วิธีตอบรีวิวเชิงบวกใน Airbnb

แม้ว่าการตอบรีวิวเชิงบวกจะสำคัญรองลงมาจากรีวิวเชิงลบที่ควรแก้ไขทันที แต่ถ้ารีวิวมีเนื้อหาน่าสนใจเป็นพิเศษ รับรองว่าคุ้มค่าแก่การตอบกลับอย่างแน่นอน และนี่คือรูปแบบการตอบรีวิวเชิงบวกที่คุณควรรู้:

1. ตอบรีวิวเป็นรายบุคคล เพราะแขกสามารถรู้ได้เลยหากคุณใช้แพทเทิร์นคำตอบทั่ว ๆ ไป ซึ่งอาจส่งผลเสียมากกว่าผลดีก็ได้ แนะนำให้เรียกชื่อผู้เข้าพักและกล่าวถึงบางสิ่งที่เขาที่เขียนไว้ในรีวิว
2. ในกรณีตอบรีวิวเชิงลบ ควรใช้สรรพนามแทนตัวเองว่า “ฉัน/ผม” เนื่องจากเป็นการแสดงตัวตนของผู้รับผิดชอบ ส่วนรีวิวเชิงบวก ควรใช้คำว่า “เรา” เพื่อพรีเซนต์ถึงความใส่ใจของทั้งทีมที่สามารถส่งมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับผู้เข้าพักได้
3. ปิดท้ายด้วยการขอบคุณสำหรับรีวิว

ตัวอย่างการตอบกลับรีวิว Airbnb ที่ดี

การทำความเข้าใจกับการตอบกลับรีวิวด้านลบและด้านดี เป็นอีกหนึ่งทักษะที่เจ้าของโรงแรมควรเรียนรู้ ทางเราได้รวบรวมตัวอย่างการตอบรีวิวจาก Airbnb สำหรับโฮสต์ ทั้งคำชมหรือคำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์

ดีทุกอย่าง! ★★★★★

“เรามีช่วงเวลาที่ดีมาก ๆ ในการเข้าพักกับโรงแรมแห่งนี้ ตั้งแต่วินาทีที่มาถึง พนักงานให้การต้อนรับอย่างดี ห้องพักสะอาด วิวสวย ทำเลยิ่งดีเข้าไปใหญ่ – ใกล้สถานที่ท่องเที่ยว อาหารเช้าอร่อย แถมมีให้เลือกเยอะมาก ไม่รู้จะบรรยายความดีงามอย่างไรดี เอาเป็นว่าแนะนำสุด ๆ!”

การตอบกลับรีวิวระดับ 5 ดาว:

“ขอบคุณสำหรับการรีวิวที่ยอดเยี่ยม! เรารู้สึกเป็นเกียรติและดีใจที่ท่านมีช่วงเวลาแสนพิเศษที่โรงแรมของเรา พอใจกับห้องพักสะอาด ๆ และเห็นว่าโรงแรมของเราสะดวกต่อการท่องเที่ยวของคุณ และเรายินดีอย่างยิ่งที่คุณพอใจกับอาหารเช้าของเรา คำแนะนำของคุณมีความหมายสำหรับเรามาก หวังว่าจะได้ต้อนรับคุณอีกครั้งในเร็ว ๆ นี้!”

เหตุผลที่ดี: เพราะเจ้าของโรงแรมเห็นถึงประเด็นที่แขกประทับใจเป็นพิเศษ และนำมากล่าวถึงด้วยความซาบซึ้งใจ ตอบกลับด้วยความกระตือรือร้นแบบเดียวกับแขก ปิดท้ายด้วยการแสดงความขอบคุณและเน้นย้ำประสบการณ์เชิงบวกด้วยความคาดหวังในการเข้าพักในอนาคต

ดีเยี่ยม แต่อินเทอร์เน็ตมีปัญหาบางครั้ง ★★★★☆

“พอใจในการเข้าพักที่โรงแรมนี้มาก ห้องสะอาดและกว้าง พนักงานเฟรนลี่ ง่ายต่อการเดินทางไปเที่ยวที่ต่าง ๆ แต่เราพบว่าสัญญาณ Wi-Fi ขัดข้องเล็กน้อยในบางครั้ง โดยรวมแล้วยังคงเป็นที่พักที่ดีเยี่ยม”

การตอบกลับรีวิวระดับ 4 ดาว:

“ขอบคุณสำหรับการรีวิว เรารู้สึกดีใจที่ท่านพอใจกับโรงแรมของเราและทำเลที่พักสะดวกต่อการเดินทาง เราขออภัยในความไม่สะดวกสำหรับปัญหา Wi-Fi และทางเราได้ติดต่อทีมเทคนิคเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าวในอนาคต เราหวังว่าจะมีโอกาสให้บริการที่ดีขึ้นกับคุณในการเยี่ยมชมครั้งต่อไป”

เหตุผลที่ดี: เจ้าของโรงแรมเห็นว่ายังเป็นรีวิวที่ดีอยู่ จึงโฟกัสไปยังปัญหาที่ผู้เข้าพักคอมเพลนมา พร้อมสร้างความมั่นใจว่าได้มีการปรับปรุงแก้ไขเรียบร้อยแล้ว เป็นการตอบกลับด้วยระดับคำพูดเชิงบวกและรู้สึกถึงความใส่ใจกับเหตุการณ์ที่แขกท่านนี้พบเจอ

ทำเลดี แต่มีเสียงรบกวน ★★★☆☆

“โรงแรมดีนะ แต่ไม่ค่อยเป็นไปตามความคาดหวังเท่าไหร่ ทำเลดี พนักงานสุภาพ แต่ความสะอาดภายในห้องพักยังไม่ตอบโจทย์เราเท่าไหร่ และได้ยินเสียงรบกวนจากริมถนนในตอนกลางคืน อาหารถือว่าโอเค รวม ๆ แล้วก็ไม่ได้แย่ แต่ก็มีข้อควรปรับปรุง”

การตอบกลับรีวิวระดับ 3 ดาว:

“ขอบคุณที่สละเวลาในการแชร์ความคิดเห็นของคุณ ฉันดีใจที่คุณชื่นชอบทำเลและความสุภาพของพนักงานของเรา อย่างไรก็ตาม ฉันรู้สึกเสียใจที่การเข้าพักไม่เป็นไปตามที่ท่านคาดหวัง ฉันจะนำฟีดแบคเรื่องความสะอาดและเสียงดังไปปรับปรุงอย่างจริงจัง ฉันหวังว่าคุณจะให้โอกาสเราอีกครั้งเพื่อมอบประสบการณ์การเข้าพักที่ดีมากขึ้นในอนาคต”

เหตุผลที่ดี: การรีวิวระดับ 3 ดาวเป็นรีวิวที่อยู่ตรงกลางระหว่างดีและไม่ดี แต่มีประโยชน์สำหรับเจ้าของที่พักในแง่ของข้อมูลเชิงลึกเพื่อการพัฒนาให้ดีขึ้น การตอบกลับรีวิวนี้กล่าวถึงปัญหาที่เฉพาะเจาะจง (ไม่ได้ตอบส่ง ๆ) และแสดงความขอบคุณต่อผู้เขียนรีวิว วิธีนี้แสดงให้เห็นว่าโฮสต์ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของแขกและพร้อมปรับปรุงการบริการให้ดีขึ้น และขอเน้นอีกครั้งว่า ควรใช้สรรพนาม “ฉัน” มากกว่า “เรา” เพื่อแสดงถึงความรับผิดชอบส่วนบุคคล

เราจะไม่กลับมาพักอีก… ★★☆☆☆

“เราค่อนข้างผิดหวังการเข้าพักครั้งนี้ ทำเลของโรงแรมเป็นสิ่งเดียวที่ดี แต่ห้องพักของเราเหมือนจะไม่ได้รับการทำความสะอาดอย่างเหมาะสม และพนักงานก็ไม่สนใจเมื่อเราแจ้งปัญหาที่เกิดขึ้น น่าเสียดายที่เราจะไม่กลับมาอีก”

การตอบกลับรีวิวระดับ 2 ดาว:

“ขอบคุณสำหรับข้อเสนอแนะของคุณและฉันรู้สึกเสียใจกับปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างที่คุณเข้าพักกับเรา ฉันได้แจ้งดำเนินการเรื่องความสะอาดไปยังทีมของเราเรียบร้อยแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่เกิดเหตุการณ์นี้อีกในอนาคต เรามุ่งมั่นที่จะมอบความสะดวกสบายและความน่าพอใจให้กับแขกทุกท่าน และเสียใจอย่างยิ่งที่ครั้งนี้มีความผิดพลาดเกิดขึ้น ฉันหวังว่าเราจะมีโอกาสต้อนรับคุณอีกครั้งเพื่อประสบการณ์เข้าพักที่ดีขึ้นกว่าเดิม”

เหตุผลที่ดี: เริ่มต้นด้วยการขอบคุณและขอโทษเป็นอันดับแรก ทางโรงแรมไม่ได้แก้ตัวและไม่ได้สัญญาว่าจะแก้ไขปัญหานี้ในอนาคต แต่แจ้งให้ทราบว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยแล้ว เป็นสิ่งสำคัญสำหรับรีวิวคะแนนน้อย ๆ เพราะเป็นเหมือนคำยืนยันว่าผู้เข้าพักในอนาคตจะไม่เจอเหตุการณ์แบบนี้อีก

หนีไป! ★☆☆☆☆

“เราผิดหวังกับการเข้าพักครั้งนี้มาก ห้องพักควรปรับปรุง และไม่ตรงปกตามที่โฆษณาไว้ และสิ่งที่แย่ที่สุดคือไม่มีใครสนใจ แม้แต่ผู้จัดการโรงแรม เรารู้สึกแย่มากกับประสบการณ์ครั้งนี้ ไม่แนะนำโรงแรมนี้เลย”

การตอบกลับรีวิวระดับ 1 ดาว:

“ฉันรู้สึกเสียใจอย่างสุดซึ้งที่ทำให้คุณรู้สึกผิดหวังกับโรงแรมของเรา ฉันนำทุกปัญหาที่คุณกล่าวถึงไปปรึกษาหารือกับทีมอย่างละเอียด และกำลังตรวจสอบคำอธิบายห้องพักที่คุณเข้าพักอย่างจริงจัง พร้อมวางแผนอัปเดตเนื้อหาเพื่อปรับปรุงโดยเร็วที่สุด ฉันหวังว่าจะมีโอกาสดูแลคุณได้ดียิ่งขึ้นในอนาคตและแสดงให้เห็นถึงมาตรฐานระดับสูงที่เราพยายามสร้างให้กับโรงแรมของเรา”

เหตุผลที่ดี: รีวิว Airbnb ระดับ 1 ดาว อาจเจอได้บ่อยกว่ารีวิวระดับ 2 หรือ 3 ดาวเสียอีก การที่แขกไม่พอใจกับประสบการณ์ที่ตัวเองได้รับ ก็มักจะพูดถึงประสบการณ์ดังกล่าวด้วยอคติ และมีแนวโน้มที่จะได้คะแนนต่ำสุด ส่วนการตอบกลับรีวิวนี้ เจ้าของโรงแรมแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจและให้สัญญาว่าจะแก้ไขปัญหา แต่จุดสำคัญที่แท้จริง คือ การตั้งรับที่ดี แม้รีวิว 1 ดาวจะดูไม่ค่อยแฟร์สักเท่าไหร่ สิ่งสำคัญคือการขอข้อมูลเพิ่มเติมแทนการตอบโต้ อาจจะดียิ่งขึ้นหากส่งอีเมลขอรายละเอียดเพิ่มเติมหรือติดต่อช่องทางส่วนตัวอื่น ๆ

ในการตอบกลับรีวิวแต่ละครั้ง ไม่ว่าจะด้านดีหรือไม่ดี สิ่งสำคัญคือรับฟังสิ่งที่พวกเขาพบเจอ แสดงความรู้สึกยินดีที่ได้รับความคิดเห็นและหากเป็นไปได้ ควรกล่าวถึงปัญหาที่แขกคอมเพลนมา เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่ามีคนรับฟังและให้ความสำคัญกับเสียงของพวกเขา และแสดงให้ผู้ที่มีโอกาสเข้าพักในอนาคตมองเห็นถึงความจริงใจและมุ่งมั่นเพื่อให้แขกได้รับสิ่งที่ดียิ่งขึ้นจากเดิม