Upselling nei piccoli hotel: tecniche ed esempi

Che cos’è l’upselling negli hotel?

L’upselling alberghiero è una tecnica di vendita con cui gli ospiti vengono incoraggiati a passare a una camera premium o a scegliere extra più premium all’interno di una prenotazione esistente.

Un piccolo hotel, per esempio, potrebbe offrire una camera con balcone privato per 30 $ in più a notte durante il processo di prenotazione online o al check-in.

L’upselling è distinto dal cross-selling, che consiste nell’offrire extra complementari ma completamente separati; flussi di ricavi non legati alle camere, come trattamenti spa, tour locali, vendita di souvenir e commissioni da partnership. Il cross-selling è considerato una strategia di ricavi ancillari, mentre l’upselling è una strategia che lavora per massimizzare i ricavi derivanti dalle camere e dai servizi principali.

L’upselling nei piccoli hotel funziona al meglio quando si ha una certa conoscenza di ciò a cui il cliente è interessato e di ciò che considererà prezioso. Permette di ottenere più ricavi da ogni singola prenotazione, quindi non è necessario raggiungere la massima occupazione per ottenere un profitto.

L’upselling può anche aumentare il livello di personalizzazione offerto agli ospiti. I prodotti che si potrebbero proporre in upselling includono le camere, l’accesso ai servizi, i servizi in loco o prodotti di consumo come cibi e bevande.

In questa guida illustreremo gli elementi fondamentali dell’upselling nei piccoli hotel.

Perché l’upselling è importante negli hotel?

L’upselling permette ai piccoli hotel di guadagnare di più senza dover vendere più camere.

I piccoli hotel non possono semplicemente aggiungere altro inventario di camere, almeno non rapidamente o facilmente, quindi massimizzare il valore di ogni prenotazione è il modo più efficiente per aumentare il limite finanziario della struttura e migliorare la redditività complessiva.

L’upselling è una componente fondamentale del più ampio revenue management per i piccoli hotel, in cui prezzi, distribuzione e previsioni si combinano per ottimizzare i ricavi derivanti da un inventario limitato.

È un’opportunità per sfruttare le tendenze attuali: i dati mostrano che il 58% degli ospiti sceglie ora camere superior o di lusso rispetto a quelle standard quando viene data loro la possibilità.

Le offerte personalizzate approfondiscono inoltre le relazioni con gli ospiti, perché le aggiunte personalizzate dimostrano cura e attenzione verso specifiche esigenze di viaggio.

Questa disponibilità a spendere per camere di valore più elevato, soggiorni più lunghi ed extra ha contribuito ad aumentare il valore medio delle prenotazioni negli ultimi tempi.

Questo effetto è particolarmente pronunciato sui siti web di prenotazione diretta degli hotel, che nel 2025 hanno generato una media di 516 $ per prenotazione, rispetto ai 312 $ delle prenotazioni OTA.

Ciò riflette il controllo sull’upselling di cui gode un piccolo hotel quando gestisce il processo di prenotazione e il fatto che le prenotazioni dirette non comportano commissioni OTA.

L’upselling è una delle leve più accessibili di un piccolo hotel per aumentare il ricavo per camera disponibile (RevPAR).

Per la spiegazione completa del funzionamento di questa metrica e degli altri modi per migliorarla, consulta la nostra guida al RevPAR per i piccoli fornitori di alloggi.

Quando dovresti proporre l’upselling agli ospiti durante il percorso di prenotazione?

Dati chiave sulla spesa dei viaggiatori:

Nonostante siano consapevoli dei costi, i viaggiatori moderni sono disposti a pagare un sovrapprezzo per esperienze migliori e memorabili.

Gli ospiti iscritti a un programma fedeltà sono redditizi, con dati che mostrano che questi clienti fedeli spendono il 22,4% in più e soggiornano il 28% più a lungo rispetto ai non iscritti.

Il momento in cui si propone un’offerta di upselling è importante almeno quanto l’offerta stessa.

Presentare un upgrade quando un viaggiatore non è nella disposizione mentale per acquistare crea attrito e può danneggiare attivamente la relazione, ma un suggerimento ben sincronizzato ha maggiori probabilità di successo e può far sentire l’ospite veramente considerato.

Per massimizzare i ricavi, gli operatori devono rivolgersi a tre fasi distinte del percorso dell’ospite.

1. Upselling alberghiero prima dell’arrivo

Questa fase ha il potenziale più elevato per l’automazione, il che significa che puoi realizzare vendite mentre dormi.

Inizia dal momento della prenotazione.

Puoi integrare upgrade e pacchetti direttamente nel processo di prenotazione diretta utilizzando uno strumento come il booking engine di Little Hotelier, invitando gli ospiti a migliorare o personalizzare il loro soggiorno quando effettuano la prenotazione.

Anche le offerte via SMS ed e-mail prima del soggiorno sono efficaci, perché il costo della camera principale è stato definito settimane o mesi prima: gli ospiti possono essere meno sensibili al prezzo e più ricettivi all’upselling durante questa finestra.

2. Upselling alla reception al momento dell’arrivo

Quando l’ospite arriva, la tua strategia di upselling passa dal digitale all’umano.

Il personale della reception può fare offerte di upgrade in base al fatto che stia accogliendo un viaggiatore aziendale, una famiglia o una coppia; quest’ultima, per esempio, potrebbe apprezzare una camera con vasca idromassaggio durante un weekend romantico fuori casa.

L’upselling in questo momento può essere trattato come un bonus, permettendoti di offrire un inventario premium che altrimenti rimarrebbe vuoto, a una frazione della tariffa standard: tu guadagni di più, loro ottengono un ottimo affare last minute.

Questo fa sembrare l’offerta più un vantaggio di alto valore che una proposta di vendita.

3. Upselling alberghiero durante il soggiorno

L’upselling non termina quando l’ospite riceve la chiave della camera.

Durante il soggiorno, gli extra in stile concierge personalizzati in base alle preferenze dell’ospite costituiscono un’importante opportunità di ricavo.

Se ha prenotato una cena nel tuo ristorante interno, proponi un menù dello chef personalizzato.

Se ha detto di avere un volo nel pomeriggio, proponi un late check-out.

Prestando attenzione a ciò che gli ospiti dicono e al modo in cui interagiscono con la tua struttura, i piccoli hotel possono fornire suggerimenti altamente pertinenti e in tempo reale, migliorando l’esperienza quotidiana e ottenendo al contempo una maggiore spesa.

Quali sono le tecniche di upselling alberghiero più efficaci?

La tecnica di upselling giusta dipende dal profilo dell’ospite, dal contesto del soggiorno e da ciò che la tua struttura può realisticamente offrire.

Queste sei tecniche coprono la maggior parte degli scenari dei piccoli hotel, dagli upgrade di camera al check-in alle estensioni a metà soggiorno.

Ecco alcune tecniche comprovate per l’upselling nei piccoli hotel.

Upgrade di camera al check-in

Gli upgrade di camera sono la categoria di upselling più redditizia, perché l’inventario fisico è disponibile e pronto per essere utilizzato, quindi non ci sono costi aggiuntivi (a parte l’investimento iniziale per trasformare le camere standard in opzioni superior o di lusso).

Se le camere premium sono vuote, consulta l’elenco degli arrivi e abbina gli ospiti in arrivo a possibili upgrade sulla base di ciò che sai su di loro.

Per le famiglie, valuta la possibilità di offrire una seconda camera comunicante a una tariffa scontata, come il 30% in meno, per dare loro più spazio.

Per le coppie, suggerisci una camera a un piano superiore con una vista migliore o una dotata di servizi premium come una vasca idromassaggio.

Upselling di pacchetti prima dell’arrivo

Un ottimo modo per aumentare la spesa è combinare le camere con servizi ed extra all’interno di pacchetti esclusivi.

Raggruppare una camera base con extra di alto valore è un modo molto efficace per aumentare il valore totale della prenotazione prima ancora che l’ospite metta piede nella tua struttura.

Puoi progettare pacchetti che combinano l’alloggio con la colazione giornaliera, il late checkout o un drink di benvenuto.

Per rendere queste offerte allettanti, è importante fissare il prezzo del pacchetto al di sotto della somma individuale dei suoi elementi, per dimostrare all’ospite che sta ottenendo valore.

Questa tattica flessibile dovrebbe costituire una parte fondamentale delle più ampie strategie di pricing alberghiero.

Upselling per eventi e occasioni

Ci sono molte opportunità di upselling nelle prenotazioni aziendali e negli eventi speciali.

Gli organizzatori di eventi sono candidati principali per upgrade mirati perché sono meno sensibili al prezzo e vogliono che i loro partecipanti vivano un’esperienza indimenticabile: sono disposti a pagare di più se l’aggiunta migliora davvero la qualità del loro incontro.

Potresti noleggiare attrezzature audiovisive, progettare menu di catering premium o mettere il prenotante in contatto con fornitori di servizi come presentatori, DJ, celebranti e banditori d’asta, ottenendo una commissione.

I viaggiatori d’affari, nel frattempo, apprezzano le camere con scrivanie, gli spazi comuni per riunioni e un luogo in cui socializzare la sera.

Extra basati sulle partnership

Collaborando con attività locali puoi diversificare i tuoi flussi di ricavi con uno sforzo minimo e nessun investimento iniziale.

Stipula accordi con fornitori di trasporti per offrire trasferimenti aeroportuali.

Collabora con centri benessere e guide turistiche nelle vicinanze, poi vendi i biglietti direttamente agli ospiti.

Ricevi una piccola commissione su ogni vendita e i rischi e i costi operativi sono inesistenti.

Gli ospiti sono generalmente disposti a pagare un sovrapprezzo per questi servizi perché risparmi loro il tempo, lo sforzo e l’ansia di valutare gli operatori locali.

Kit di prodotti locali

Per i B&B indipendenti e gli hotel boutique, i tocchi personali e i legami regionali sono elementi distintivi principali.

Contatta i fornitori regionali per creare cesti esclusivi contenenti prodotti di alta gamma come vino, formaggio, dessert o prodotti di bellezza artigianali.

Metti questi kit personalizzati nelle camere prima dell’arrivo per offrire l’accoglienza più calorosa.

Questa tattica posiziona il tuo hotel come un’autorità locale e può stimolare le vendite al dettaglio alla reception se offri versioni a grandezza naturale dei prodotti campione che hai dato agli ospiti.

Upgrade ed estensioni durante il soggiorno

L’upselling dovrebbe continuare durante il soggiorno. Monitora i tuoi ospiti e presenta offerte pertinenti nei momenti critici.

Se una camera premium diventa improvvisamente disponibile a causa di una cancellazione tardiva, invia una proposta per un upgrade della camera durante il soggiorno per le notti rimanenti.

Invia un’offerta per il tuo ristorante interno a metà pomeriggio, quando stanno decidendo cosa mangeranno a cena.

Potresti persino inviare un avviso automatico prima dell’arrivo il giovedì sera, offrendo una tariffa speciale per il weekend lungo per incoraggiare gli ospiti a prolungare il soggiorno di una notte aggiuntiva.

Questo approccio dinamico garantisce che tu colga ogni possibile opportunità di ricavo, sfruttando il fatto che molti viaggiatori sono disposti a pagare di più per un’esperienza più memorabile, scegliendo spesso di passare a camere deluxe.

Punti chiave

• Raggruppare l’alloggio con extra scontati in pacchetti può aumentare il valore totale della prenotazione.
• Personalizza le offerte di upselling in base agli ospiti specifici e alle motivazioni del viaggio per massimizzare le conversioni.
• Prezzi allettanti per le camere premium vuote al check-in possono generare ricavi ad alto margine da un inventario che altrimenti andrebbe sprecato.

Qual è un esempio di script di upselling per il personale dell’hotel?

Uno script efficace di upselling non dovrebbe mai sembrare una proposta di vendita.

Dovrebbe invece concentrarsi sull’esperienza dell’ospite.

Considera gli esempi qui sotto come modelli flessibili da adattare e personalizzare in base al tono e al contesto di ogni conversazione con l’ospite.

Script per l’upgrade della camera al check-in

Questo modello fornisce al personale della reception un modo strutturato per presentare di persona l’inventario premium al momento dell’arrivo:

«Benvenuti a [Nome dell’hotel], [Nome dell’ospite]!

Siamo lieti di avervi con noi per il vostro soggiorno.

La vostra prenotazione di una camera doppia standard per questo weekend è un’ottima scelta.

Tuttavia, volevo informarvi che la nostra Signature King Ocean Suite è disponibile per il vostro soggiorno di due notti.

Questo upgrade offre un balcone privato, il doppio dello spazio e il vostro angolo espresso gratuito.

Sebbene questa suite abbia normalmente una tariffa molto più alta, posso offrirvi questo upgrade per soli 25 $ in più a notte, dato che è disponibile questa sera.

Desiderate concedervi questo piacere?»

Script per l’upselling via e-mail prima dell’arrivo

Questo breve modello di testo è pensato per un’e-mail o un SMS automatico inviato da 3 a 5 giorni prima dell’arrivo:

Oggetto: Personalizza il tuo prossimo soggiorno presso [Nome dell’hotel]

Gentile [Nome dell’ospite],

non vediamo l’ora di darti il benvenuto presso [Nome dell’hotel] il [Data di arrivo].

Per aiutarti a vivere il soggiorno più memorabile possibile, abbiamo preparato alcuni extra opzionali per migliorarlo.

Molti dei nostri ospiti aggiungono un cesto di snack regionali all’arrivo (30 $) o si concedono un late check-out alle 13:00 (15 $).

Se desideri aggiungere una di queste opzioni alla tua prenotazione, rispondi semplicemente a questa e-mail o aggiorna la tua prenotazione online.

Viaggia in sicurezza, Il team di [Nome dell’hotel]

Script per l’estensione o l’upgrade durante il soggiorno

Questa breve conversazione può avvenire di persona o tramite messaggio a metà del soggiorno dell’ospite:

Buongiorno, [Nome dell’ospite].

Ci auguriamo che tu stia apprezzando il tuo soggiorno nel monolocale deluxe fino al check-out di domenica.

La nostra Signature Garden Penthouse si è resa inaspettatamente disponibile per le tue ultime due notti a causa di una modifica al programma.

In quanto attuale ospite di valore, desideriamo presentarti un’offerta speciale: possiamo applicare uno sconto del 50% sul costo dell’upgrade della camera, cioè solo 35 $ in più a notte!

Possiamo trasferire i tuoi effetti personali in quella camera questo pomeriggio.

Ti interesserebbe goderti la vista dall’attico per il resto del soggiorno?

Quale software per l’upselling alberghiero dovrebbero usare i piccoli hotel?

I piccoli hotel non hanno bisogno di uno strumento dedicato all’upselling.

Un upselling efficace e automatizzato si basa invece su uno stack software integrato che combina guest engagement, un booking engine e un sistema per la reception che offre visibilità sugli ospiti e sull’inventario delle camere.

Lo strumento giusto ridurrà il lavoro amministrativo alla reception, liberando il personale per il lavoro di alto valore di migliorare i soggiorni degli ospiti attraverso offerte e proposte speciali.

I migliori strumenti sono costituiti da quattro livelli tecnici distinti.

1. Strumenti di guest engagement e messaggistica

Uno strumento dedicato alla comunicazione con gli ospiti è il fattore più importante di un programma automatizzato di upselling alberghiero.

Le moderne piattaforme di guest engagement permettono di creare e consegnare automaticamente offerte di upgrade nel momento preciso in cui un ospite sarà più aperto all’opportunità.

Possono anche monitorare nel tempo i risultati dell’upselling per aiutarti a migliorare.

Questi strumenti permettono di segmentare le comunicazioni per tipo di viaggiatore, assicurando che le famiglie ricevano extra legati alle attività e gli ospiti business ricevano offerte per il business centre.

La funzionalità Guest Engagement di Little Hotelier è costruita esattamente attorno a questo concetto e riunisce tutte queste funzionalità in un’unica interfaccia semplice.

2. Booking engine con capacità di aggiungere extra

Un sito web per le prenotazioni dirette non solo permette di evitare le commissioni OTA elevate, ma offre il pieno controllo su come e cosa proporre in upselling.

Prima di completare la prenotazione, all’ospite dovrebbe essere presentato un menu di pacchetti, opzioni di trasporto, esperienze locali, upgrade di camera e omaggi di benvenuto che possa aggiungere con un solo clic.

Queste sono vendite che puoi effettuare senza muovere un dito e che possono migliorare notevolmente l’esperienza dell’ospite nel tuo hotel.

3. PMS e sistema per la reception con profili degli ospiti

Il tuo property management system è la base tecnica che permette agli strumenti di messaggistica e prenotazione di funzionare senza problemi.

Puoi mantenere profili che indicano gli upgrade esatti a cui sarà interessato un ospite specifico sulla base dei dettagli della prenotazione e delle interazioni passate.

La visibilità delle camere in tempo reale, nel frattempo, aiuta il personale della reception a vedere quali camere premium sono vuote e pronte per essere offerte come upgrade.

Il PMS di Little Hotelier riunisce questi dati e calendari in una visualizzazione unica e coerente.

4. Funzionalità di personalizzazione basate sull’IA

Valuta di sfruttare l’IA per prevedere le esigenze e i comportamenti degli ospiti, quindi proporre upselling sulla base di questi dati.

Questi strumenti emergenti analizzano i dati storici per consigliare upgrade ad alta probabilità di conversione per ogni prenotazione, un approccio sempre più considerato una pratica standard nel settore alberghiero più ampio.

Per il momento, la personalizzazione basata sull’IA è ben lontana dall’essere indispensabile per i piccoli hotel, che potrebbero essere serviti meglio dall’ottimizzazione dell’uso degli strumenti di messaggistica, booking engine e property management.

Troviamo l’interfaccia di Little Hotelier molto intuitiva, moderna ed esteticamente piacevole. Questo ci consente di semplificare le attività quotidiane e concentrarci sui nostri ospiti.

Matteo Marocco,

General Manager

La Dama del Porto

Ulteriori informazioni

Come misurare il successo dell’upselling alberghiero?

Tre metriche di upselling contano più delle altre: il tasso di acquisizione degli upsell, il valore medio degli upsell e il ricavo per camera disponibile/ospite (RevPAR/RevPAG).

Poiché la maggior parte delle piccole strutture non monitora questi punti dati, anche il monitoraggio più elementare, come verificare se i numeri stanno aumentando o diminuendo, può dare alla tua struttura un vantaggio significativo rispetto ai tuoi concorrenti indipendenti:

• Tasso di acquisizione degli upsell: questa metrica rivela la percentuale degli ospiti totali che fa un upgrade della camera o effettua un acquisto aggiuntivo.

Monitorare questo tasso ti aiuta a identificare quali offerte hanno maggiore risonanza e se il tuo team della reception necessita di ulteriore formazione per proporre efficacemente gli upgrade.

• Valore medio degli upsell: calcola questa metrica dividendo i ricavi mensili totali degli upsell per il numero di ospiti che hanno accettato un’offerta.

Questa cifra indica l’importo medio della spesa secondaria generata per transazione, aiutandoti ad assicurarti che i tuoi pacchetti ed extra abbiano un prezzo ottimale.

• Incremento di RevPAG e RevPAR: il RevPAG monitora i ricavi totali generati per ospite disponibile, rendendolo la metrica definitiva per misurare il successo delle vendite ancillari.

Il RevPAR rileva l’aumento dei ricavi derivante dagli upsell riusciti in tutte le camere.

Se questi numeri aumentano, è una buona cosa.

(Per la formula completa, i benchmark e le strategie per migliorarlo, consulta la nostra guida al RevPAR per i piccoli fornitori di alloggi.)

Monitorare i ricavi degli upsell è solo metà del quadro.

Devi anche comprendere i costi degli upsell per ottenere un quadro del profitto.

Offrire la suite attico per 5 $ in più a notte non ti fa ottenere 5 $ di profitto in più, perché la camera più grande costa di più da pulire e mantenere.

Per le formule che calcolano la reale efficienza finanziaria e operativa, consulta la nostra guida al flow-through per i piccoli hotel.

Domande frequenti sull’upselling alberghiero

Qual è la differenza tra upselling e cross-selling negli hotel?

L’upselling incoraggia un ospite ad acquistare una versione più premium della sua scelta originale, come passare da una camera doppia standard a una lussuosa suite king.

Il cross-selling consiste nell’offrire prodotti o servizi complementari completamente separati, come un trasferimento aeroportuale o una bottiglia di vino all’arrivo.

Quando è il momento migliore per proporre l’upselling agli ospiti di un hotel?

Il momento migliore per proporre l’upselling non è un momento specifico, ma si distribuisce su tre finestre: prima dell’arrivo, al check-in e a metà soggiorno.

Ogni finestra si rivolge a una diversa disposizione all’acquisto: le e-mail automatiche prima dell’arrivo possono generare vendite senza sforzo, le conversazioni al check-in possono assicurare upgrade di camera immediati e i messaggi a metà soggiorno possono ottenere late check-out.

Consulta la nostra analisi dettagliata qui sopra.

Come fare upselling senza essere insistenti?

Il segreto per un upselling naturale è la mentalità: non è una proposta di vendita, è un’opportunità per migliorare l’esperienza dell’ospite.

Presenta gli upgrade come opportunità pertinenti ed esclusive per vivere un soggiorno più memorabile.

Se l’ospite rifiuta, accetta la risposta con un sorriso, così l’interazione sembrerà sempre un servizio attento.

I piccoli hotel possono automatizzare l’upselling senza software costosi?

I piccoli hotel non hanno bisogno di strumenti costosi per fare upselling.

La maggior parte delle strutture può iniziare ad automatizzare le proprie strategie di upselling utilizzando lo stack software già esistente, per esempio impostando gli extra nel booking engine o programmando messaggi automatici prima dell’arrivo con gli strumenti di guest engagement.

Come si forma il personale della reception per fare upselling in modo efficace?

Una formazione efficace dovrebbe includere modelli di script, situazioni di role play e possibili incentivi basati sulle prestazioni.

Ai team della reception dovrebbe essere insegnato a esaminare gli elenchi giornalieri degli arrivi, identificare l’inventario premium disponibile e abbinare quelle camere vuote agli ospiti in arrivo.

L’IA svolge un ruolo nell’upselling alberghiero?

L’intelligenza artificiale svolge un ruolo crescente nell’upselling, poiché può essere utilizzata per analizzare i comportamenti di prenotazione passati e prevedere il momento esatto e i tipi di offerte con maggiori probabilità di conversione.

Ma per i piccoli hotel con inventario limitato, le strategie di upselling non basate sull’IA possono essere altrettanto efficaci.