Apa itu overbooking dalam industri hotel?

Overbooking adalah kejadian yang tidak diinginkan di mana satu kamar di properti Anda sengaja dipesan untuk dua pelanggan yang berbeda pada tanggal yang sama atau tumpang tindih. Biasanya, ini terjadi secara tidak sengaja dan dapat menyebabkan stres bagi semua pihak yang terlibat.

Overbooking juga terjadi ketika jumlah total pemesanan untuk periode waktu tertentu lebih besar dari jumlah kamar yang tersedia. Ini berarti jika semua tamu mengikuti reservasi mereka, beberapa kamar akan terjadi overbooking.

Tentu saja, jika tamu datang dan mengetahui bahwa tidak ada kamar yang tersedia untuk mereka, mereka tidak akan memberikan pujian kepada Anda.

Apapun istilahnya, Anda mungkin sudah jelas dengan definisinya sekarang. Mari kita gunakan blog ini untuk menggali lebih dalam dan menemukan semua alasan mengapa overbooking yang tidak diinginkan mungkin terjadi, bagaimana mencegahnya, dan bagaimana mengelola overbooking di properti Anda.

Dampak dari Overbooking

Tidak ada yang lebih merusak reputasi hotel atau B&B Anda daripada harus memberi tahu seorang tamu dengan semua rencana mereka, bahwa Anda tidak dapat memberikan mereka kamar karena terjadi overbooking!

Sayangnya, ini adalah masalah yang dihadapi oleh banyak properti kecil, baik karena tidak bisa memproses pembayaran pada saat pemesanan atau karena proses distribusi mereka terlalu rumit sehingga mereka tidak bisa melacak kamar mana yang telah dipesan di platform pemesanan online.

Tidak peduli apa alasannya, ini adalah praktik yang tidak profesional yang dapat membuat tamu mencari akomodasi alternatif saat seharusnya mereka menikmati liburan mereka.

Overbooking dapat menjadi mimpi buruk bagi properti Anda dan berpotensi berdampak negatif pada bisnis Anda dalam jangka panjang (mengingat beberapa operator menggunakannya sebagai taktik).

Kerugian dari overbooking

  • Pengalaman buruk pelanggan yang menyebabkan ujaran negatif
  • Ulasan negatif di situs-situs berpengaruh seperti TripAdvisor atau Facebook
  • Kehilangan pendapatan, tidak hanya dari pemesanan tetapi juga dari pengeluaran ekstra yang mungkin terjadi
  • Kemungkinan kehilangan pelanggan selamanya
  • Kehilangan loyalitas tamu jika tamu langganan mengalami overbooking
  • Konsumsi waktu dan sumber daya yang dihabiskan untuk mengganti rugi tamu dan menyelesaikan situasi
  • Risiko kemitraan gagal dengan agen perjalanan online atau situs pemesanan jika masalah terjadi terus menerus

Dapat terjadi efek domino yang cukup besar jika tamu yang mengalami overbooking menjadi tidak puas. Bagaimana jika mereka membuat keributan di resepsionis Anda? Bagaimana jika mereka memberikan ulasan negatif? Bagaimana jika mereka menceritakan pengalaman buruk mereka kepada teman dan keluarga? Berita dapat menyebar dengan cepat bahwa Anda tidak mengurus reservasi Anda – itu adalah hal yang tidak Anda inginkan!

overbooking double booking

Alasan-alasan untuk overbooking

Ada beberapa alasan mengapa Anda mungkin mengalami situasi overbooking, dan tidak semuanya adalah kesalahan yang disadari.

  • Jika properti Anda sudah penuh dan terjadi masalah seperti perlu adanya perbaikan atau Anda perlu menutup kamar secara tiba-tiba, ini akan membuat beberapa tamu dirugikan.
  • Overbooking juga dapat terjadi ketika Anda terpaksa mengupdate dan mengelola stok kamar secara manual. Jika Anda mengiklankan kamar Anda di beberapa situs secara bersamaan, Anda mungkin terlalu lambat mengupdate satu situs ketika ada pemesanan di situs lain. Sementara itu, orang lain memesan kamar yang sama. Anda dapat menghindari hal ini dengan membagi stok kamar, tetapi Anda berisiko tidak mencapai tingkat hunian yang Anda butuhkan.
  • Penyebab lain dari overbooking adalah ketidakakuratan pembaruan ketersediaan Anda di situs pemesanan seperti Booking.com. Misalnya, jika Anda menunjukkan bahwa Anda memiliki dua kamar yang tersedia padahal hanya satu yang tersedia – dan kemudian kedua kamar tersebut dipesan.

Terakhir, beberapa penyedia akomodasi akan dengan sengaja melakukan overbooking di hotel mereka, atas alasan strategis. Meskipun ini tidak selalu direkomendasikan untuk properti kecil, kami akan membahas lebih lanjut hal tersebut di bagian berikutnya.

Strategi overbooking: Mengapa hotel melakukan overbooking kamar?

Hotel terkadang akan melakukan overbooking pada propertinya baik karena tidak dapat memproses kartu kredit pada saat pemesanan atau untuk tujuan manajemen pendapatan lainnya. Selalu ada tamu yang tidak datang atau hanya membatalkan, dan hal ini berarti kehilangan pendapatan. Overbooking memungkinkan adanya beberapa pembatalan, sehingga Anda masih dapat memiliki properti yang penuh setiap malam.

Ini hampir seperti berjudi, di mana hotel bertaruh bahwa beberapa reservasi yang dikonfirmasi sebenarnya tidak akan datang. Anda akan membuat keputusan sendiri apakah ini layak atau tidak, tetapi biasanya Anda akan membutuhkan perkiraan yang akurat dan data historis untuk menjadi aman dengan asumsi Anda. Untuk melakukannya dengan benar, Anda mungkin perlu menggunakan solusi perangkat lunak seperti sistem manajemen pendapatan, yang bisa menjadi pengeluaran yang tidak diinginkan di properti Anda.

Hotel mungkin tidak keberatan harus mencari akomodasi alternatif dengan biaya mereka sendiri bagi tamu yang overbooking, karena kamar yang sudah terpesan akan menggantinya. Banyak properti bahkan akan membuat kesepakatan sebelum pengaturan dengan properti lain untuk menghadapi situasi seperti ini.

Namun, hal ini dapat mempengaruhi kemampuan untuk menarik pelanggan baru dalam jangka panjang, dan hotel harus mempertimbangkan tipe tamu yang mereka pindahkan. Apakah mereka merupakan calon pelanggan jangka panjang, pengeluaran tinggi, atau hanya menginap semalam sekali?

Bagaimana menghindari overbooking dalam tiga langkah sederhana

Ini adalah kebijakan yang jauh lebih aman untuk mencoba menghindari kerumitan overbooking – dan Anda masih dapat mencapai tingkat okupansi yang tinggi! Menggunakan perangkat lunak berkualitas untuk mengelola properti Anda akan memastikan Anda dapat mengontrol pemesanan dan meminimalkan risiko overbooking.

Mengelola pemesanan hotel Anda secara efektif dan menghindari overbooking sangat penting untuk menjaga kelancaran operasional dan memastikan kepuasan tamu. Dengan mengimplementasikan perangkat lunak manajemen hotel berkualitas dan mengikuti praktik terbaik, Anda dapat mencapai tingkat hunian yang tinggi sambil menghindari overbooking.

Berikut ini adalah tiga cara terbaik untuk menghindari overbooking secara efektif dan efisien:

1. Menggunakan manajer saluran untuk meningkatkan distribusi tanpa risiko

Memperbarui inventaris Anda di berbagai situs pemesanan online meningkatkan risiko overbooking, dan memakan banyak waktu yang sebaiknya dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman tamu Anda.

Dengan tingkat akurasi 95-97%, manajer saluran adalah cara optimal untuk menghemat waktu dan mengelola distribusi inventaris properti Anda di seluruh web.

Menginvestasikan dalam manajer saluran yang menggunakan metode inventaris bersama akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan pemesanan dengan distribusi yang lebih luas di berbagai situs pemesanan tanpa biaya atau risiko tambahan.

Dengan inventaris bersama, setiap kali pemesanan dibuat di salah satu saluran Anda, inventaris Anda di semua situs lainnya, termasuk situs web merek Anda, akan diperbarui secara real-time.

Dengan solusi lengkap seperti manajer saluran Little Hotelier untuk hotel, Anda akan dapat mendistribusikan kamar Anda di lebih dari 350 saluran pemesanan, dan dengan sistem PMS 24 jam yang terintegrasi, semua pemesanan yang masuk akan disinkronkan dan ketersediaan Anda akan diperbarui secara otomatis untuk mengeliminasi kemungkinan overbooking.

2. Menggunakan teknologi pemesanan langsung untuk pengalaman pengguna yang profesional

Dengan proses pemesanan online yang efisien di situs web Anda, pengunjung akan tahu kamar mana yang tersedia dan dapat melakukan pemesanan secara instan saat sedang browsing.

Ini tidak hanya akan menghasilkan pemesanan langsung tanpa komisi, tetapi juga akan menciptakan jalur pemesanan jelas yang akan menghindari overbooking.

Anda juga akan memiliki kemampuan untuk mengenakan biaya pembatalan jika tamu Anda tidak datang atau membatalkan.

Mesin pemesanan juga memungkinkan Anda untuk mendapatkan pemesanan langsung di situs web atau halaman Facebook Anda, mengambil kendali atas hubungan dengan tamu, dan mengurangi biaya komisi Anda. Manajer saluran modern terintegrasi dengan mesin pemesanan dan sistem meja depan untuk menciptakan proses yang mulus dari awal hingga akhir.

3. Menggunakan sistem meja depan untuk mengelola semuanya dari satu tempat

Strategi distribusi yang berhasil dapat dibatalkan jika Anda tidak memiliki satu tempat untuk memantau segalanya dan memastikan Anda tahu dengan pasti kapan tamu Anda tiba, sambil dengan cepat dapat memperbarui tarif kamar dan ketersediaan saat ada tamu yang menelepon atau datang langsung.

Dengan Sistem Meja Depan Little Hotelier, Anda dapat memeriksa ketersediaan, membuat dan mengedit reservasi, membuat dan mengedit penutupan kamar, serta memeriksa tamu yang check-in dan check-out dari perangkat apa pun kapan saja.

Ketiga sistem ini memberikan jaring pengaman yang nyaman, sehingga Anda tidak pernah perlu sengaja melakukan overbooking kamar.

TAPI Anda tidak bisa hanya berdiam diri! Anda masih harus mengingat untuk memperbarui sistem Anda ketika Anda menerima pemesanan langsung atau pemesanan melalui telepon – jika Anda menerimanya di properti Anda.

Kebijakan hotel tentang overbooking dan kompensasi

Baiklah, dalam kebanyakan kasus, hotel bebas menetapkan kebijakan mereka sendiri mengenai reservasi dan pembatalan. Pastikan Anda memiliki kebijakan yang jelas di properti Anda dan di situs web Anda. Dengan cara ini, Anda akan selalu terlindungi jika seorang tamu membuat sengketa atau keluhan yang tidak adil.

Dalam kasus overbooking, Anda memiliki kewajiban untuk menyelesaikan situasi bagi tamu Anda, meskipun mungkin tidak ada undang-undang yang mengatur hal tersebut. Adil untuk mengatakan bahwa jika Anda mengusir tamu dengan sikap tidak peduli, bisnis Anda tidak akan bertahan lama.

Ketika seorang tamu mengalami overbooking, pertimbangkan untuk menjawab lima pertanyaan yang paling sering ditanyakan:

1. Apakah Anda memiliki kamar lain dengan standar yang sama atau lebih baik yang tersedia?

  • Ya: Untuk memastikan tamu Anda tetap memiliki pengalaman yang baik di properti Anda, yang terbaik adalah mengakomodasi tamu tersebut di salah satu kamar tersebut tanpa biaya tambahan bagi mereka.
  • Tidak: Anda bertanggung jawab untuk mencari akomodasi dengan standar yang sama atau lebih baik dan menanggung biayanya. Anda juga harus mengatur transportasi ke properti baru. Dalam situasi ini, tamu seharusnya tidak mengeluarkan uang karena mereka mengalami overbooking yang bukan kesalahan mereka sendiri.

2. Apakah saya akan dikenakan biaya untuk kamar yang overbooked?

Jika seorang tamu tidak dapat menggunakan kamar yang mereka pesan, mereka tidak seharusnya dikenakan biaya. Di beberapa negara, mencoba melakukannya bahkan mungkin melanggar hukum. Sebagai gantinya, pertimbangkan untuk mengalihkan/meng-upgrade tamu ke kamar yang berbeda atau, jika tidak ada yang tersedia, memindahkan mereka ke akomodasi lain.

3. Dapatkah saya mendapatkan pengembalian dana atau diskon tarif kamar jika kamar saya overbooked?

Overbooking bisa sangat membuat frustrasi bagi tamu, dan umumnya, biasa menawarkan pengembalian dana atau diskon tarif kamar jika tamu tidak dapat menikmati pengalaman penuh yang telah mereka bayar. Persyaratan yang tepat bervariasi berdasarkan kebijakan hotel. Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan meliputi:

  • Apakah tamu dapat mengalami setidaknya sebagian atau seluruh pengalaman yang diharapkan dalam kamar alternatif?
  • Seberapa besar ketidaknyamanan yang disebabkan oleh overbooking bagi tamu?
  • Apa persyaratan hukum di negara Anda terkait penyediaan layanan yang sesuai dengan yang diiklankan dan disepakati?
  • Apakah overbooking berlaku untuk seluruh periode menginap tamu, atau hanya sebagian?
  • Apakah ada akomodasi alternatif yang serupa atau lebih baik di dekatnya yang dapat Anda tawarkan kepada tamu sebagai solusi?

Faktor-faktor ini akan membantu Anda menentukan kebijakan mengenai tarif diskon atau pengembalian dana atas overbooking.

Jika Anda “menggusur” tamu tanpa kompensasi yang layak, Anda dapat menghadapi risiko tuntutan hukum. Tidak ada yang ingin menghadapi hal tersebut. Jika seorang tamu hanya menginginkan pengembalian dana penuh, Anda sebaiknya mempertimbangkan untuk memenuhinya – meskipun itu berarti Anda kehilangan komisi dari properti lain.

Untuk memastikan pengalaman dengan tamu yang mengalami overbooking sepositif mungkin, pastikan Anda memberikan permintaan maaf, memperlakukan mereka dengan empati dan pengertian, dan mungkin menawarkan penginapan dengan diskon ketika mereka berkunjung kembali ke kota tersebut. Anda tidak perlu kehilangan mereka selamanya!

4. Bagaimana cara menghindari overbooking di masa mendatang?

Overbooking biasanya terjadi karena ketidakselarasan sistem. Ada beberapa cara untuk memperbaikinya:

  • Manajer saluran memungkinkan Anda mengiklankan kamar di beberapa situs pemesanan sekaligus. Ketika ada pemesanan, sistem hotel dan saluran lainnya diperbarui secara real-time, memastikan tamu melihat ketersediaan yang akurat dan terkini.
  • Mesin pemesanan memungkinkan pembayaran kartu kredit yang aman saat pemesanan. Ini memungkinkan pembayaran langsung ke rekening bank Anda dan membantu mengenakan biaya pembatalan atau perubahan jika tamu mengubah atau membatalkan pemesanan mereka.

5. Bisakah saya dipindahkan ke hotel lain jika kamar saya overbooked?

Tanggung jawab Anda adalah mencari tempat tinggal yang sama baik atau bahkan lebih baik untuk mereka, dan menanggung biaya tersebut. Jangan lupa untuk mengatur transportasi mereka ke tempat baru. Ingat, dalam situasi overbooking, tamu tidak seharusnya membayar tambahan apa pun – itu bukan kesalahan mereka!

By Shine Colcol

Shine adalah SEO & Content Manager dari Little Hotelier, solusi perangkat lunak all-in-one yang dibangun untuk membuat kehidupan penyedia akomodasi kecil lebih mudah. Dengan lebih dari lima tahun pengalaman dan keahlian dalam strategi, pembuatan, dan manajemen konten, Shine telah menghasilkan konten informasi di berbagai topik, sebagian besar mengenai cara mengoptimalkan operasi harian dan meningkatkan metrik bisnis. Ia ingin berbagi artikel yang diteliti secara baik dengan harapan membantu pemilik B&B memenangkan lebih banyak pemesanan dan mendapatkan lebih banyak kendali atas properti kecil mereka.