So lassen sich doppelte Buchungen und Überbuchungen in Ihrem Hotel effizient handhaben

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Eigentlich wollten wir keine allzu offensichtlichen Einleitungssätze verwenden, doch so ist es nun mal am besten gesagt: Die effektive Verwaltung der Buchungen in Ihrem Hotel ist der Schlüssel zur Verbesserung Ihrer Effizienz und zur Umsatzsteigerung.

Doppelte Buchungen und Überbuchungen können sich zu einem betrieblichen Alptraum entwickeln und sich potenziell langfristig negativ auf Ihr Unternehmen auszuwirken (man beachte, dass manche Betreiber dies dennoch als Strategie einsetzen).

In diesem Blog-Artikel möchten wir tiefer in das Thema eintauchen, alle Gründe für ungewollte Doppelbuchungen aufdecken und herausfinden, wie Sie diese vermeiden und Überbuchungen verwalten können.

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Übersicht zu doppelten Buchungen und Überbuchungen

Sie sind sich der Definition doppelter Buchungen und Überbuchungen sicherlich bewusst. Für alle neuen Hoteliers werden wir diese Begriffe kurz erörtern.

Doppelbuchung steht für die unbeabsichtigte, doppelte Buchung eines Zimmers in Ihrem Hotel am selben Tag oder sich überschneidend durch zwei unterschiedliche Gäste. Meist handelt es sich hierbei um ein Versehen und stellt für alle beteiligten Parteien eine stressige Situation dar.

Ähnlich der Doppelbuchung, tritt eine Überbuchung auf, wenn die Gesamtzahl der Buchungen während eines bestimmten Zeitraums größer ist als die Anzahl der verfügbaren Zimmer. Wenn dann alle Gäste ihre Reservierung aufrechterhalten, werden einige Zimmer doppelt gebucht.

Gäste, denen Sie vor Ort erklären müssen, dass kein Zimmer verfügbar ist, werden Ihr Hotel mit Sicherheit nicht gut bewerten.

Nachteile von Doppelbuchungen und Überbuchungen sind:

  • Schlechtes Kundenerlebnis, das zu negativer Mund-zu-Mund-Werbung führt
  • Negative Bewertungen auf einflussreichen Webseiten (wie TripAdvisor oder Facebook)
  • Verlust von Umsätzen durch die ausgefallene Buchung sowie mögliche zusätzliche Ausgaben
  • Langfristiger Verlust potenzieller Gäste
  • Verlust von treuen Kunden, sollte ein Stammgast Opfer einer doppelten Buchung wird
  • Verlust von Zeit und Ressourcen durch die anfallende Entschädigung des Gastes und die Lösung der Situation
  • Risiko einer gescheiterten Partnerschaft mit Online-Reisebüros oder Buchungsportalen bei regelmäßig auftretenden Problemen

Doppelbuchungen und die daraus entstandene Unzufriedenheit der Gäste können somit zu einem regelrechten Dominoeffekt führen. Was passiert, wenn Ihnen der Gast an der Rezeption eine Szene macht? Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um? Wie reagieren Sie, wenn Gäste im Freundes- und Bekanntenkreis von ihren negativen Erlebnissen berichten? Möglicherweise verbreitet sich das Gerücht, dass Sie die Prozesse rund um Buchungen und Reservierungen nicht sorgfältig ausführen – und das wollen Sie auf jeden Fall vermeiden!

Gründe für Überbuchungen und Doppelbuchungen

Überbuchungen können zahlreiche Gründe als Ursache haben. Und nicht bei allen Szenarien liegt der Fehler bei Ihnen.

  • Ihr Hotel ist ausgebucht und durch plötzlich erforderliche Reparaturen oder den Ausfall eines Zimmers können einige Ihrer Gäste nicht mehr untergebracht werden.
  • Die manuelle Inventarisierung Ihres verfügbaren Bestands kann ebenfalls zu einer problematischen Situation führen. Bieten Sie beispielsweise Ihre Zimmer auf mehreren Webseiten gleichzeitig an, so kann die langsame Aktualisierung der Webseite zu einer ungewollten Überbuchung führen. Das gleiche Zimmer wird zur gleichen Zeit von unterschiedlichen Gästen gebucht. Dies lässt sich durch eine Aufteilung des Zimmerbestands vermeiden. Jedoch riskieren Sie somit, die erforderliche Belegungsrate nicht zu erreichen.
  • Möglicherweise aktualisieren Sie Ihre Verfügbarkeiten auf Buchungsportalen, wie Booking.com, nicht korrekt. Beispielsweise geben Sie an, dass zwei Zimmer verfügbar sind, obwohl gerade nur ein Zimmer frei ist. Und dann werden beide Zimmer gebucht.

Und schlussendlich überbuchen auch einige Anbieter von Unterkünften ihr Hotel aus strategischen Gründen. Obwohl diese Taktik für kleinere Hotels nicht zu empfehlen ist, werden wir dieses Thema im folgenden Abschnitt näher betrachten.

Strategische Hotelüberbuchung: Warum überbuchen Hotels ihre Zimmer?

Anbieter überbuchen ihre Unterkunft, da zum Zeitpunkt der Buchung keine Kreditkarten verarbeitet werden können, oder aus anderen Zwecke des Revenue Managements. Es wird immer Gäste geben, die nicht auftauchen oder ihre Buchung stornieren. Dies geht stets mit einem Umsatzverlust einher. Mittels Überbuchungen fallen Stornierungen nicht ins Gewicht und Ihre Unterkunft ist dennoch jede Nacht ausgebucht.

Diese Strategie ist dem Glücksspiel sehr ähnlich. Das Hotel wettet dagegen, dass alle bestätigten Reservierungen auch erfüllt werden. Für Ihr Unternehmen müssen Sie abwägen, ob diese Strategie empfehlenswert ist oder nicht. In der Regel müssen Sie Ihre Annahmen jedoch auf exakte Prognosen und historische Daten stützen können. Damit dies gelingt, benötigen Sie eine professionelle Softwarelösung wie ein Revenue Management System. Jedoch handelt es sich hierbei möglicherweise um eine unerwünschte, betriebliche Ausgabe.

Manche Hotels scheuen sich auch nicht davor, den zusätzlichen Gästen auf eigene Kosten alternative Unterkünfte anzubieten, da die komplett ausgebuchten Zimmer dies wieder ausgleichen. Viele Hotels treffen auch bereits vorab mit anderen Unterkünften Vereinbarungen und sind auf die Situation vorbereitet.

Jedoch können so möglicherweise langfristig keine neuen Kunden gewonnen werden. Die Hotels sollten zudem beachten, welche Art von Gästen sie umquartieren. Handelt es sich um potenzielle Langzeitgäste, ausgabefreudige Kunden oder lediglich um eine einmalige Übernachtung?

So vermeiden Sie Überbuchungen und verhindern Doppelbuchungen

Strategisch ist es leichter, den Ärger der Doppelbuchungen zu vermeiden und dennoch eine vorteilhafte Belegungsrate zu erzielen!

Mit qualitativ hochwertiger Software für Ihr Unternehmen können Sie Ihre Buchungen kontrollieren und das Risiko von Doppelbuchungen minimieren.

Mögliche Lösungen könnten folgendermaßen aussehen:

  • Ein Channel Manager ermöglicht es Ihnen, alle verfügbaren Zimmer auf allen möglichen Buchungskanälen zu bewerben. Sobald auf einem Kanal eine Buchung getätigt wird, setzt sich der Channel Manager mit dem Front-Desk-System des Hotels (Property Management System) und den anderen Kanälen in Verbindung, um eine automatische Aktualisierung des Bestands sicherzustellen. Somit kann die Verfügbarkeit für Gäste immer korrekt und aktuell dargestellt werden.
  • Ein Hotelbuchungssystem, wie beispielsweise ein Online-Buchungssystem, erlaubt es Ihnen, Kreditkartenzahlungen zum Zeitpunkt der Buchung sicher zu verarbeiten. Sie erhalten somit die Auszahlung sofort zum Zeitpunkt der Buchung und können zudem die Änderungs- und Stornierungsgebühren in Rechnung stellen, wenn ein Gast die Buchung abändert oder zurückzieht. Mit einem Buchungssystem können Sie auch direkte Buchungen über Ihre Website oder Facebook-Seite erfassen, mit Ihren Gästen kommunizieren und Provisionsgebühren reduzieren.

Die beiden vorgestellten Systeme bieten Ihnen ein unternehmerisches Sicherheitsnetz, so dass eine absichtliche Überbuchung Ihres Bestands nicht notwendig ist.

Aber beachten Sie: Auch hier müssen Sie den Überblick behalten! Sie sollten die Systeme auch weiterhin aktualisieren, wenn Sie Buchungen per Walk-In oder telefonisch erhalten – sollten Sie so Buchungen in Ihrem Hotel annehmen.

Hotelüberbuchungen: Richtlinien und Entschädigungen

Meistens steht es Hotels frei, eigene Richtlinien bezüglich Reservierungen und Stornierungen festzulegen. Die klar definierten Richtlinien sollten in Ihrem Hotel und auf Ihrer Website zu finden sein. Somit schützen Sie sich gegen berechtigte oder unberechtigte Beschwerden Ihrer Gäste.

Im Falle von Doppelbuchungen sind Sie dazu verpflichtet, auch wenn es nicht gesetzlich vorgeschrieben ist, eine Lösung für Ihren Gast zu finden. Ihr Unternehmen wird sich nicht lange halten, wenn Sie Gäste derart sorglos abweisen würden.

Sollte ein Zimmer doppelt gebucht werden, stellen Sie sich folgende Frage:

Können Sie Ihrem Gast ein anderes Zimmer mit dem gleichen oder besseren Standard zur Verfügung stellen?

Ja:

Um Ihrem Gast dennoch ein großartiges Erlebnis in Ihrer Unterkunft zu bescheren, sollten Sie darauf achten, Ihrem Gast ein solches Zimmer ohne zusätzliche Kosten zur Verfügung zu stellen.

Nein:

Sie sind dafür verantwortlich, eine Unterkunft gleichen oder besseren Standards zu finden und die entsprechenden Kosten zu übernehmen. Sie sollten zudem den Transport zur neuen Unterkunft organisieren. Für Ihren Gast sollten in dieser Situation keine weiteren Kosten entstehen, da die Überbuchung ohne sein Zutun erfolgte.

Lassen Sie einen Gast ohne angemessene Entschädigung wieder „gehen“, könnte dies einen Rechtsstreit zur Folge haben. Dies sollten Sie in jedem Fall vermeiden. Wenn ein Gast lediglich eine volle Rückerstattung wünscht, sollten Sie auch diese Lösung in Betracht ziehen. Auch wenn es bedeutet, dass Ihnen die Provision einer anderen Unterkunft entgeht.

Damit das Erlebnis für Ihren Gast auch in solch einer Situation so positiv wie möglich gestaltet werden kann, stellen Sie sicher, dass Sie sich angemessen entschuldigen sowie Empathie und Verständnis zeigen. Bieten Sie ihm für einen kommenden Aufenthalt beispielsweise eine entsprechende Ermäßigung an. Lassen Sie sich nicht die Chance entgehen, diesen Gast dennoch für sich zu gewinnen!

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