Cómo lidiar con las reservas dobles y sobrerreservas en tu hotel

Llevar una buena gestión de las reservas de tu alojamiento es clave para mejorar el rendimiento de tu negocio. Eso ya lo sabes, pero ¿estás haciendo todo lo posible para minimizar los problemas de las reservas dobles y sobrerreservas (overbooking)?

El recibir más reservas de las que puedes ofrecer puede ser una auténtica pesadilla, además de perjudicar a tu negocio a largo plazo. Dicho esto, algunos operadores y negocios hoteleros lo utilizan como táctica.

Aprovechemos este artículo para descubrir y profundizar en: cómo pueden producirse las reservas por duplicado, cómo evitar el overbooking no deseado y cómo gestionarlo cuando ocurre en tu establecimiento.

¿Qué son las reservas dobles y el overbooking?

Sin importar que las llames reservas dobles, overbooking o sobrerreservas, probablemente ya tengas una idea de lo que son, pero aquí te explicamos las pequeñas diferencias.

Las reservas dobles ocurren cuando se reserva accidentalmente una habitación para dos clientes diferentes en las mismas fechas o en fechas superpuestas. Esto suele pasar por un despiste o porque no se ha actualizado el inventario a tiempo, y puede causar mucho estrés a todas las partes implicadas.

De forma similar, el overbooking (las sobrerreservas) ocurre cuando el número total de reservas para un periodo es mayor que el número de habitaciones disponibles. Esto significa que, a no ser que algún huésped cancele su reserva o no se presente (no show), algunas habitaciones estarán reservadas dos veces.

No es una situación agradable y los huéspedes que se encuentren con que no hay habitaciones disponibles para ellos no estarán nada contentos si no lo remedias de inmediato.

Las desventajas de la reserva doble y de la sobrerreserva:

• Malas experiencias para los clientes, que lo compartirán con otros clientes o conocidos
• Valoraciones negativas en webs influyentes como TripAdvisor o Facebook
• Pérdida de ingresos no solo por la reserva, sino también por los posibles gastos adicionales
• Probabilidad de que pierdas al cliente para siempre
• Pérdida de tiempo y recursos para compensar al huésped y resolver la incidencia
• Pone en riesgo tus colaboraciones con agencias de viajes en línea o webs de reserva si son problemas recurrentes

Puede producirse un efecto dominó si un huésped con reserva doble se siente insatisfecho. ¿Y si montan una escena en la recepción? ¿Y si dejan reseñas negativas? ¿Y si cuentan a sus amigos y familiares su mala experiencia? Podría correr la voz de que no te estás encargando adecuadamente de tus reservas y esto te perjudicará a la larga.

¿Por qué hay overbooking o reservas dobles?

Hay varias razones por las que puedes estar experimentando situaciones de sobrerreserva, y no todas son culpa tuya.

• Si tu propiedad está al completo y se produce un problema por el que hay que hacer reparaciones o tienes que cerrar una habitación de manera imprevista, algunos huéspedes se verán afectados.

• También puede ocurrir cuando actualizas y gestionas tu inventario manualmente. Si estás anunciando tus habitaciones en varios sitios al mismo tiempo, es posible que tardes un poco en actualizar tus reservas en un sitio y que, mientras tanto, alguien realice una reserva en otro. Puedes evitar este problema dividiendo tu inventario, pero entonces estás limitando tu disponibilidad potencial y te arriesgas a no conseguir la ocupación óptima.

• Otra posible causa de las reservas dobles es no actualizar correctamente la disponibilidad en los sitios de reservas como Booking.com; por ejemplo, si indicas que tienes dos habitaciones disponibles cuando solo tienes una y ambas habitaciones reciben una reserva.

Por último, algunos proveedores de alojamiento tienen overbooking a propósito por razones estratégicas. Aunque no es recomendable para alojamientos pequeños, aquí tienes más información para que tomes la decisión adecuada para tu negocio.

Estrategia de overbooking: ¿Por qué algunos alojamientos realizan sobrerreservas?

Los negocios hoteleros a veces tienen overbooking porque no pueden procesar las tarjetas de crédito en el momento de la reserva o por otros motivos de gestión de ingresos. Siempre habrá huéspedes que no se presenten o que cancelen sus reservas, lo que significa una pérdida de ingresos. El overbooking permite que se produzcan algunas cancelaciones y que sigas teniendo la máxima ocupación cada noche.

Es como apostar y en este caso el hotel está apostando que algunos de sus huéspedes no se presentarán. Decidir si es un método viable o no depende de ti, pero te aconsejamos que la respaldes con una planificación precisa y un historial de datos para tomar una decisión segura. Para hacerlo bien, te recomendamos utilizar una herramienta de software como un sistema de gestión de ingresos.

Puede que a algunos hoteleros no les importe tener que encontrar un alojamiento alternativo para sus huéspedes y pagar por él, porque el tener todas las habitaciones reservadas les compensa. Algunos alojamientos incluso tienen acuerdos con otros proveedores para tales situaciones.

Sin embargo, este remedio puede repercutir en la capacidad de atraer nuevos clientes a largo plazo, por lo que se debe tener en cuenta el tipo de huésped y sus necesidades. ¿Se trata de un cliente que podría ser de por vida o con un alto presupuesto? ¿O es alguien que está de paso y se queda solo una noche?

Cómo evitar el overbooking y las reservas dobles

Tratar de evitar las reservas por duplicado es una política mucho más segura con la que sigues pudiendo lograr una ocupación alta.

El uso de una herramienta tecnológica de calidad que te ayude a gestionar tu propiedad, te permitirá controlar mejor las reservas y minimizar el riesgo de tener reservas dobles.

Algunas soluciones:

• Un channel manager (gestor de canales) te permitirá anunciar todas tus habitaciones en todos tus canales de reserva a la vez. Cuando se realiza una reserva en un canal, el gestor de canales se comunica con el sistema de recepción de tu hotel (sistema de gestión hotelera) y con otros canales para garantizar que el inventario se actualice automáticamente en tiempo real. Esto significa que la disponibilidad que ven tus huéspedes siempre es la correcta.

• Un sistema de reservas hoteleras, como un motor de reservas en línea, te permitirá procesar pagos con tarjeta de crédito de forma segura en el momento de la reserva. No solo recibirás el pago directamente en tu cuenta bancaria en el momento, sino que tener estos datos a mano te permitirá cobrar las tasas de cancelación y de corrección si un huésped cambia o cancela la reserva. Un motor de reservas también te permite captar reservas directas en tu web o página de Facebook, con lo que controlarás la relación con el huésped y pagarás menos en comisiones.

Estos dos sistemas te proporcionan un margen de seguridad, por lo que nunca te encontrarás con la necesidad de implementar el overbooking como método.

Aún así, no te olvides de que tendrás que actualizar tus sistemas cuando recibas reservas en persona o por teléfono.

Políticas y compensación por el overbooking de habitaciones

En la mayoría de los casos, los hoteles tienen la libertad de establecer sus propias políticas en cuanto a reservas, cancelaciones y demás. Debes asegurarte de que tienes políticas claramente definidas en tu propiedad y de mostrarlas en tu página web. De este modo siempre te cubrirás las espaldas si un huésped presenta una queja.

Cuando tengas una reserva doble, tienes la obligación de resolverle el problema al huésped, aunque no haya ninguna ley que lo dicte. Es obvio que si no cumples con las expectativas mínimas de tus huéspedes, tu negocio no prosperará.

Por lo tanto, cuando te encuentres con una reserva doble, plantéate esta pregunta:

¿Tienes otra habitación igual o mejor disponible?

¿Sí?

Para asegurarte de que tu huésped disfrute de la estancia, ofrece una de estas habitaciones sin coste adicional para el huésped.

¿No?

Debes buscar otro alojamiento del mismo nivel o superior y cubrir todos los gastos. Esto incluye organizar y pagar el traslado, si procede. En estos casos, el huésped no debe pagar nada de su bolsillo porque se le ha hecho una reserva doble sin que sea culpa suya.

Si dejas a un cliente sin la debida compensación, puedes enfrentarte a una queja formal o a una demanda. Si el huésped simplemente quiere un reembolso, también debes respetarlo, incluso si con ello pierdes una comisión. Para asegurarte de que la experiencia con los huéspedes afectados por el overbooking sea lo más positiva posible, céntrate en la atención personalizada: ofréceles una disculpa con empatía y comprensión y dales un descuento para la próxima visita. ¡No tienes por qué perderlos para siempre!