Procedimientos normalizados de trabajo (PNT) de un hotel

Para gestionar un establecimiento con éxito, un hotelero debe asegurarse de mantener los más altos niveles de calidad y seguridad posibles. ¿Pero cómo? La respuesta está en los procedimientos normalizados de trabajo (PNT).

Los PNT de un hotel constituyen un manual para gestionar el establecimiento de forma que los huéspedes estén seguros y contentos. Abarcan todos y cada uno de los aspectos del establecimiento: el funcionamiento de la recepción, la limpieza de las habitaciones, los simulacros de emergencia y mucho más.

En este blog, exploraremos todo lo que un hotelero pequeño e independiente debe saber sobre los PNT: qué son, por qué son importantes y cómo ponerlos en práctica.

¿Qué son los procedimientos normalizados de trabajo (PNT) de un hotel?

Un PNT es un conjunto de instrucciones claras que indican cómo realizar una tarea concreta. Los PNT pueden adoptar diversas formas que tienden a depender del proceso que describen: una simple lista con viñetas, un guion palabra por palabra o un manual detallado con imágenes. Los mejores PNT son los que ofrecen tanto detalle como libertad, ya que esto otorga a los trabajadores la flexibilidad que necesitan para desempeñar sus funciones con excelencia.

Los PNT pueden (y deben) crearse para todo el personal del hotel: recepción, ventas y marketing, atención al cliente, operaciones de comida y bebida, limpieza, mantenimiento, contabilidad , etc. Deben abarcar situaciones tan comunes como la limpieza de habitaciones y tan poco comunes como las situaciones de emergencia.

No basta con elaborar un PNT. Quizá el paso más decisivo esté en su aplicación: impartir formación para garantizar que todo el personal lo entienda y lo siga.

¿Por qué son importantes los PNT de un hotel?

Si tienes en cuenta la gran cantidad de tareas que se realizan en tu hotel, la importancia de los PNT resulta evidente.

Piensa en la última vez que contrataste a un nuevo empleado y en la cantidad de tareas que tuvo que aprender, desde las que se realizan varias veces al día hasta las que solo pueden surgir una vez cada pocos meses. Documentar las mejores formas de realizar cada una de estas tareas garantiza que los nuevos miembros del equipo puedan incorporarse rápidamente, y que trabajen con eficiencia y eficacia desde el primer día.

• Algunos PNT son obligatorios por ley, como los procedimientos de seguridad alimentaria y los simulacros de emergencia en caso de incendio. Si no cumples la normativa, tu negocio puede sufrir graves consecuencias, desde una multa hasta un proceso penal.
• Algunos PNT simplemente mantienen tu hotel operativo, como el pago de facturas y el mantenimiento periódico. Si quieres evitar que tu hotel se hunda, estas tareas deben hacerse de forma coherente y correcta.
• Otros están diseñados para diferenciar tu hotel de la competencia. Estos PNT no son una casilla que hay que marcar o una tarea que hay que hacer: son un superpoder. Pueden ayudarte a mejorar tu servicio y a crear experiencias realmente únicas y memorables, del tipo que hará que los huéspedes corran la voz y vuelvan a por más.

Los procedimientos normalizados de trabajo también son importantes porque los hoteles funcionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los propietarios y gerentes no siempre están presentes o son fácilmente localizables. Unos PNT bien elaborados dan a todos los miembros del equipo las herramientas que necesitan para afrontar cualquier situación que pueda surgir.

¿Cuáles son los 3 pasos para elaborar el PNT de un hotel?

Ahora que sabemos qué son los PNT de un hotel y por qué los necesitas, veamos cómo crear uno. La buena noticia es que puede ser tan sencillo como contar del uno al tres.

1. Haz un inventario de PNT

¿Qué procedimientos de tu hotel no tienen actualmente un PNT y necesitan uno? ¿Qué procedimientos tienen un PNT que podría actualizarse o mejorarse? ¿Hay algún PNT que restrinja innecesariamente a tu equipo, en el que la eliminación de los quitamiedos podría permitirles crear una experiencia aún mejor y más personalizada para el huésped?

Consigue toda la documentación sobre PNT que puedas tener y reúnete con tu equipo para responder a estas preguntas. Muchos procedimientos hoteleros se convierten en rutinas con el paso del tiempo, por lo que una mirada nueva puede ser muy beneficiosa a la hora de hacer balance de los PNT, ya sea por parte de un nuevo miembro del equipo o de otro departamento.

Prioriza los PNT que necesitas crear y actualizar en función de su importancia e impacto. Si un PNT mantiene la seguridad de tus huéspedes y el funcionamiento del hotel, debe ser el primero de la lista. Una vez que los hayas completado, puedes empezar a trabajar en los PNT que diferenciarán a tu hotel del resto por ofrecer experiencias increíbles.

2. Define tu objetivo

Independientemente de que estés creando o actualizando un PNT, debes empezar con la misma pregunta: ¿cuál es el objetivo final? ¿Conseguir que alguien se aloje? ¿Limpiar perfectamente una habitación en un tiempo determinado? ¿Garantizar que todos los huéspedes están a salvo?

Definir el objetivo final de un PNT concreto te permite retroceder metódicamente hasta el principio, marcando los pasos hacia el éxito a lo largo del camino. También puedes comparar cada uno de tus pasos con el objetivo, y así identificar los que falten o sean innecesarios.

Un ejemplo: quieres mejorar tu PNT para responder a las solicitudes de descuento. Para ello, preguntas a tu equipo cómo responden actualmente. Un trabajador dice que les ha funcionado preguntar a los huéspedes si forman parte de tu programa de fidelización, que ofrece un descuento constante a los miembros. Te das cuenta de que este es el mejor enfoque, así que modificas tu PNT en consecuencia.

Este enfoque también garantiza que compartes con tu equipo el porqué de los cambios en los PNT, lo que les hace mucho más receptivos a la idea de hacer las cosas de otra manera.

3. Haz que tu PNT sea útil y accesible

Una vez que hayas desarrollado tus PNT, es aconsejable hacer algunos simulacros. De este modo, puedes identificar cualquier error o descuido y asegurarte de que tus PNT cumplen el objetivo fijado al principio.

Asegúrate de que tus PNT requieran la participación del personal —algo tan sencillo como marcar una casilla—, ya que esto ayuda a establecer los hábitos correctos desde el principio y te proporciona un registro de cumplimiento que puedes consultar si surgen problemas.

Haz que se pueda acceder fácilmente a tus PNT. Coloca copias impresas en el archivador de tu oficina y copias digitales en tu sistema informático, y considera la posibilidad de colocar los más comunes/importantes, como los PNT de facturación y atención telefónica, en las paredes de tu espacio de trabajo.

4 consejos para aplicar y mantener los PNT en tu hotel

Tu hotel es diferente a otros hoteles, por lo que tus PNT serán diferentes a los de los demás. Sin embargo, hay algunos consejos universales que garantizan que la aplicación y el mantenimiento de tus PNT sean un éxito:

1. Formar para capacitar: los PNT constituyen el manual de actuación para hacer frente a las situaciones que se producen en tus instalaciones, pero asegúrate de que hay margen de maniobra cuando sea necesario. Tu formación sobre PNT debe generar una sensación de confianza y capacidad en tu personal.
2. Breve y contundente: imparte las instrucciones de la forma más eficiente posible, sin dejar de entrar en los detalles necesarios. Los elementos visuales, como fotos y diagramas de flujo, pueden ayudar.
3. Revisa y actualiza: los PNT nunca están «completos». Establece un calendario de revisión periódica, por ejemplo cada tres meses, y actualiza tus PNT cuando sea necesario.
4. Apóyate en la tecnología: Aceptar reservas, gestionar canales, procesar pagos; muchos de los pasos de los PNT se pueden trasladar ahora a la tecnología. Si implementas un sistema de gestión de establecimientos como Little Hotelier, podrás reducir drásticamente el trabajo administrativo de los PNT y dedicarte a mejorar la experiencia de tus huéspedes.

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