Gestión de reseñas de hoteles en línea: cómo responder a las críticas

¿Qué es la gestión de opiniones hoteleras en Internet?

Como su nombre indica, la gestión de reseñas hoteleras es la práctica de supervisar y gestionar las reseñas de tu hotel. Es una parte fundamental de la gestión general de tu reputación online, que afecta a tu capacidad para atraer huéspedes.

Hoy en día, los hoteleros son cada vez más conscientes de que las opiniones online de los huéspedes influyen significativamente en las decisiones de reserva de sus huéspedes potenciales. De hecho, en los últimos 12 meses, el 81% de los viajeros dijeron que las opiniones de los usuarios les parecían importantes, así que no es de extrañar.

A menudo se considera que el boca a boca es la herramienta más poderosa para cualquier vendedor, y es importante que los hoteleros traten las opiniones online de los huéspedes del hotel exactamente como eso: comentarios u opiniones transparentes y públicos, directamente de boca de sus clientes.

Las opiniones online de los huéspedes de los hoteles son una oportunidad inestimable para que los pequeños hoteles sepan lo que sus huéspedes piensan realmente de ellos, por no mencionar que actúan como publicidad gratuita.

Tanto si esas opiniones son positivas como negativas, los hoteles, bed and breakfasts, pensiones y moteles pueden utilizar esta valiosa información para relacionarse con sus huéspedes, aumentar la satisfacción de los viajeros, identificar problemas operativos y promocionar su pequeño hotel entre futuros huéspedes.

Por otra parte, si las opiniones se dejan sin revisar o no se responden, las webs de reseñas online pueden fomentar opiniones negativas sobre tu pequeño hotel a la vista de tus posibles huéspedes.

¿Por qué son importantes las opiniones de hoteles?

En el mundo actual, experto en marketing, la gente no tiene por qué confiar en lo que las empresas digan de sí mismas. Sin embargo, sí confían en otras personas.

Las reseñas ofrecen a los huéspedes potenciales una visión real de las opiniones y experiencias de huéspedes anteriores. Si a esto le añadimos el anonimato que ofrece Internet, las reseñas online son especialmente sinceras y reveladoras.

Las opiniones también te muestran cómo puedes mejorar tu hotel. Algunos huéspedes no se sienten cómodos compartiendo sus opiniones cara a cara, pero están más que dispuestos a ofrecer críticas constructivas a través de Internet. Si son razonables, deberías tomarte en serio estas opiniones.

Por ello, debes animar activamente a la gente a dejar reseñas en todos tus canales, y gestionar activamente tu reputación respondiendo a las que te dejen. Y este proceso no tiene por qué ser tan laborioso y lento como puedas imaginar, sobre todo si utilizas un sistema de gestión hotelera PMS como Little Hotelier.

¿Por qué es importante responder a las críticas de los hoteles?

Responder a las reviews de tu hotel es importante porque la gente confía mucho en las opiniones online. Según Brightlocal, casi la mitad de los consumidores confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones personales. Es más, el 88% de la gente considera importante que el propietario de un negocio responda a las opiniones.

Las expectativas de cada huésped son diferentes, así que, por increíble que sea tu hotel, llegará un momento en que un huésped deje una reseña que no sea perfecta. Es inevitable, e, incluso, puede deberse a factores que escapan a tu control.

Pero puedes reaccionar ante las críticas mixtas o directamente negativas. Puedes responder a ellas.

El primer reto, y en cierto modo el mayor, es simplemente encontrar tiempo para responder. Es fácil que relegues esta tarea a un segundo plano en tu lista de prioridades, pero es algo para lo que debes reservar tiempo, por muy buenas razones.

Según TripAdvisor, los hoteles que responden a las opiniones tienen un 21% más de probabilidades de recibir solicitudes de reserva que los que no ofrecen ninguna respuesta. Si responden a más de la mitad de sus opiniones, la cifra aumenta hasta el 24%. El mismo estudio también descubrió una correlación directa entre las respuestas a las opiniones y su valoración: cuantas más respuestas, más alta es la valoración y más reservas recibe el hotel.

Responder a las reseñas, ya sean positivas, negativas o mixtas, es importante. La siguiente pregunta es: ¿cómo?

¿Cómo responder a las opiniones de tu hotel?

Las reseñas online son fundamentales para el éxito de cualquier hotel. La clasificación por estrellas que determinadas plataformas asignan a tu anuncio puede tener un enorme efecto en tu capacidad para atraer huéspedes y ganar dinero.

Aunque tu puntuación vendrá determinada en gran medida por la experiencia que ofrezcas a los huéspedes, hay otra forma de mitigar los efectos negativos y maximizar los positivos de las reseñas: publicar una respuesta.

¿Cómo responder a la opinión positiva de un cliente?

Empecemos por lo positivo. ¿Cómo responder a la opinión positiva de un huésped? Los siguientes consejos pueden ayudarte:

• Nunca utilices una plantilla: las respuestas prefabricadas pueden hacer más mal que bien, y los huéspedes las huelen a kilómetros de distancia. Haz que cada respuesta sea única, dirígete a la persona por su nombre y haz referencia a aspectos concretos que haya mencionado en su reseña.
• Utiliza “nosotros” en lugar de “yo” en las respuestas a las críticas positivas: esto demuestra que tu equipo está unido y que compartís vuestras victorias.
• Agradece al huésped su opinión.

¿Cómo responder a la crítica negativa de un hotel?

Responder a las opiniones negativas o mixtas es un poco más complicado. Tienes que sortear con cuidado las críticas, aceptando las que sean justas y explicando al mismo tiempo los posibles malentendidos e ideas equivocadas.

Como punto de partida, deberías cambiar el “nosotros” por el “yo”, ya que esto hace a alguien responsable de corregir el daño percibido por el huésped. Las mejores respuestas a las opiniones negativas o mixtas adoptan la forma de un sándwich, en la que lo negativo se coloca entre dos rebanadas de positividad:

• Da las gracias al crítico: se han tomado la molestia de dar su opinión y hay que agradecérselo.
• Destaca los aspectos positivos: si el cliente ha dado una opinión mixta, dile que te alegras de que le haya gustado algún aspecto de su estancia.
• Aborda los aspectos negativos: si la opinión es justa, acéptala amablemente, discúlpate por la experiencia, pide más información y explica cómo piensas evitar la situación en el futuro. Si crees que la opinión es injusta, pide más información, considera la posibilidad de disculparte por que el huésped no sintiera que se cumplieran sus expectativas y, a continuación, ofrece tu versión de los hechos con humildad, calma y objetividad.
• Vuelve a lo positivo: ofrece otro ejemplo de algo que le haya gustado al invitado, o retoma los elementos positivos anteriores.
• Haz una invitación: invita al huésped a volver. Esto demuestra que has tenido en cuenta su opinión y que estás dispuesto a hacerlo mejor la próxima vez.

¿Deben los hoteles responder a todas las opiniones?

Responder a todas las reseñas puede resultar poco práctico, y puedes caer en la trampa de ofrecer respuestas genéricas e impersonales.

En lugar de responder a todos los elogios, emplearás mejor tu tiempo en elaborar respuestas meditadas a las críticas negativas y mixtas.

Según la Universidad de Cornell, un buen porcentaje de respuesta al que aspirar es del 40-50% de todas las críticas. Debes tratar de responder a todas las opiniones negativas y mixtas, ya que son las que más daño pueden hacerte y las que atraen la atención de los huéspedes potenciales.

¿Por qué deberías preocuparte por las opiniones de tu hotel?

Como propietario de un pequeño hotel, siempre te ha importado la experiencia de tus huéspedes en tu establecimiento. Pero hoy en día, gestionar los niveles de satisfacción de tus clientes va más allá de simplemente preguntarles cómo fue su estancia a la salida.

Es importante que te preocupes por las opiniones online, porque son, en muchos sentidos, el alma de tu negocio, y preocuparte por ellas te incentivará a supervisarlas y responderlas.

Cuando gestionas las reseñas de un hotel:

Mejora la tarifa media diaria (ADR) de tu hotel

Un alto grado de satisfacción de los clientes y unas reseñas positivas y constantes en webs de reseñas fiables te permiten aumentar tus precios.

Según una encuesta reciente realizada por TripAdvisor, el 76% de los viajeros están dispuestos a pagar precios más altos por un hotel que tenga opiniones positivas.

Un hotel con buenas puntuaciones en las reseñas también disfrutará de un aumento de la demanda que puede hacer subir también el ADR.

Los viajeros utilizarán las opiniones para comparar hoteles del mismo precio

Si se les da a elegir entre dos hoteles que tienen la misma tarifa para sus habitaciones en los mismos días, es 3,9 veces más probable que los viajeros elijan el que tenga mejores opiniones en Facebook, Google y otros sitios populares.

Cómo mejorar las opiniones reseñas de tu hotel

La mejor forma de conseguir que las reseñas online se conviertan en un impulso positivo en tu establecimiento es tener un plan claro sobre cómo tratarlas.

La mayoría de los hoteles pequeños han llegado a aceptar la necesidad de las reseñas online. De hecho, es justo decir que los pequeños establecimientos dependen de las reseñas incluso más que las grandes cadenas, porque sin ellas será difícil conseguir que los viajeros internacionales se alojen contigo.

Piensa en esto:

• El 49% de los viajeros no reservará en un hotel sin opiniones.
• El 81% de los viajeros considera importantes las opiniones de los usuarios.
• El 70% de los consumidores de todo el mundo afirman que las opiniones de los consumidores online son la segunda forma de publicidad en la que más confían.
• El 93% de los viajeros de todo el mundo afirman que las opiniones online influyen en sus decisiones de reserva.
• El 88% de los consumidores confía en las opiniones online tanto como en las recomendaciones personales.

He aquí dos formas de ayudarte a llevar tus reseñas online al siguiente nivel.

1. Pide opiniones en el momento adecuado

Deberías pedir opiniones en los siguientes momentos:

• Durante el proceso de pago.
• Como opción de autoservicio en tu mostrador.
• En un correo electrónico de seguimiento.
• Cuando recibas feedback que no has solicitado.
• A través de las redes sociales.
• Junto a una copia de la factura de tu huésped.

2. Conoce lo que tus huéspedes buscan en las reseñas

Echa un vistazo a tus reseñas online y considera si realmente es todo lo que buscan tus huéspedes.

Obviamente, te interesa ser auténtico e incluir toda la información necesaria. Mientras te alejes de las tácticas dudosas (como crear opiniones falsas) y tu servicio sea excelente, estarás yendo en la dirección correcta.

Los principales factores que los consumidores buscan en las opiniones son:

• Que se centre en los hechos.
• Que contenga muchos detalles.
• Que sea reciente.
• Que hable del estado de tu propiedad.
• Que proporcione consejos sobre cómo mejorar la experiencia del huésped.
• Que sea una crítica equilibrada.
• Que haya un contexto que explica por qué a un crítico le ha gustado o no algo.

Cómo gestionar las reseñas hoteleras

Mediante la implantación de un sólido sistema de gestión de reseñas hoteleras puedes asegurarte de que tu reputación online se gestiona de forma que maximice las reservas y los ingresos.

Aquí tienes una guía de buenas prácticas sobre cómo gestionar tus reseñas online:

1. Asegúrate de que sólo unas pocas personas de tu establecimiento son responsables de responder a las opiniones online

Esto ayuda a que el tono y el lenguaje sean similares y personales. Y lo que es más importante, significa que las respuestas suenan más genuinas, de modo que puedes empezar a crear una relación en línea con tus huéspedes pasados y futuros. Por ejemplo, un tono y un lenguaje formales como “Estimado cliente” y un tono y un lenguaje informales como “Hola %nombre%” proyectan un mensaje y una percepción diferentes.

2. Responde a los comentarios con rapidez y regularidad

Esto fomenta una imagen de compromiso y ayuda a desarrollar una relación con tus clientes tanto dentro como fuera de Internet. Una respuesta rápida a los comentarios no deseados, en particular, es crucial para minimizar el impacto negativo que pueden generar.

3. Agradece todas las opiniones de los huéspedes, tanto las positivas como las negativas

Cuando respondas a una crítica, ten en cuenta los siguientes consejos:

• Agradece al huésped que se haya alojado en tu pequeño hotel.
• Agradécele que se haya tomado la molestia de dar su opinión.
• Mantén siempre un tono amable y profesional.
• Responde a las opiniones negativas y explica las medidas que has tomado para mejorar.
• Invita al huésped a volver a alojarse contigo.
• Si es necesario discutir más, retoma la conversación offline, o invita al huésped a escribir más en un mensaje privado o a tu correo electrónico de recepción.

4. Pide a tus huéspedes, especialmente a los clientes satisfechos, su opinión y apoyo

Las solicitudes por correo electrónico tras la salida son una forma habitual de hacerlo y pueden configurarse fácilmente con un software de reservas “todo en uno”.

Consejos rápidos para animar a los viajeros a opinar sobre tu pequeño hotel:

• Supera las expectativas y da a los huéspedes una razón para contar a otros su increíble estancia.
• Sé activo en las redes sociales, TripAdvisor y otras plataformas de reseñas y anima a los huéspedes a que te sigan y se comprometan contigo.
• Informa a los huéspedes de que tienen la posibilidad de opinar sobre tu establecimiento en las redes sociales o en TripAdvisor. Prueba a pedir opiniones en la recepción o a añadir un enlace a tu newsletter y a la encuesta posterior a la estancia. Y un sistema todo en uno puede automatizar por ti este correo electrónico posterior a la estancia.
• Responde puntualmente a las opiniones existentes. Las respuestas de la Dirección pueden reforzar la confianza de los posibles huéspedes en que están tratando con un hotel que atenderá sus necesidades.

5. No ofrezcas compensaciones en las respuestas online

Se puede ofrecer una compensación al huésped, si está justificada, aunque no se haga pública. Anima a los huéspedes a ponerse en contacto contigo offline y, si la compensación está justificada, ofréceles un código de promoción, que puedes configurar en tu sistema de solución integral de reservas.

Las opiniones online sobre hoteles no son infalibles. Como ocurre con todos los foros, tienden a atraer las respuestas más extremas (es decir, de quienes están increíblemente satisfechos o insatisfechos con tu pequeño hotel), o simplemente de quienes son más ruidosos y están dispuestos a dedicar tiempo a asegurarse de que se oiga su voz.

Pero con un 49% de clientes de viajes que se niegan a reservar un hotel sin leer las opiniones, son un factor importante a tener en cuenta para conseguir reservas online en el entorno competitivo actual y no se pueden ignorar.

Seguir esta guía de buenas prácticas te ayudará a gestionar tus reseñas online con facilidad.

Las mejores tácticas de gestión de las reseñas de hoteles

Aunque las reglas anteriores te dan una idea general de cómo responder a las críticas, hay una serie de estrategias más refinadas que pueden ayudarte a centrar y estructurar tus acciones. A continuación te explicamos cómo responder a las reseñas de los hoteles mediante técnicas y tácticas muy concretas.

El bucle de respuesta a las opiniones

El bucle de opiniones de las reseñas es el proceso por el que los clientes se forman y comparten una opinión sobre tu hotel. Cada etapa del bucle de opiniones debe gestionarse para mejorar la experiencia general de los huéspedes en tu establecimiento:

Percepción

El bucle comienza con la percepción.

La percepción de tu bed and breakfast depende en gran medida de tu presencia en Internet. Tus fotos, visitas virtuales, descripciones y publicaciones en las redes sociales dan a los huéspedes una idea de lo que pueden y deben esperar durante su estancia.

Investiga

Durante la fase de investigación, tus huéspedes potenciales a menudo buscarán opiniones de huéspedes anteriores sobre tu establecimiento en las webs de reseñas online más populares, ya que se consideran una fuente de información objetiva y fiable.

Opinión

Finalmente, la última etapa del bucle es la de opinión.

Llegados a este punto, los huéspedes han decidido qué opinan de tu establecimiento y es probable que compartan sus opiniones con amigos, familiares e Internet.

Es fundamental que los propietarios de hoteles comprendan el bucle de opiniones y trabajen activamente para impresionar a los huéspedes en cada etapa. Como siempre, debes centrarte en ofrecer a tus huéspedes una experiencia increíble y luego pedirles su opinión.

Pide opiniones el mismo día

Cuando tus huéspedes se marchen, realiza una encuesta de salida o envía un email después de la estancia solicitando su opinión. Esto te dará la información que necesitas para hacer ajustes (si es necesario) en tu hotel.

Opciones de software de gestión de reseñas de hoteles

Con tantas opiniones procedentes de tantas plataformas de opiniones, un software inteligente de gestión de reseñas de hoteles puede simplificar mucho la tarea de gestionarlas, que de otro modo sería complicada y llevaría mucho tiempo. Algunos de los mejores ejemplos de software de gestión de reseñas hoteleras son:

TripAdvisor Reputation Pro

TripAdvisor fue una de las primeras webs de reseñas de hoteles y sigue siendo una de las más importantes. Con la herramienta Reputation Pro, el hotelero dispone de una forma sencilla y eficaz de supervisar y gestionar sus opiniones de TripAdvisor, para asegurarse de que está dando lo mejor de sí mismo en la plataforma.

GuestTouch Reputación+

GuestTouch Reputation+, una herramienta de gestión de la reputación más general, te ayuda a tener una idea más amplia, independiente de la plataforma, de cómo percibe la gente tu hotel. Junto con la gestión de reseñas, te permite profundizar en tu reputación online, haciendo cosas como realizar encuestas a los huéspedes, solicitar reseñas y controlar el sentimiento de los huéspedes.