Incluso los alojamientos y profesionales más veteranos pueden tener dudas sobre los nuevos términos que acuña la industria, así que nunca es tarde para ponerse al día.

Si es tu caso o tienes dudas sobre el significado de algunas de estas palabras clave con las que es fácil cruzarse a menudo, tenemos la solución perfecta: hemos creado una lista muy útil con los términos más comunes. Además, si lo necesitas, también disponemos de una glosario exhaustivo ordenado de la A a la Z, que puedes consultar aquí.

Los términos más usados y populares en el sector hotelero

Quienes llevan un tiempo trabajando en la industria, conocerán bien muchos de estos términos relacionados con ella, si no todos. Si no es tu caso y estás dando tus primeros pasos, es esencial que te familiarices con ellos.

1. Hora estimada de llegada

Aunque es un término bastante transparente y común, puede que también lo veas mencionado por sus siglas en inglés (ETA). En la industria hotelera, se utiliza como dato aproximado para indicar en qué momento llegarán tus huéspedes. También se puede aplicar a la hora de entrada a un evento o a la recepción de pedidos de proveedores.

2. Estancia prolongada

En el sector hotelero, este término se suele utilizar para referirse a estancias de más de cinco días consecutivos. En función de la política del hotel, también puede implicar que el pago por la reserva se cobre semanalmente en lugar de por noche.

3. Mejor tarifa disponible o mejor tarifa flexible

Estos dos términos, que también podrás ver a veces mencionados por sus siglas en inglés (BAR y BFR, respectivamente), se refieren a la tarifa más baja sin restricciones aplicadas con la que se puede reservar.

4. Tarifa oficial

Hace referencia a la tarifa básica (término que también se utiliza a menudo en la industria con el mismo significado) para reservar la habitación, sin descuentos.

5. Administración interna

Es el término utilizado para referirse a las tareas y los puestos del equipo del alojamiento que no conllevan contacto directo (o en su caso, muy limitado) con huéspedes. Se incluye, por ejemplo, al personal de cocina, recursos humanos, contabilidad, supervisión y mantenimiento. También es posible que lo veas reflejado por sus siglas en inglés (BOH).

6. Recepción y atención al cliente

Esta es la parte del negocio en la que el trato con clientes del hotel es directo. Incluye al personal de recepción, conserjería, portería y del servicio de habitaciones, entre otros ejemplos, en espacios de trabajo como la entrada del hotel, la zona de espera, el bar o los ascensores. Como en el caso anterior, a veces también se usan sus siglas en inglés (FOH).

7. Duración mínima de la estancia

Este término también aparece a veces abreviado por sus siglas en inglés (MLOS).

8. Fuera de servicio

A menudo, la industria utiliza las siglas «OOO» para referirse de forma abreviada al equivalente a esta expresión en inglés («out of order»). Es una de las más habituales en el sector hotelero.

9. PNT

Son las siglas utilizadas para referirse a los procedimientos normalizados de trabajo.

10. PAX

Es la versión abreviada de «personas» e indica la cantidad de huéspedes que incluye una reserva o evento. Por ejemplo, si alguien ha reservado tu sala de reuniones para un grupo de 20, puede que aparezca simplificado como «20 pax».

11. Motor de reservas

Este término hace referencia a una aplicación o sistema que permite a tus clientes reservar habitaciones. El motor de reservas suele ser la web oficial del hotel o la empresa, mientras que «canal de reserva» se utiliza para referirse a otras plataformas de reserva externas.

12. Sistema de gestión hotelera

También habitualmente mencionado por sus siglas en inglés (PMS), es un sistema que te permite gestionar las operaciones de tu alojamiento por internet de forma fácil y eficaz para que puedas disponer de más tiempo, libertad y control sobre tu negocio.

13. Servicios incluidos

Como su propio nombre indica, hace referencia a todos los servicios incluidos en la tarifa de habitación, como wifi o desayuno, entre otros.

14. Gestor de relaciones con los clientes

Estos sistemas, también conocidos por sus siglas en inglés (CRM), ayudan a los hoteles a comunicarse e interactuar con sus huéspedes. Es un término menos específico de la industria hotelera y más ligado al sector tecnológico, pero te lo encontrarás bastante a menudo.

15. Restauración

Hace referencia tanto al bar como al restaurante del hotel (o uno de los dos, según cada alojamiento).

Y un consejo útil…

Recuerda que la mayoría de los acrónimos, siglas y términos acuñados en la industria no serán evidentes para quienes no trabajan en el sector. Por eso, si estás a cargo de cualquier tarea de atención al cliente o recepción, te recomendamos que evites presumir de vocabulario, por más que te emocione haber aprendido todas estas palabras nuevas.

Terminología relacionada con la gestión hotelera

Si estás al frente de la gestión de un hotel o es de tu propiedad y te encargas personalmente de esa tarea, es aconsejable que empieces a familiarizarte con los términos que te dejamos a continuación.

16. Conjunto competitivo

También conocido como «Comp. set» por su fórmula abreviada en inglés, hace referencia a la lista de principales competidores directos del hotel.

17. Tabla del inventario

Se trata del apartado que almacena la información necesaria para gestionar los precios, la disponibilidad y las restricciones del día.

18. Precio especial negociado

Esta etiqueta, que a veces se muestra también por sus siglas en inglés (NBR), indica cuando el hotel ha negociado un precio especial con clientes o cuentas externas. Es especialmente habitual para hoteles que forman parte de un grupo o cadena, ya que este tipo de establecimientos suele negociar tarifas específicas, aplicables a varias ubicaciones distintas.

Estos acuerdos son muy beneficiosos para ambas partes: los clientes pueden disfrutar de una estancia a precio reducido y el hotel consigue un mayor volumen de reservas, al lograr que repitan la experiencia.

19. Indicadores de rendimiento clave

Se trata de datos medibles que reflejan el rendimiento del hotel. Es muy habitual ver este término con sus siglas en inglés (KPI).

Estos son algunos ejemplos:

20. Agencia de viajes en línea

Las agencias de viajes en línea, también mencionadas a veces por sus siglas en inglés (OTA), son una herramienta muy útil para aumentar los ingresos de los hoteles. Si te encargas de gestionar un alojamiento, irás aprendiendo cómo funciona la relación entre ellas y tu hotel en más profundidad.

Términos relacionados con los ingresos del hotel

La gestión de un hotel y sus finanzas están íntimamente ligadas. Por eso, comparten mucha terminología común.

Algunos puestos de gestión, como el de dirección del hotel, de operaciones o del turno de noche, se encargan de supervisar varios aspectos económicos relacionados con la administración del hotel, además de las tareas de gestión del día a día. Otros se centran exclusivamente en los ingresos y finanzas del alojamiento.

Estos son algunos de los puestos más habituales en la gestión de ingresos y finanzas de un hotel:

  • Gerente de ventas
  • Gestor de ingresos
  • Gerente de compras
  • Gerente de cuentas

Si quieres formarte mejor en los aspectos más técnicos de la gestión de un negocio, aquí tienes algunos términos con los que tendrás que familiarizarte.

21. Precios basados en la demanda

Este término se usa para describir la variación de las tarifas en función de los cambios en el mercado. Un ejemplo habitual es el aumento de los precios de las habitaciones durante las temporadas altas y los periodos vacacionales.

22. Precios dinámicos

Este término se usa para hacer referencia a los precios basados en la demanda. En algunos casos, también se utilizan como alternativa «estrategia de precios fluida» o «fijación de precios en función del mercado», entre otras variaciones similares. Si escuchas o lees alguno de estos términos en el contexto del sector hotelero, ten en cuenta que todos significan lo mismo.

23. Condicionalidad de tarifas

Este término se utiliza en la industria hotelera para denominar las restricciones o los requisitos que se aplican a ofertas y descuentos, con el fin de garantizar los ingresos del hotel. Por ejemplo, si ofreces un precio reducido por reservar un tipo de habitación concreto, debería de estar supeditado a condiciones específicas, como hacer una reserva anticipada o pagar un depósito no reembolsable.

Un contexto en el que es fácil aplicar esta lógica es en el caso de los alojamientos que suelen hospedar a personas que viajan por negocios y que suelen reservar apenas uno o dos días antes. Aunque son una buena fuente de ingresos, no garantizan la ocupación del hotel. Para atraer un volumen de reservas mayor, pueden ofrecer una promoción o descuento por tiempo limitado. Sin embargo, si aplicas una reducción de tarifas general, perderás sin necesidad parte de los ingresos que aportan quienes viajan por negocios. Para evitarlo, basta con que añadas el requisito de reservar con tres semanas de antelación, por ejemplo, para disfrutar del descuento: así conseguirán atraer más huéspedes entre quienes pueden cumplir las condiciones y se animan a reservar a un precio más bajo, sin renunciar a cobrar el precio completo a quienes reservan por trabajo.

Por eso, cuando se usan correctamente, las tarifas condicionales pueden ayudarte a ampliar tu negocio con ofertas y descuentos, sin mermar tus ingresos habituales.

24. Valor medio de las reservas por habitación disponible

Debido a la longitud del término, también podemos verlo mencionado a veces por sus siglas en inglés (ABVPOR). Para calcularlo, debes restar el coste por habitación ocupada (CPOR) de tu tarifa media diaria (ADR) y multiplicar el resultado por el número de habitaciones ocupadas.

Es muy poco probable que tus superiores te exijan saber qué significa y cómo funciona si acabas de asumir un puesto de poca responsabilidad, pero nunca está de más tener esta información.

25. Modelo de previsión

Hace referencia al patrón estadístico y los métodos aplicados a la hora de predecir la demanda de habitaciones, además de los ingresos finales. Implica analizar un conjunto de datos previos para anticipar de forma aproximada estos resultados. Si el hotel siempre estaba completo con ocasión de un evento específico otros años, por ejemplo, es muy probable que la demanda sea alta la próxima vez que tenga lugar.

Contar con predicciones precisas te permite garantizar que tus habitaciones tengan un precio adecuado y asegurarte de que tu hotel cuente con el personal necesario en los periodos de mayor ocupación.

Glosario de terminología sobre el sector hotelero por orden alfabético

Tanto si acabas de acceder al sector como si has asumido un puesto de mayor responsabilidad y necesitas ponerte al día con algunas palabras clave, esperamos que nuestra guía de términos hoteleros sea útil. Si quieres consultar una lista aún más amplia, te dejamos un enlace a nuestro glosario completo de terminología del sector hotelero ordenado de la A a la Z.

Si hace poco que has abierto tu negocio por tu cuenta, puede que nuestro glosario de terminología del sector hotelero para pequeños alojamientos te lo ponga más fácil.

La importancia de la terminología asociada al sector hotelero

Comprender todos los términos y definiciones esenciales de esta industria te ayudará a desarrollar mejor tu trabajo, a colaborar de forma más eficaz con tu equipo y a cuidar la comunicación con todas las partes implicadas en la gestión de tu establecimiento. No importa si acabas de asumir un nuevo puesto de gestión o si has decidido abrir tu propio alojamiento: conocer bien la jerga del sector te permitirá negociar y llegar a acuerdos con más confianza, además de causar buena impresión tanto de cara al personal como a otras empresas con las que colabores.

En cualquier caso, no sufras demasiado si desconoces algún término, especialmente si todavía estás familiarizándote con todo.

By Mark Dawson