La novedad del servicio de habitaciones es algo de lo que los huéspedes parece que nunca se cansan. Después de un largo día de turismo, una ducha caliente seguida del servicio de habitaciones y una buena noche de sueño es puro lujo.
Nos aleja de la rutina diaria y del ajetreo semanal. Es capaz de definir realmente lo que es un “descanso”.
Y aunque es una oportunidad para impresionar a tus invitados, también existe el riesgo de dejarles un poco decepcionados con la experiencia. Los huéspedes suelen llegar con ciertas expectativas basadas en otras experiencias, estancias anteriores o cosas que han leído en Internet. Entonces, ¿cómo puedes cumplir o superar esas expectativas?
En este blog analizamos el servicio de habitaciones en los hoteles, prestando especial atención a cómo es un buen servicio de habitaciones y a los pasos que puedes dar para mejorar el servicio de habitaciones de tu hotel.
El servicio de habitaciones: ¿por qué es importante?
El servicio de habitaciones es mucho más que la simple entrega y servicio de alimentos y bebidas a los huéspedes en su habitación, y su impacto puede extenderse mucho más allá de las paredes de tu establecimiento.
Para empezar, el simple hecho de que tu hotel disponga de servicio de habitaciones puede ser la razón por la que alguien lo elija por encima de otro. Puede ser el punto diferencial que te sitúe por delante de tus competidores o que te ayude a consolidar tu reputación como hotel capaz de competir con los más grandes de la ciudad.
Y aunque es otra fuente de ingresos, también puede aportar mucho más. Un buen servicio de habitaciones puede dar más brillo a tus reseñas online.
Las reseñas online están en todas partes, desde Trivago a Google, Booking.com y Facebook, y el poder de las reseñas en línea es innegable. Más del 80% de las personas afirman que siempre o con frecuencia leen una reseña antes de reservar un alojamiento.
Algunas webs de reservas incluso permiten a los usuarios buscar opiniones que mencionen el servicio de habitaciones. Y si es algo que te hace ilusión, imagínate cómo influiría esta reseña en tu decisión sobre dónde alojarte:
“Pedí el servicio de habitaciones sobre las 11 de la noche, llegó frío a la habitación. Era obvio que lo habían congelado previamente y que no lo habían recalentado adecuadamente. Fue muy decepcionante. Cuando finalmente prepararon otro y lo sirvieron a la temperatura correcta, le faltaba un tenedor. Entonces llamé y pedí uno, y en lugar de tenedor, me dieron almohadas.”
¿Cómo es el mejor servicio de habitaciones de hotel?
Críticas como la anterior revelan la enorme diferencia que existe entre los mejores y los peores servicios de habitaciones.
Y demuestran lo increíblemente importante que es hacer bien las cosas básicas. El servicio de habitaciones debería, como mínimo, cumplir todos estos requisitos:
- Fácil de pedir.
- Un menú que satisfaga las necesidades de dieta más comunes.
- Disponible a horas convenientes durante el día y la noche.
- Entrega puntual.
- Servido a la temperatura adecuada.
- Con todo lo necesario para que el cliente pueda comer y disfrutar de la comida cómodamente en la habitación.
Por supuesto, el mejor servicio de habitaciones va mucho más allá de lo básico. Añade otra capa de lujo a la estancia y es una de las razones por las que los huéspedes dejarán reseñas, se lo contarán a sus amigos y familiares y volverán a alojarse.
Hoy en día, con el auge de Uber Eats, Glovo y otros servicios que entregan comida a domicilio, muchos huéspedes están acostumbrados a recibir en su puerta comida de calidad de muchos restaurantes. Cuando se trata del servicio de habitaciones, quieren ese pequeño toque extra de calidad o personalización.
Un servicio excepcional y una comida realmente extraordinaria son las cosas que harán que los huéspedes hablen maravillas de tu servicio de habitaciones. Pero, ¿cómo mejorar el servicio de habitaciones?
Consejos para mejorar el servicio de habitaciones de tu hotel
Para ofrecer un buen servicio, tienes que ser capaz de ofrecer lo que tus huéspedes quieren, y eso significa conocer a tus huéspedes y sus expectativas. ¿Por qué nos visitan? ¿De dónde son? ¿Cuál es su nivel de ingresos? ¿Cuáles son sus aficiones? ¿Dónde comerían si estuvieran en su ciudad?
También puedes hacerte una idea rápida y sencilla de lo que quieren tus huéspedes pidiendo opiniones y leyendo reseñas en Internet tanto de tu establecimiento como de hoteles similares cercanos.
Otras formas eficaces de mejorar el servicio de habitaciones de tu hotel son:
- Audita lo fácil que es hacer un pedido. No hay nada más frustrante para los huéspedes que no superar siquiera el primer obstáculo. ¿Dispones de una línea telefónica exclusiva que siempre esté atendida? ¿O dispones de una aplicación que se encarga de ello?
- Crea expectativas y no defraudes. ¿Tu menú describe correctamente los platos? ¿Dispones de sistemas para informar a los clientes del tiempo de espera? ¿Funcionan estos sistemas para cumplir las expectativas fijadas?
- ¿Dispones del equipo adecuado para servir la comida y las bebidas a la temperatura correcta y sin que se caiga nada?
- La presentación lo es todo: ¿tiene tu servicio de habitaciones una buena presentación? ¿Tienen las comidas un aspecto apetitoso? ¿Está limpio y bien equipado el comedor de la habitación?
- ¿Tu servicio de habitaciones puede considerarse un “servicio”? ¿La persona que entrega la comida o las bebidas le da un toque cálido y amable? ¿Comprueban que todo está en orden antes de marcharse?
- ¿Haces un seguimiento posterior para conocer la opinión de los huéspedes? Esta información puede ayudarte a seguir mejorando tu servicio.
- ¿Haces un esfuerzo adicional en ocasiones especiales? Si sabes que los invitados celebran un aniversario o un cumpleaños, añade un postre sorpresa o flores para celebrar la ocasión.
- ¿Intentas abarcar más de la cuenta? Reducir tu menú puede ayudarte a ofrecer un servicio de mejor calidad con mayores beneficios. ¿Quizás podrías centrarte sólo en el desayuno?
- ¿Reflejan el menú y el servicio los valores del hotel? Por ejemplo, si la sostenibilidad es un tema importante en tu hotel, ¿se traslada esto al servicio de habitaciones?
Otra forma de mejorar el servicio de habitaciones es considerar si la externalización es una opción mejor. Si no dispones de los recursos necesarios para prestar correctamente el servicio de habitaciones, puedes considerar la posibilidad de asociarte con un restaurante local. Podríais trabajar juntos para crear un menú especial exclusivo para tu hotel.
Detalles del servicio de habitaciones de hotel a tener en cuenta
Añadir más interés a tu oferta de servicio de habitaciones puede ayudarte a atraer a más huéspedes y a aumentar tanto tu reputación como tus beneficios.
Considera la posibilidad de añadir algunas de estas opciones:
- Máquinas expendedoras de gama alta con fruta, zumos y otras opciones de aperitivos y bebidas para ampliar tu oferta fuera del horario del servicio de habitaciones estándar.
- Opciones “para llevar” como sándwiches, magdalenas, ensaladas y zumos embotellados en el vestíbulo para picar algo o desayunar.
- Opciones de aperitivos en la habitación que den visibilidad a los productores locales.
- Palomitas o frutos secos gratis con las bebidas.
- Ofertas temáticas de fin de semana que incorporan el servicio de habitaciones.
- Bebidas de bienvenida basadas en lo que los huéspedes han disfrutado durante estancias anteriores.
La tecnología en la habitación, que permite a los huéspedes solicitar el servicio de habitaciones a través de una aplicación descargable o una tableta en la habitación, también es algo que impresionará a tus huéspedes. Nunca se considera lo suficiente el valor de la comodidad cuando un huésped llega a su habitación después de un largo día de viaje o turismo.
Sugerencias para perfeccionar el servicio de habitaciones de tu hotel
Recuerda que el servicio de habitaciones es sólo uno de los servicios para huéspedes de tu hotel. Para crear una estancia memorable y satisfactoria, todos los servicios para huéspedes deben funcionar juntos de forma cohesionada.
Para convertir a tus huéspedes en fans incondicionales que contarán a todo el que quiera escucharles lo bien que se lo han pasado en tu hotel, presta atención a estos aspectos:
- Crear una gran primera impresión en el check-in.
- Mejorar todas las operaciones de recepción.
- Estar al tanto de la limpieza en todo momento.
- Actuar ante las quejas respondiendo directamente al huésped (y ofreciéndole una solución o algún tipo de compensación) y mejorando los procesos o la formación para evitar el problema en el futuro.
- Desarrollar un plan de negocios (o perfeccionar un plan ya existente) y utilizarlo para orientar las decisiones relativas a los servicios a los huéspedes.
Por último, elegir la tecnología hotelera adecuada y utilizarla en beneficio propio puede ser la forma más eficaz de perfeccionar el servicio al cliente. Las soluciones tecnológicas pueden ahorrarte un tiempo valioso tanto a ti como a tus huéspedes y darte más tiempo y conocimientos para centrarte en su experiencia.
Imagínate que la aplicación móvil que los huéspedes utilizan para pedir el servicio de habitaciones también les permitiera comunicarse contigo, informarse sobre la zona, dar su opinión al final de la estancia y reservar la siguiente.
La tecnología puede cambiar las reglas del juego en lo que respecta al servicio de habitaciones y a toda tu estrategia de atención al cliente. Un sistema integral de gestión hotelera también puede ayudarte a:
- Realizar reservas directas en tu página web.
- Realizar un seguimiento y medir qué canales de venta en línea generan más reservas.
- Gestionar las reservas con la tecnología de arrastrar y soltar.
- Organizar el servicio de limpieza y de habitaciones.
By Mark Dawson
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