รูมเซอร์วิสใหม่ๆ สุดยูนีค เป็นสิ่งที่แขกไม่เคยเบื่อ หลังจากเที่ยวตะลอนเหนื่อยๆ มาทั้งวัน การอาบน้ำอุ่นตามด้วยบริการรูมเซอร์วิสดีๆ และได้นอนพักผ่อนสบายตลอดคืน ช่วยยกระดับการพักผ่อนให้หรูหราขึ้นมาอย่างแท้จริง

ทำให้เราห่างไกลจากรูทีนชีวิตประจำวันและงานประจำแสนเหนื่อยล้า และเข้าใจได้เลยว่า “การพักผ่อน” ที่แท้จริง คืออะไร

รูมเซอร์วิส จึงเป็นโอกาสที่คุณสามารถนำมาสร้างความประทับใจให้กับแขกได้ แต่ก็มีความเสี่ยงที่ทำให้พวกเขารู้สึกเฉยๆ ได้เหมือนกัน แขกมักจะมาถึงพร้อมกับ “คาดหวัง” บางอย่าง ไม่ว่าจะจากประสบการณ์เข้าพักครั้งก่อนๆ หรือรายละเอียดการให้บริการของโรงแรม แล้วคุณจะยกระดับการบริการสร้างความประทับใจให้เหนือกว่าความคาดหวังเหล่านั้นได้อย่างไร?

ในบล็อกนี้ จะเจาะลึกไปกับรูมเซอร์วิสในโรงแรม ทำความรู้จักกับบริการรูมเซอร์วิสที่ยอดเยี่ยมว่าเป็นอย่างไร และวิธีเพิ่มประสิทธิภาพรูมเซอร์วิสให้ดีขึ้นเพื่อนำไปปรับใช้กับโรงแรมของคุณ

ความสำคัญของรูมเซอร์วิสโรงแรม

รูมเซอร์วิส เป็นมากกว่าบริการเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มตามห้องพัก และยังสามารถขยายความออกไปได้ไกลกว่าที่คุณคิด

สำหรับผู้ใช้บริการที่พักครั้งแรก การมีบริการรูมเซอร์วิสอาจเป็นหนึ่งในเหตุผลที่มีคนเลือกพักที่โรงแรมของคุณมากกว่าที่อื่น อาจซ่อนความแตกต่างที่ทำให้คุณนำหน้าคู่แข่งหรือกระทั่งสร้างชื่อเสียงในฐานะโรงแรมที่สามารถแข่งกับโรงแรมใหญ่ๆ ได้

เหมือนเป็นอาวุธลับที่สามารถสร้างรายได้ให้คุณ แต่จริงๆ แล้วยังเป็นได้มากกว่านั้นอีก เพราะรูมเซอร์วิสที่ลูกค้าประทับใจ จะถูกส่งต่อเรื่องราวดีๆ ผ่านรีวิวนั่นเอง

โดยเฉพาะรีวิวออนไลน์ที่เข้าถึงได้ง่าย อย่าง Trivago ไปจนถึง Google, Booking.com และ Facebook มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจอย่างมาก เพราะมีนักท่องเที่ยวกว่า 80% ที่อ่านรีวิวก่อนเลือกจองที่พักเสมอ 

สำหรับผู้ที่หาที่พักครั้งถัดไป มีเว็บไซต์จองห้องพักบางแห่ง เปิดฟีเจอร์ให้ค้นหารีวิวสำหรับผู้ที่กล่าวถึงรูมเซอร์วิสด้วย และหากเป็นสิ่งที่คุณกำลังมองหาอยู่ ลองจินตนาการดูสิว่า รีวิวนี้จะส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกที่พักของคุณอย่างไร:

“ฉันสั่งรูมเซอร์วิสประมาณ 4 ทุ่ม ได้รับอาหารที่เย็นชืด เหมือนเป็นอาหารแช่แข็งที่อุ่นมาไม่ดี เป็นอะไรที่น่าผิดหวังมาก ส่วนอีกจานก็อุ่นร้อนมากำลังดี แต่ไม่มีส้อมมาด้วย ฉันจึงโทรแจ้งพนักงานเพื่อขอส้อมเพิ่ม แต่กลับได้หมอนมาแทน” 

Tripadvisor

ตัวอย่างบริการรูมเซอร์วิสโรงแรมที่ดีที่สุด

บทรีวิวข้างต้น จะเห็นช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างรูมเซอร์วิสที่ดีที่สุดและแย่ที่สุดอย่างชัดเจน

และแสดงให้เห็นว่าการรับข้อมูลอย่างถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ แนะนี่คือเช็กลิสต์บริการรูมเซอร์วิส ที่ควรทำทั้งหมด:

  • สั่งอาหารง่าย
  • เมนูตอบโจทย์ความต้องการทั่วไป
  • พร้อมให้บริการตามเวลาที่กำหนดทั้งกลางวันและกลางคืน
  • จัดส่งทันทีเมื่ออาหารเสร็จ
  • เสิร์ฟด้วยอุณหภูมิที่เหมาะสมกับชนิดอาหาร
  • จัดส่งถูกต้องตามออเดอร์พร้อมสิ่งจำเป็นสำหรับการรับประทานอาหารในห้องพัก เช่น ช้อน ส้อม ซอส เป็นต้น

บริการรูมเซอร์วิสที่ดีเป็นมากกว่าพื้นฐานทั่วไป สามารถเพิ่มระดับความหรูหราให้แขกรู้สึกเหมือนได้รับการดูแลใส่ใจอย่างดี และเป็นเหตุผลที่พวกเขาอยากจะเขียนรีวิวบอกเล่าความประทับใจในโลกออนไลน์ หรือ บอกปากต่อปากไปยัง เพื่อน ครอบครัว และกลับมาพักที่เดิมอีกครั้ง

ในปัจจุบัน มีบริการ Food Delivery อย่าง Uber Eats, Door Dash และอื่นๆ เพิ่มมากขึ้น ทำให้แขกหลายๆ คนเคยชินกับการมีคนจัดส่งอาหารจากร้านดีๆ ถึงหน้าประตูบ้าน และเมื่อถึงคราวของรูมเซอร์วิสแล้ว พวกเขาต้องการคุณภาพหรือความพิเศษมากกว่านี้เล็กน้อย

การบริการที่ดีพร้อมกับอาหารรสชาติโดดเด่น เป็นสิ่งที่แขกจะชื่นชอบบริการรูมเซอร์วิสของคุณ แต่จะปรับเพื่อยกระดับการบริการรูมเซอร์วิสให้เหนือชั้นขึ้นได้อย่างไรบ้าง? มาดูคำแนะนำกันเลย

วิธียกระดับบริการรูมเซอร์วิสในโรงแรมของคุณ

ในแง่ของรูมเซอร์วิส หาดต้องการเสริมการบริการให้ดีขึ้น คุณต้องให้ในสิ่งที่แขกต้องการ – หมายความว่า คุณต้องรู้จักแขกของคุณและรู้ว่าพวกเขากำลังคาดหวังอะไรอยู่ ทำไมพวกเขาถึงมาพักที่นี่? เดินทางมาจากที่ไหน? จัดอยู่ในกลุ่มรายได้แบบไหน? งานอดิเรกคืออะไร? พวกเขาทานข้าวที่ไหนจากที่ที่อาศัยอยู่?

และคุณยังสามารถเห็นภาพสิ่งที่ผู้เข้าพักต้องการได้ง่ายๆ จากขอ Feedback และอ่านรีวิวออนไลน์จากรีวิวของคุณและโรงแรมที่คล้ายกันในบริเวณใกล้เคียง

วิธียกระดับการบริการรูมเซอร์วิสในโรงแรมให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีดังนี้:

  1. เช็กระบบสั่งอาหารให้ใช้งานง่าย: ไม่มีอะไรน่าหงุดหงิดไปมากกว่าการไม่ผ่านอุปสรรคด่านแรก คุณมีเบอร์โทรศัพท์สำหรับต่อสายรูมเซอร์วิสตลอดเวลาหรือไม่? หรือใช้เป็นแอปสั่งอาหารแทน?
  2. ตั้งความคาดหวังและไม่ทำให้ผิดหวัง เมนูของคุณมีคำอธิบายรายการอาหารอย่างถูกต้องหรือไม่? มีระบบแนะนำแขกเกี่ยวกับระยะเวลารออาหารหรือไม่? ระบบเหล่านี้ทำงานตามความคาดหวังที่ตั้งไว้หรือไม่?
  3. คุณมีอุปกรณ์จัดส่งอาหารและเครื่องดื่มในอุณหภูมิที่ถูกต้องและไม่หกเลอะเทอะหรือไม่?
  4. การนำเสนอที่ดีคือสิ่งสำคัญ – รูมเซอร์วิสสามารถสะท้อนให้เห็นได้ทุกอย่าง อาหารดูน่ารับประทานไหม? โต๊ะทานอาหารในห้องพักสะอาดและมีอุปกรณ์ครบหรือเปล่า?
  5. คุณกำลังใส่ใจการให้ “บริการ” ในรูมเซอร์วิสหรือเปล่า? พนักงานรูมเซอร์วิสเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่มอย่างอบอุ่นและเป็นมิตรหรือไม่? พวกเขาตรวจสอบรายการทุกอย่างก่อนจัดส่งดีแล้วหรือยัง?
  6. คุณจะติดตามรีวิวเพื่อรับข้อเสนอแนะหรือไม่? ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้คุณปรับปรุงบริการรูมเซอร์วิสต่อไปได้
  7. คุณให้ความสำคัญกับโอกาสพิเศษหรือไม่? หากคุณรู้ว่าแขกกำลังฉลองวันครบรอบหรือวันเกิด การเสิร์ฟของหวานหรือมอบดอกไม้เป็นของขวัญ ก็สร้างความประทับใจได้ดีไม่น้อยเลย
  8. คุณพยายามมากเกินไปหรือเปล่า? การจำกัดเมนูให้แคบลงสามารถช่วยให้เพิ่มคุณภาพการบริการให้ดีขึ้นพร้อมผลตอบแทนที่มากขึ้นเช่นกัน การเน้นไปที่อาหารเช้าอย่างเดียว บางทีอาจจะเวิร์กกว่าก็ได้
  9. เมนูของคุณสื่อถึงภาพลักษณ์โรงแรมหรือไม่? เช่น หากการจัดการโรงแรมอย่างยั่งยืนตอบโจทย์ธุรกิจรักษ์โลก (Sustainability) เป็นธีมหลักของโรงแรมคุณ สิ่งนี้จะรวมถึงบริการรูมเซอร์วิสหรือไม่?

อีกมุมหนึ่งสำหรับการพัฒนารูมเซอร์วิส คือ การพิจารณาจ้างบุคคลภายนอก หากคุณไม่มีพื้นที่พอสำหรับการจัดรูมเซอร์วิสให้เหมาะสม การเป็นพาร์ทเนอร์กับร้านอาหารบริเวณใกล้เคียงอาจจะเป็นทางออกที่ดีกว่า พร้อมสร้างเมนูพิเศษที่เสิร์ฟเฉพาะในโรงแรมของคุณเท่านั้น เพื่อสร้างแรงดึงดูดให้น่าสนใจยิ่งขึ้น

บริการพิเศษของรูมเซอร์วิสที่ควรรู้จัก

เพิ่มความน่าสนใจให้กับรูมเซอร์วิส เพื่อดึงดูดแขกให้ใช้บริการได้มากขึ้น พร้อมสร้างชื่อเสียงและผลตอบแทนที่คุ้มค่าให้กับคุณ

ลองพิจารณาตัวเลือกเหล่านี้เพื่อยกระดับการบริการให้น่าประทับใจมากยิ่งขึ้น:

  • ตู้จำหน่ายสินค้าอัตโนมัติที่มีผลไม้ น้ำผลไม้ ของว่างและเครื่องดื่มอื่นๆ เปรียบเสมือนการขยายบริการเมื่อหมดเวลารูมเซอร์วิสตามปกติ
  • บริการ “Grab & Go” เช่น แซนด์วิช มัฟฟิน สลัด และน้ำผลไม้บรรจุขวดในห้องโถงสำหรับเป็นของว่างหรืออาหารเช้า
  • ของว่างในห้องพักที่เป็นของอร่อยขึ้นชื่อในพื้นที่
  • ป๊อปคอร์นหรือถั่วฟรี เสิร์ฟพร้อมเครื่องดื่ม
  • ดีลสุดสัปดาห์ตามธีมที่รวมกับบริการรูมเซอร์วิส
  • เครื่องดื่มต้อนรับ โดยพิจารณาจากสิ่งที่แขกได้รับและชื่นชอบจากการเข้าพักครั้งก่อน

เทคโนโลยีที่ช่วยให้แขกสามารถสั่งรูมเซอร์วิสผ่านแอปหรือแท็บเล็ตในห้องพัก ก็เป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้แขกของคุณได้เช่นกัน เพราะความสะดวกสบายคือคุณค่าที่แท้จริงของการพักผ่อน เมื่อแขกมาถึงห้องพักหลังจากท่องเที่ยวเหนื่อยๆ มาทั้งวัน จะยิ่งประทับใจกับอะไรแบบนี้มากขึ้น

เคล็ดลับบริการแขกให้ประทับใจในโรงแรมของคุณ

รูมเซอร์วิสเป็นเพียงหนึ่งในบริการของโรงแรมเท่านั้น เพื่อสร้างความทรงจำและความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าคนสำคัญ การให้บริการทุกภาคส่วนควรทำงานด้วยกันอย่างราบรื่น

เปลี่ยนแขกเป็นแฟนพันธ์แท้โรงแรมคุณ พร้อมบอกต่อเรื่องราวดีๆ ต่อไปเรื่อยๆ และนี่คือเคล็ดลับดีๆ ที่เราแนะนำ:

  • สร้างความประทับใจตั้งแต่ตอนเช็คอิน
  • ปรับปรุงระบบงานแผนกต้อนรับให้ดีขึ้น
  • ให้ความสำคัญกับการดูแลทำความสะอาดตลอดเวลา
  • ตอบกลับรีวิวเชิงลบกับแขกโดยตรง (พร้อมเสนอวิธีแก้ไขหรือสิ่งชดเชย) และพัฒนาการเทรนด์งานเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเหล่านี้ในอนาคต
  • พัฒนาแผนธุรกิจ (หรือปรับปรุงแผนที่มีอยู่) และใช้เป็นแนวทางตัดสินใจในการบริการแขก

ช้อสุดท้าย คือ การใช้เทคโนโลยีอย่างระบบจัดการโรงแรมมาช่วยสร้างประโยชน์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด บอกเลยว่า อาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการให้บริการแขกอย่างสมบูรณ์เลยก็ได้ เพราะเทคโนโลยีเป็นโซลูชันที่ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าทั้งฝ่ายคุณและแขก อีกทั้งยังให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้คุณโฟกัสกับความประทับใจของแขกได้อย่างถูกจุด

ลองนึกดูสิว่า หากลูกค้าใช้แอปในมือถือกดสั่งรูมเซอร์วิส แล้วยังช่วยพวกเขาพูดคุยรายละเอียดกับคุณไปพร้อมๆ กับสอบถามเรื่องราวในพื้นที่ ให้ Feedback กลับมาหลังทริปจบแล้วกลับมาจองที่พักกับคุณอีกครั้ง จะเป็นอย่างไร?

เพราะเทคโนโลยีสามารถเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญทั้งในด้านรูมเซอร์วิสและการให้บริการทั้งหมด ระบบจัดการโรงแรม all-in-one ยังยกระดับการบริหารโรงแรมให้คุณได้อีกมากมาย เช่น:

  • รับการจองโดยตรงจากเว็บไซต์ของคุณ
  • ติดตามและชี้วัดผลประกอบการณ์ผ่านช่องทางออนไลน์ว่าช่องทางไหนสร้างรายได้ให้คุณมากที่สุด
  • จัดการการจองห้องพักด้วยฟีเจอร์ Drag and Drop
  • จัดระเบียบเรื่องความสะอาดและรูมเซอร์วิส

By Dean Elphick

คณบดีเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเนื้อหาอาวุโสของ Little Hotelier ซึ่งเป็นโซลูชันซอฟต์แวร์แบบ All-in-One ที่สร้างขึ้นเพื่อให้ชีวิตของผู้ให้บริการที่พักขนาดเล็กง่ายขึ้น คณบดีได้สร้างการเขียนและสร้างเนื้อหาความหลงใหลของเขาที่มีต่อชีวิตการทำงานทั้งหมดของเขาซึ่งรวมถึงกว่าหกปีที่ Little Hotelier ผ่านเนื้อหาคณบดีมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้การศึกษาแรงบันดาลใจความช่วยเหลือและในที่สุดความคุ้มค่าสำหรับธุรกิจที่พักขนาดเล็กที่ต้องการปรับปรุงวิธีการดำเนินงานของพวกเขา (และใช้ชีวิต)