¿Qué significa abandono de reservas hoteleras?

El abandono de reservas es simplemente cuando un huésped no finaliza la reserva en tu página web, lo que significa que tu habitación no se vende y no te pagan. En otros sectores esto se conoce como abandono del carrito.

Esto puede ser frustrante porque has gastado energía en promocionar y publicitar tu hotel, mejorar la experiencia de los huéspedes y acumular buenas valoraciones para asegurarte de que cada uno de tus canales, desde tu página web hasta los anuncios en las OTA, estén optimizados para el tipo de huésped exacto que buscas atraer.

El esfuerzo parece haber valido la pena, hasta que el posible huésped se hecha para atrás. 

Quizás no haya mayor reto que la retención de clientes en el sector hotelero. Todos los hoteles sufren abandono de reservas, pero algunos sufren más que otros. Como hotelero, tu búsqueda no es poner fin a los casos de abandono, sino simplemente minimizarlos. 

¿Cuál es el mayor reto al que se enfrenta el sector hotelero en este momento?

La pérdida de ingresos como resultado del abandono de reservas es sin duda uno de los mayores retos actuales para los proveedores de alojamiento.

El sector de los viajes tiene una de las tasas de abandono de carrito más altas de cualquier sector: la friolera del 81,7 % según un estudio reciente. Eso significa que más de cuatro de cada cinco posibles huéspedes que han mostrado su intención de reservar no lo hacen.

Es hipotético, pero imagina si conviertes a esos huéspedes. ¡Aumentarías tus reservas en un 400 %!

Estas cifras por sí solas muestran que el abandono de reservas no es solo el mayor reto al que se enfrenta el sector hotelero en este momento, sino que también es la mayor oportunidad. Si encuentras una manera de convertir solo una parte de ese 81,7 % que empieza pero no completa su reserva, tu negocio hotelero podría experimentar un crecimiento instantáneo.

¿Por qué la gente abandona las reservas hoteleras en línea?

Para entender cómo solucionar el problema del abandono de reservas, primero debemos entender por qué los posibles huéspedes abandonan sus reservas en primer lugar.

Según SaleCycle, los principales motivos por los que los viajeros abandonan sus reservas son:

  • 39 %: solo estan mirando o investigando.
  • 37 %: el precio es demasiado alto, o están comparando precios.
  • 21 %: necesitan consultar con sus compañeros de viaje antes de reservar.
  • 13 %: el proceso de reserva es demasiado largo
  • 9 %: problemas técnicos.
  • 7 %: falta de opciones de pago.

Notarás que muchos de estos problemas, como las personas que investigan o necesitan consultar con sus compañeros de viaje, están un poco fuera de tu control. Por otro lado, verás que otros problemas (precio, embudo de las reservas, problemas técnicos y opciones de pago) sí dependen de ti.

¿Las buenas noticias? La misma encuesta reveló que el 87 % de los encuestados consideraría volver a su carrito abandonado, por lo que si los pierdes una vez, es posible que puedas recuperarlos en la próxima ocasión. 

Problemas comunes de las reservas hoteleras (y cómo resolverlos)

Profundicemos un poco más en lo que puedes controlar: 

Precios

Como hotelero, debes realizar estudios de mercado regulares, comprobar lo que cobran tus competidores locales por una estancia y si se reservan a esa tarifa, y asegurarte de que tus precios sean competitivos. Si ofreces una mejor experiencia a los huéspedes, obviamente puedes cobrar más, pero debes asegurarte de que tu precio sea interesante para los huéspedes que realizan comparaciones de precios.

El proceso de reserva

Según los datos de SaleCycle, las dos quejas principales que tienen los posibles huéspedes sobre el proceso de reserva son que puede ser demasiado largo y que puede haber problemas técnicos. El primero se puede resolver pensando en el embudo de reservas más simple e intuitivo que hayas encontrado y, después, imitarlo. El segundo puede resolverse eligiendo un motor de reservas fiable para la página web de tu hotel; uno que tenga un historial comprobado y que cuente con un periodo de inactividad mínimo, como el motor de reservas de Little Hotelier.

Opciones de pago

Los carritos abandonados que más preocupan son aquellos que fallan en el paso final: al realizar el cobro. Si no aceptas el método de pago preferido de un posible huésped, lo perderás y no volverá. Habla con tus huéspedes actuales y piensa en tus huéspedes ideales, y luego considera qué métodos de pago preferirán: tarjeta de crédito, transferencia bancaria, efectivo a la llegada, etc. Una vez que sepas las formas en que los huéspedes quieren pagar, elige un procesador de pago seguro.

Cómo reducir el abandono de reservas en la página web de tu hotel

Aquí tienes otras formas de reducir el abandono de reservas en tu página web:

Elegir el creador de páginas web adecuado

No todos los creadores de páginas web son iguales. Los actores más relevantes, como Squarespace y Wix, pueden ofrecer un par de plantillas para hoteles, pero son herramientas generales que no están diseñadas para crear páginas web para hoteles. Por su parte, el creador de páginas web para hoteles de Little Hotelier está diseñado específicamente para crear las páginas web para hoteles más intuitivas y orgánicas posibles, y dispone de una funcionalidad de reservas directas que minimiza el abandono y maximiza las reservas.

Centrarse en el proceso de reserva

Para garantizar el máximo número de reservas, el proceso de tu página web debe tener la menor cantidad de pasos posible. Recuerda que la información no esencial siempre se puede recopilar después de realizar el pago. Inspírate en el embudo de reservas de OTA como Booking.com, Expedia y Airbnb: son los actores más relevantes por una razón.

Ser perfectamente transparente

Ofrece a los visitantes de la página web el precio total desde el primer momento, incluidos todos los impuestos, tarifas y cargos. Ajustar el precio al final del proceso de reserva es una forma segura de perder un cliente. Considera dar una tarifa aproximada antes de que un visitante de la página web haya introducido información, por ejemplo, «Dos noches desde 750 €». Asegúrate de que se incluyan en la página web todos los detalles relevantes sobre tu establecimiento y de ofrecer una página detallada de preguntas frecuentes que cubra todas las consultas más comunes.

Compatible con dispositivos móviles

Quizás esto es evidente, pero la página web de un hotel, quizás más que cualquier otro tipo de página web, debe ser compatible con dispositivos móviles. Tus clientes son viajeros y, a menudo, reservarán desde cualquier lugar, por lo que elegir una herramienta como el creador de páginas web Little Hotelier, que incluye una gran cantidad de plantillas optimizadas para dispositivos móviles, garantizará que no pierdas reservas simplemente porque tu página es engorrosa cuando se ve en una pantalla más pequeña.

Como ya han experimentado miles de hoteles, el creador de páginas web de Little Hotelier puede reducir considerablemente las tasas de abandono de reservas. Los números lo respaldan: los usuarios de Little Hotelier han aumentado sus reservas hasta un 46 % y han aumentado el retorno de la inversión hasta 63 veces.

Pero, ¿por qué confiar en nosotros cuando puedes probarlo tú mismo? ¡Disfruta de una prueba gratuita de 30 días con todas las funciones hoy mismo y echa un vistazo a Little Hotelier!

By Dean Elphick

Dean es el especialista senior de marketing de contenido de Little Hotelier, la solución de software todo en uno especialmente diseñada para facilitar la vida de los proveedores de alojamientos pequeños. Dean ha hecho que la escritura y la creación de contenido su pasión por la totalidad de su vida profesional, que incluye más de seis años en Little Hotelier. A través del contenido, Dean tiene como objetivo proporcionar educación, inspiración, asistencia y, en última instancia, valor para pequeñas empresas de alojamiento que buscan mejorar la forma en que administran sus operaciones (y viven su vida).