แผนกต้อนรับส่วนหน้า: หน้าที่ ความรับผิดชอบ และเช็คลิสต์

แผนกต้อนรับส่วนหน้าโรงแรมคืออะไร?

แผนกต้อนรับส่วนหน้า หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า “ฟร้อนโรงแรม” คือเคาน์เตอร์บริการและพื้นที่ต้อนรับที่มีพนักงานโรงแรมคอยให้บริการแขกในเรื่องการเช็คอิน เช็คเอาท์ ตอบข้อสงสัย และบริการอื่นๆ ตลอดระยะเวลาที่แขกเข้าพัก

ในคู่มือนี้ เราจะพาคุณไปทำความรู้จักกับงานส่วนหน้าโรงแรมอย่างละเอียด: หน้าที่ความรับผิดชอบ วิธีปรับปรุงการบริการให้ดียิ่งขึ้น และความแตกต่างที่ระบบแผนกบริการส่วนหน้าที่ทันสมัยอย่าง Little Hotelier จะช่วยยกระดับการบริการของโรงแรมคุณให้ดียิ่งขึ้น

ทำไมงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้าจึงสำคัญ?

ความประทับใจแรกสำคัญมาก และ “ฟร้อนโรงแรม” คือด่านแรกที่แขกจะได้พบเจอ ถ้าอยากให้แขกมีความสุขตั้งแต่ก้าวแรกที่เข้ามา เราต้องทำให้ความประทับใจแรกนี้เป็นเรื่องที่ดี

งานส่วนหน้าโรงแรมไม่ได้สำคัญแค่ตอนเช็คอินเท่านั้น แต่ยังรวมถึง:

• การพูดคุยกับแขก: หลังจากสร้างบรรยากาศที่ดีให้กับแขกแล้ว พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าสามารถต่อยอดความสัมพันธ์นี้ ทำให้ทุกการเข้าพักเป็นเรื่องพิเศษที่น่าจดจำ
• การแก้ไขปัญหา: แผนกบริการส่วนหน้าต้องจัดการกับปัญหาและข้อร้องเรียนต่างๆ เพื่อให้แขกได้พักผ่อนอย่างสบายใจ
• การประสานงานภายใน: ฟร้อนโรงแรมต้องทำงานร่วมกับแผนกอื่นๆ เช่น แม่บ้านและช่างซ่อมบำรุง เพื่อดูแลความต้องการของแขกได้ทันท่วงที
• การเพิ่มรายได้: พนักงานงานส่วนหน้าโรงแรมยังเป็นนักขายได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการเสนออัพเกรดห้อง ขายบริการเสริม หรือแนะนำบริการอื่นๆ ที่จะช่วยเพิ่มรายได้ให้โรงแรม

จริงๆแล้วงานหลักของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าคืออะไร?

มีผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการหลายประเภทที่ทำงานในแผนกนี้ ดังนั้นคำอธิบายงานส่วนหน้าโรงแรมจึงแตกต่างกันไปตามบทบาท คำอธิบายงานของพนักงานต้อนรับจะแตกต่างจากพนักงานคอนเซียช เป็นต้น

แต่โดยรวมแล้ว หน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้ามักเกี่ยวกับการเช็คอินและเช็คเอาท์ การจัดการการจองห้องพัก และการประสานงานกับแผนกอื่นๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของแขก – เดี๋ยวเราจะพูดถึงเรื่องนี้ให้ละเอียดขึ้นในตอนต่อไป

เคล็ดลับช่วยให้แผนกต้อนรับส่วนหน้าทำให้แขกประทับใจมากขึ้น

หน้าที่ของแผนกต้อนรับส่วนหน้าไม่ได้มีแค่การเช็คอินและเช็คเอาท์เท่านั้น “ฟร้อนโรงแรม” เปรียบเสมือนหน้าตาของโรงแรม และเป็นจุดที่แขกจะได้สัมผัสกับบริการสำคัญๆหลายจุดด้วยกัน

การพบปะแรกและการพบกันครั้งสุดท้ายมีผลอย่างมากต่อความรู้สึกของแขกที่มีต่อโรงแรมเรา รอยยิ้มที่เป็นมิตรตอนเช็คอินช่วยให้การเข้าพักเริ่มต้นอย่างดี ส่วนการพูดคุยดีๆ ตอนเช็คเอาท์ก็ช่วยให้แขกอยากเขียนรีวิวดีๆ ซึ่งจะช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ ให้มาใช้บริการเราอีกด้วย

งานส่วนหน้าโรงแรมจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้แขกได้อย่างไร? มาดูเคล็ดลับกัน

การจัดการเช็คอินและเช็คเอาท์

เรื่องแรกและสำคัญที่สุด แผนกบริการส่วนหน้าต้องดูแลเรื่องการเช็คอินและเช็คเอาท์ของแขก รวมถึงจัดการเรื่องที่จอดรถ และจัดการคำขอพิเศษต่างๆ สำหรับห้องพัก

ถ้าเช็คอินล่าช้าหรือสับสนวุ่นวาย แขกจะรู้สึกหงุดหงิดและเริ่มต้นการพักไม่สวย แต่ด้วยระบบที่ดีและเทคโนโลยีอย่างการเช็คอินอัตโนมัติหรือตู้เช็คอินด้วยตัวเอง จะช่วยให้แขกไม่ต้องรอนานและเริ่มต้นการพักผ่อนได้เร็วขึ้น

การสื่อสารที่ชัดเจนเป็นสิ่งสำคัญมากตอนเช็คอิน แขกควรได้รับข้อมูลครบถ้วน ทั้งรหัส Wi-Fi สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เวลาอาหารเช้า และอื่นๆ อีกมากมาย

นอกจากนี้ พนักงานต้อนรับส่วนหน้ายังต้องสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวในละแวกนั้นได้ด้วย ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหารดีๆ ซูเปอร์มาร์เก็ตหรือร้านขายยาที่ใกล้ที่สุด รวมถึงเส้นทางและข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมท้องถิ่นต่างๆ

ฟร้อนโรงแรมยังต้องจัดการและเตรียมพร้อมสำหรับการจองที่จะเข้ามา ซึ่งอาจมีอีเมลและคำถามจากลูกค้าที่สนใจเข้าพักในอนาคต ทั้งเรื่องห้องว่างและสิ่งอำนวยความสะดวก จึงเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องตอบกลับให้เร็วและชัดเจนที่สุด

การจัดการข้อร้องเรียน

แผนกต้อนรับส่วนหน้ามีหน้าที่แก้ไขปัญหาต่างๆ ของแขก ซึ่งมักต้องประสานงานกับแผนกอื่นๆ หรือบริษัทภายนอก

เช่น ถ้าแขกมีปัญหากับทีวีหรือพบว่ามีน้ำรั่วในห้องน้ำ พนักงานงานส่วนหน้าโรงแรมต้องรีบแจ้งฝ่ายซ่อมบำรุงให้มาดูแลโดยเร็ว หรือถ้าแขกอยากย้ายห้อง ก็ต้องจัดการให้ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่น

การแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและด้วยความเข้าใจ จะช่วยเปลี่ยนประสบการณ์แย่ๆ ให้กลายเป็นดีได้ สิ่งนี้อาจต้องอาศัยการฝึกฝนทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์ เช่น การฟังอย่างตั้งใจ การคิดวิเคราะห์ การแก้ปัญหา และการควบคุมอารมณ์ และหลังจากแก้ปัญหาแล้ว แผนกบริการส่วนหน้าควรติดตามสอบถามแขกด้วยว่าทุกอย่างเรียบร้อยดีหรือไม่

การบริการที่ปรับให้เข้ากับแขกแต่ละท่าน

การปรับการบริการให้เข้ากับความต้องการของแขกแต่ละราย ทำให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างใส่ใจ

อาจเป็นเรื่องง่ายๆ แค่เรียกชื่อแขก แต่ถ้าทำได้มากกว่านั้น เช่น จำได้ว่าแขกชอบอะไรจากครั้งที่แล้วที่มาพัก เสนออัพเกรดห้องในโอกาสพิเศษ หรือแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวที่ตรงกับความชอบของแขก ก็จะยิ่งเพิ่มความประทับใจได้มากขึ้น

พนักงาน “ฟร้อนโรงแรม” ควรจดบันทึกข้อมูลลงในระบบ CRM หรือระบบจัดการลูกค้าของโรงแรม เกี่ยวกับความชอบและความสนใจของแขกแต่ละคน เพื่อให้บริการครั้งต่อไปได้ดียิ่งขึ้น

การประสานงานกับแม่บ้านเรื่องห้องพัก

วิธีง่ายๆ ที่ช่วยสร้างความพึงพอใจให้แขกคือการให้เช็คอินเร็วหรือเช็คเอาท์ช้ากว่าปกติเมื่อมีโอกาส และรับคำขอพิเศษเกี่ยวกับการทำความสะอาด (เช่น ใช้น้ำยาที่ไม่ก่อให้เกิดภูมิแพ้)

พนักงานต้อนรับส่วนหน้าต้องประสานกับแม่บ้านเพื่อให้แน่ใจว่าห้องพร้อมตามเวลา หรือถ้าแขกอยากเช็คอินเร็ว ต้องเช็คว่าห้องจะพร้อมได้เร็วแค่ไหน พนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าที่ดียังช่วยแม่บ้านได้ด้วยการแจ้งเมื่อแขกเช็คเอาท์เร็วกว่ากำหนด เพื่อให้แม่บ้านเริ่มทำความสะอาดห้องได้เลย โดยไม่ต้องรอจนถึงเวลาเช็คเอาท์ปกติ

นอกจากนี้ พนักงานต้อนรับส่วนหน้ายังมีหน้าที่ดูแลล็อบบี้ให้สะอาดเรียบร้อย พร้อมหนังสือพิมพ์ใหม่ๆ แผ่นพับท่องเที่ยว และมุมกาแฟไว้บริการแขก

หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกต้อนรับส่วนหน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกต้อนรับส่วนหน้าและพนักงานต้อนรับโรงแรม มีความละเอียดอ่อนและหลากหลายมากกว่าที่คนภายนอกคิด นี่เป็นเหตุผลที่ทำไมการมีเช็คลิสต์สำหรับฟร้อนโรงแรม จึงเป็นวิธีเดียวที่จะช่วยจัดการกับงานมากมายในแต่ละวัน สัปดาห์ เดือน และปี

หน้าที่หลักของแผนกบริการส่วนหน้าในโรงแรม:

• เช็คอินและเช็คเอาท์สำหรับแขก รวมถึงการรับเงินมัดจำ และแนะนำเรื่องที่จอดรถ
• ประสานงานกับทีมแม่บ้านเพื่อตรวจสอบว่าห้องพักพร้อมหรือยัง และจัดการเรื่องการนำของเพิ่มเติม เช่น ผ้าเช็ดตัวเพิ่ม ตามที่แขกต้องการ
• ติดต่อกับเจ้าหน้าที่ซ่อมบำรุงเพื่อแก้ไขปัญหาภายในห้องพักและพื้นที่ส่วนกลางที่อาจเกิดขึ้น
• ดูแลระบบการจองสำหรับการจองในอนาคต
• สื่อสารกับแขกที่จะมาในอนาคตเกี่ยวกับการจองของแขกที่จะเข้าพัก
• จัดเตรียมคีย์การ์ดและแพ็คเกจข้อมูลเช็คอินล่วงหน้า
• ติดตามกิจกรรมท้องถิ่นปัจจุบันเพื่อให้บริการแขกได้ดียิ่งขึ้น
• เรียนรู้เกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวและสิ่งอำนวยความสะดวกในท้องถิ่น รวมถึงซูเปอร์มาร์เก็ต ร้านอาหาร บาร์ และพื้นที่สาธารณะ เพื่อให้บริการแขกได้ดีขึ้น
• ดูแลพื้นที่สาธารณะต่างๆ เช่น สระว่ายน้ำ ล็อบบี้ และฟิตเนส
• จัดการข้อร้องเรียนและคำถามของแขก
• ให้บริการฝากกระเป๋าสำหรับแขกที่กำลังเช็คอินและเช็คเอาท์
• ดูแลล็อบบี้และบริเวณทางเข้าให้สะอาดเรียบร้อย

เช็คลิสต์สำหรับงานส่วนหน้าโรงแรม

เมื่อต้องทำงานมากมายหลายอย่างแบบนี้ การมีเช็คลิสต์ไว้เป็นตัวช่วยสำหรับพนักงานฟร้อนโรงแรมจึงเป็นสิ่งจำเป็น ช่วยให้งานต่างๆ ไม่ตกหล่นและทำงานได้ครบถ้วนตลอดทั้งวัน

ข้อดีของเช็คลิสต์คือสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามต้องการ ไม่ใช่ว่าสิ่งไหนทำแล้วต้องทำตลอดไป งานบางอย่างถ้าไม่จำเป็นต้องทำทุกวัน ก็แยกออกไปไว้ในเช็คลิสต์รายสัปดาห์หรือรายเดือนได้เลย

สำหรับผู้จัดการหรือเจ้าของโรงแรม บางทีการมีเช็คลิสต์ประจำวันเพียงชุดเดียวอาจสะดวกกว่า

ลองทดลองใช้เช็คลิสต์หลายๆ แบบดู เพื่อหาสิ่งที่เหมาะกับโรงแรมของคุณมากที่สุด ไม่ต้องกลัวที่จะปรับแต่งเช็คลิสต์มาตรฐานให้เข้ากับสไตล์การทำงานของคุณ จะสลับงานจากกะเย็นไปกะเช้า หรือจากกะเช้าไปกะเย็นก็ได้ ขอแค่ให้การทำงานลื่นไหลและตอบโจทย์ความต้องการของโรงแรมคุณได้ดีที่สุด

เช็คลิสต์แผนกบริการส่วนหน้า

กำลังมองหาเช็คลิสต์สำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้าเพื่อเริ่มต้นใช่ไหม? นี่คือเช็คลิสต์มาตรฐานของโรงแรมและสิ่งที่มักจะรวมอยู่ในนั้น

1. เช็คลิสต์กะเช้า

• เปิดแล็ปท็อป/คอมพิวเตอร์และเข้าสู่ระบบทุกระบบของแผนกต้อนรับ
• จัดเตรียมโต๊ะสำหรับแขก (พร้อมแผ่นพับ แผนที่ บัตรส่วนลด ฯลฯ)
• เช็ดเคาน์เตอร์ให้สะอาด
• นำเงินออกจากตู้เซฟ
• นับเงินในลิ้นชักและเช็คเงินทอน
• เปิดเพลงในล็อบบี้
• ปลดล็อคประตูด้านหน้า
• เปลี่ยนโทรศัพท์จากช่วงนอกเวลาทำการเป็นการโทรปกติ
• ตอบอีเมลใหม่ทั้งหมด
• บันทึกคำขอจองใหม่
• เช็คห้องว่างสำหรับแขกที่วอคอิน
• โทรปลุกและแจ้งเตือนตามที่แขกต้องการ
• เช็คว่าพื้นที่ส่วนรวมเรียบร้อยดี
• แจกจ่ายหนังสือพิมพ์ประจำวันในแผนกต้อนรับ
• เช็คดูว่าแขกได้เช็คเอาท์ตามเวลาเช็คเอาท์ของพวกเขา
• ประสานงานกับทีมแม่บ้านเพื่อจัดลำดับความสำคัญของห้องสำหรับการทำความสะอาดและจัดการคำขอพิเศษสำหรับวันนั้น
• เช็คเอาท์แขกและเรียกเก็บเงินตามที่จำเป็น
• เช็คบันทึกที่กะดึกทิ้งไว้
• จัดเตรียมแพ็คเกจสำหรับการเข้าพักในกะเย็น (รวมถึงการทำคีย์การ์ด)
• เช็คการเข้าพักในวันนั้นเพื่อดูคำขอพิเศษหรือแขก VIP
• ยืนยันกับแม่บ้านว่าทุกห้องพร้อมสำหรับการเช็คอิน

2. เช็คลิสต์กะเย็น

• นับเงินทอน
• เช็คห้องว่างสำหรับแขกที่วอคอิน
• เพิ่มงานที่ยังไม่เสร็จจากกะกลางวันลงในเช็คลิสต์กะเย็น
• เช็คอีกครั้งว่าแพ็คเกจสำหรับการเข้าพักพร้อมสำหรับแขกที่จะเช็คอิน
• จัดการคำขอจองใหม่
• ตอบอีเมลทั้งหมด
• พิมพ์รายการสถานะห้อง (ในกรณีฉุกเฉินกลางคืนเพื่อให้รู้ว่าใครพักอยู่ในโรงแรม)
• เตรียมคำแนะนำสำหรับการเช็คอินกลางคืน/ดึก
• ออกจากระบบและปิดคอมพิวเตอร์สำหรับคืนนั้น
• จัดระเบียบเคาน์เตอร์ต้อนรับและพื้นที่ให้เรียบร้อย
• ปิดเพลงในล็อบบี้
• ล็อคประตูด้านหน้าและพื้นที่ส่วนรวมที่ปิดในช่วงกลางคืน
• เปลี่ยนโทรศัพท์ไปที่เครื่องตอบรับ
• สรุปยอดเงินในลิ้นชักและปิดบัญชีประจำวัน
• นำเงินทอนและเงินในลิ้นชักเข้าตู้เซฟสำหรับคืนนั้น
• ทิ้งบันทึกไว้สำหรับกะเช้าที่จะมาถึงตามความจำเป็น (สิ่งที่ต้องติดตาม งานสำคัญ ฯลฯ)

3. เช็คลิสต์การต้อนรับแขก

โปรดทราบว่าเช็คลิสต์นี้อาจแตกต่างกันไปในแต่ละที่ขึ้นอยู่กับกระบวนการเช็คอินและซอฟต์แวร์ของโรงแรมคุณ

• เช็คว่าได้จัดสรรห้องพักทั้งหมดสำหรับแขกที่จะเข้าพักในวันนั้นแล้ว
• เช็คว่าแพ็คเกจต้อนรับแต่ละชุดพร้อมพร้อมคีย์การ์ดหรือรหัสที่ตั้งไว้
• เช็คกับแม่บ้านว่าห้องพักพร้อมเรียบร้อยแล้ว
• เช็คบันทึกการจองสำหรับคำขอพิเศษต่างๆ
• ต้อนรับแขกด้วยรอยยิ้มและสอบถามชื่อที่จอง
• เปิดการจองของพวกเขาในระบบและยืนยันรายละเอียดการเข้าพัก (จำนวนคืน จำนวนแขก ประเภทห้อง)
• ขอบัตรประจำตัวและบัตรเครดิต
• เช็คว่าบัตรประจำตัวเป็นของแขกและบัตรเครดิตตรงกัน
• คืนบัตรประจำตัวและรับเงินมัดจำค่าเสียหายจากบัตรเครดิต
• แจ้งให้แขกเข้าใจเรื่องเงินมัดจำค่าเสียหายและบัตรอาจจะถูกเรียกเก็บเงินในกรณีที่มีความเสียหาย
• อธิบายกฎและข้อควรทราบของโรงแรม (รวมถึงช่วงเวลาห้ามส่งเสียงดัง เวลาเปิดของบริการต่างๆ เช่น ฟร้อนโรงแรม ฟิตเนส สระว่ายน้ำ)
• อธิบายข้อมูลจำเป็นต่างๆ เช่น วิธีเข้าโรงแรมหลังเวลาทำการ เวลาและสถานที่สำหรับอาหารเช้า
• มอบคีย์การ์ดและคำแนะนำสำหรับห้องพัก (เช่น จะหารหัส WiFi ได้ที่ไหน)
• ถามว่าพวกเขามีคำถามอะไรไหมและให้คำตอบ
• ถามว่าพวกเขามีรถหรือไม่และให้รายละเอียดเกี่ยวกับที่จอดรถระหว่างการเข้าพัก รวมถึงค่าใช้จ่ายถ้ามี และตัวเลือกในการชำระเงิน
• ให้คำแนะนำแขกเกี่ยวกับการเช็คเอาท์
• อวยพรให้แขกมีความสุขกับการเข้าพัก และบอกพวกเขาว่าควรทำอย่างไรหากมีคำถามเพิ่มเติม 

4. เช็คลิสต์การเช็คเอาท์ของแขก

ส่วนใหญ่แล้ว แขกมักจะเช็คเอาท์ง่ายๆ ด้วยการเก็บของออกจากห้องและวางคีย์การ์ดทิ้งไว้ แต่สำหรับโรงแรมที่ต้องการให้แขกเช็คเอาท์ที่ฟร้อนโรงแรม นี่คือขั้นตอนที่ควรทำ:

• ปริ้นท์รายชื่อการเช็คเอาท์ประจำวันเพื่อให้คุณรู้ว่าห้องไหนเช็คเอาท์บ้าง
• ทักทายแขกด้วยรอยยิ้มเมื่อพวกเขาเข้ามาที่เคาน์เตอร์ต้อนรับ
• ถามชื่อในการจองและเปิดข้อมูลในระบบจัดการโรงแรมของคุณ
• ชำระค่าใช้จ่ายที่ค้างอยู่ เช่น รูมเซอร์วิสและค่าจอดรถ
• สอบถามว่ามีปัญหาใดๆ กับห้องพักที่คุณควรทราบหรือไม่ เช่น งานซ่อมบำรุงที่ต้องแก้ไข
• เช็คเอาท์แขกออกจากระบบ
• ถามว่าพวกเขาต้องการฝากกระเป๋าไว้ตลอดวันหรือไม่ หรือมีสิ่งอื่นใดที่คุณสามารถช่วยได้ก่อนที่พวกเขาจะไป เช่น เส้นทาง
• แจ้งแม่บ้านว่าห้องว่างและพร้อมสำหรับการทำความสะอาด
• ดำเนินการงานซ่อมบำรุงใดๆ สำหรับห้องที่ว่าง
• เช็คว่าแขกทั้งหมดออกจากห้องตามเวลาเช็คเอาท์ โทรไปยังห้องเพื่อตรวจสอบตามความจำเป็น

5. เช็คลิสต์ล็อบบี้และพื้นที่ส่วนกลาง

แต่ละโรงแรมมีพื้นที่ส่วนกลางไม่เหมือนกัน เช็คลิสต์ของคุณก็เลยอาจต้องปรับไปตามสิ่งที่มีในโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกหรือลักษณะพื้นที่ต่างๆ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถใช้เช็คลิสต์ล็อบบี้และพื้นที่ส่วนกลางนี้เป็นแนวทางได้

• เช็คพื้นที่ส่วนกลางสำหรับขยะ ของส่วนตัว หนังสือพิมพ์เก่า หรือสิ่งของที่ไม่อยู่ในตำแหน่งที่ควรอยู่
• รายงานปัญหาที่ต้องแก้ไขไปยังฝ่ายซ่อมบำรุงทันที
• ปลดล็อค/เปิดพื้นที่ส่วนกลางทั้งหมดตามเวลาที่กำหนด
• เปิดไฟ เพลง และ/หรือโทรทัศน์ทั้งหมด
• อัปเดตข้อมูลประจำวันบนบอร์ด เช่น รายงานสภาพอากาศและกิจกรรม
• วางหนังสือพิมพ์ประจำวัน
• เช็คและเติมเครื่องจ่ายน้ำและสถานีชาและกาแฟถ้ามี
• รดน้ำต้นไม้ถ้ามี
• เทถังขยะ
• เช็คว่ารถเข็นกระเป๋าอยู่ในที่ที่ถูกต้อง ถ้ามี
• จัดเรียงและเติมแผ่นพับท่องเที่ยวตามที่ต้องการ
• เมื่อสิ้นสุดวัน ปิดไฟ เพลง โทรทัศน์
• ล็อคพื้นที่ที่ไม่เปิดให้แขกใช้งานในช่วงกลางคืน

6. เช็คลิสต์ภายนอกโรงแรมและทางเข้า

ภายนอกของโรงแรมและทางเข้าต้องได้รับการดูแลให้สะอาดอยู่เสมอและดูน่าเข้าพักสำหรับแขก บ่อยครั้งที่พวกเขาเดินทางมาไกลและตั้งตารอที่จะเห็นโรงแรมที่สว่างและสะอาดรอพวกเขาอยู่ และความประทับใจแรกของที่พักนี้จะมีบทบาทในประสบการณ์โดยรวมของพวกเขา

การใช้เช็คลิสต์สามารถช่วยให้มั่นใจได้ว่าหน้าที่พื้นฐานได้รับการดำเนินการทั้งรายวันหรือรายสัปดาห์เพื่อรักษาสภาพภายนอกและทางเข้าให้อยู่ในสภาพที่สมบูรณ์

• ติดตั้งป้าย เช็คว่าสะอาดและอยู่ในสภาพดี (ไม่มีตัวอักษรลอกหรือรอยสกปรก)
• เช็คว่าไฟทั้งหมดทำงานอย่างถูกต้อง
• กวาดหรือดูดฝุ่นพื้นทุกวัน
• ถูพื้นภายในทุกวัน
• เช็ดรอยนิ้วมือออกจากกระจกหน้าต่าง/ประตู
• ฆ่าเชื้อที่มือจับประตูและพื้นที่ที่มีการสัมผัสบ่อย
• รดน้ำและดูต้นไม้
• เช็คว่าทางออกฉุกเฉินและทางหนีไฟมีการทำเครื่องหมายอย่างชัดเจน

7. เช็คลิสต์ห้องน้ำล็อบบี้โรงแรม

ห้องน้ำในล็อบบี้เป็นจุดที่มีคนใช้บริการเยอะที่สุดแห่งหนึ่งของโรงแรม แขกหลายคนมักต้องเข้าห้องน้ำทันทีที่มาถึง หรืออาจแวะใช้ระหว่างรอเพื่อนหรือคนในกรุ๊ปเตรียมตัว

พนักงานจึงควรใส่ใจดูแลพื้นที่ส่วนนี้เป็นพิเศษ เพื่อให้มั่นใจว่าห้องน้ำยังคงสะอาดและได้มาตรฐานสูงตามภาพลักษณ์ของโรงแรม

• ทำความสะอาดห้องน้ำอย่างน้อยวันละครั้ง
• ตรวจสอบปริมาณกระดาษชำระ
• เช็ดอ่างล้างมือและเคาน์เตอร์
• เติมสบู่และกระดาษเช็ดมือตามที่จำเป็น
• กวาดและถูพื้นทุกวัน
• เช็คว่าไฟทั้งหมดทำงานได้ปกติดี
• ตรวจสอบเครื่องเป่ามืออัตโนมัติ เครื่องจ่ายสบู่ ฯลฯ ทำงานได้เต็มที่
• ใช้น้ำยาเช็ดกระจกกับกระจก
• เทถังขยะ
• ฆ่าเชื้อที่มือจับประตูและพื้นที่ที่มีการสัมผัสบ่อย

ความง่ายในการใช้งานและการเชื่อมต่อกับระบบจองที่ดีเป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา รายได้เพิ่มขึ้นถึง 20% นับตั้งแต่เริ่มใช้ Little Hotelier

Craig Fisher,

ผู้จัดการบริษัท

Sun Worship Eco Villas

อ่านเพิ่มเติม

เคล็ดลับปรับปรุงทำงานของแผนกฟร้อนโรงแรม

การพัฒนางานแผนกต้อนรับส่วนหน้าควรเป็นเป้าหมายที่ต้องทำอย่างต่อเนื่องสำหรับพนักงานต้อนรับทุกคน เนื่องจากมีหน้าที่และความรับผิดชอบมากมาย จึงมีหลายวิธีที่จะช่วยพัฒนางานฟร้อนโรงแรมให้ดีขึ้น บางอย่างสามารถนำไปใช้ได้ทันที ในขณะที่บางอย่างต้องค่อยๆ พัฒนาอย่างต่อเนื่องในระยะยาว

การฝึกอบรม

• จัดอบรมพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้าอย่างครบถ้วน พร้อมส่งเสริมการพัฒนาวิชาชีพอย่างต่อเนื่อง ทั้งการอบรมแบบพบหน้าและคอร์สเกี่ยวกับฟร้อนโรงแรมออนไลน์เพื่อยกระดับคุณภาพการบริการ
• อัปเดตข้อมูลให้พนักงานอยู่เสมอ ให้ทีมงานรับทราบปัญหาที่กำลังเกิดขึ้น และเปิดช่องทางการสื่อสารให้พนักงานสามารถถามคำถามและให้ข้อเสนอแนะได้ตลอดเวลา
• สอนพนักงานให้ใส่ใจแขกที่อยู่ตรงหน้าเป็นอันดับแรก และชี้แจงให้ทุกคนทราบว่างานใดสำคัญที่สุดและควรจัดลำดับการทำงานอย่างไรเพื่อบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
• หมั่นสำรวจแหล่งท่องเที่ยวและบริการในท้องถิ่น แล้วนำความรู้มาถ่ายทอดให้พนักงาน
• เข้าร่วมงานสัมมนาด้านโรงแรมและการบริการ สังเกตบริการในโรงแรมคู่แข่งเพื่อนำมาปรับใช้กับที่ของเรา

การรับฟังความคิดเห็น

• พยายามเข้าใจความต้องการและจุดที่แขกมักไม่พอใจ เพื่อให้บริการได้ตรงใจมากขึ้น
• รวบรวมความคิดเห็นของแขก ทั้งข้อติชมที่ดีและไม่ดี ทั้งแบบพูดคุยโดยตรงและจากรีวิวออนไลน์ แล้วนำมาปรับปรุงการบริการในทุกด้าน
• พนักงานคือทรัพยากรที่มีคุณค่า อย่าลืมสอบถามความคิดเห็นจากพวกเขา บางคนอาจเคยทำงานที่อื่นมาก่อนและมีวิธีการทำงานที่น่าสนใจซึ่งอาจเหมาะกับโรงแรมของเราด้วย

กระบวนการทำงาน

• วางแนวทางปฏิบัติงานเป็นลำดับขั้นที่ชัดเจนสำหรับทุกหน้าที่ในแผนกบริการส่วนหน้า และดูแลให้พนักงานทุกคนรู้ว่าจะหาข้อมูลเหล่านี้ได้ที่ไหน ครอบคลุมตั้งแต่การเลือกห้องและการทำคีย์การ์ด ไปจนถึงการทักทายแขกและขั้นตอนการเช็คอิน
• จัดทำเช็คลิสต์ประจำวันสำหรับพนักงาน เพื่อตรวจสอบว่าทุกงานได้รับการดูแลอย่างครบถ้วน และเว้นพื้นที่สำหรับบันทึกในแต่ละหน้าเพื่อช่วยในการส่งมอบงานให้กะถัดไป
• คนในวงการโรงแรมย่อมรู้ดีว่าคืนวันศุกร์และเช้าวันอาทิตย์มักวุ่นวายที่สุดในสัปดาห์ และช่วงวันหยุดสำคัญยิ่งเพิ่มความกดดันให้ทุกฝ่าย ควรจัดตารางพนักงานโดยพิจารณาจากสถิติการเช็คอิน/เช็คเอาท์ และแนวโน้มในอดีตของช่วงเวลานั้นๆ เพื่อให้มีพนักงานเพียงพอดูแลแขกและแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เทคโนโลยี

• ปรับการทำงานของฟร้อนโรงแรมให้คล่องตัวยิ่งขึ้นด้วยการใช้ซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีสำหรับโรงแรมโดยเฉพาะ เช่น ระบบจัดการโรงแรม (PMS) ที่มีฟีเจอร์สำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้า
• นำระบบอัตโนมัติมาใช้เพื่อประหยัดเวลาและลดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ เช่น ระบบจัดการช่องทางการขาย(channel manager) ที่อัปเดตห้องว่างในทุกเว็บไซต์จองที่พักโดยอัตโนมัติทันทีที่มีการจองใหม่

แล้วเทคโนโลยีที่ดีที่สุดสำหรับแผนกต้อนรับส่วนหน้าคืออะไร? คำตอบสำหรับเจ้าของโรงแรมอิสระหลายพันแห่งทั่วโลกคือ Little Hotelier