Sistema de gestión de la propiedad (PMS): guía completa para pequeños hoteles

Para aumentar la eficiencia de la recepción y mejorar la experiencia de los huéspedes en tu establecimiento, es esencial disponer de un sistema de gestión de la propiedad (Property Management System, PMS).

No importa si estás familiarizado con el término «PMS» o si es la primera vez que lo oyes: has venido al lugar adecuado. Comenzaremos con los conceptos básicos de lo que es esta tecnología, profundizaremos en cómo tu propiedad puede sacar provecho de ella y abarcaremos aspectos más complejos como características, funcionalidades y complementos.

¿Qué es el software PMS? Descarga la guía

Nuestra completa guía cubre los conceptos básicos de un PMS y otras tecnologías esenciales:

Un PMS es una solución tecnológica que automatiza muchas de las tareas administrativas que son responsabilidad del personal de recepción.

El PMS almacena toda la información de los huéspedes que se alojan en tu propiedad. Gestiona los detalles del registro y de la salida y te ofrece la oportunidad de introducir solicitudes o circunstancias especiales. También registra datos, gestiona la contabilidad y te permite generar informes sobre el rendimiento de tu alojamiento.

Te permitirá gestionar las operaciones diarias de tu propiedad, tales como:

  • Procesar reservas (en línea y en puntos de venta).
  • Registros y salidas de huéspedes.
  • Detalles de la reserva de los huéspedes.
  • Hacer seguimiento de tu inventario y tus tarifas.
  • Manejar la contabilidad de la recepción.
  • Gestionar el mantenimiento y la limpieza.
  • Administrar las comunicaciones de los huéspedes.

¿Qué es el software de recepción de hotel?

Como puede que ya hayas adivinado, el software de recepción, o sistema de recepción, es simplemente otro nombre para un sistema de gestión de la propiedad.

En esencia, un PMS te ofrece la tecnología que necesitas para gestionar eficientemente las tareas de recepción, por lo cual recibe su nombre alternativo. Básicamente, todo lo que haces en la recepción lo puedes hacer con un PMS.

Ya que estamos hablando de ello, echemos un vistazo a algunos otros seudónimos de PMS, para evitar cualquier confusión:

  • Software de gestión hotelera.
  • Software de alojamiento y desayuno.
  • Software de gestión de albergues.
  • Software de gestión de moteles.
  • Software de gestión de hospedajes.

¿Qué es un sistema PMS de hotel todo en uno?

Mantenerse al día con todas las tecnologías emergentes es un reto para cualquier persona, especialmente para el propietario o gerente general de un pequeño hotel moderno. A lo largo del día ejerces muchas funciones y encontrar tiempo para escoger e implementar un nuevo PMS puede parecer abrumador.

Puede que esta frase, «todo en uno», la escuches mucho en el sector (¡culpable!); también la usaremos mucho en este blog. Básicamente, se refiere a un PMS con todos los extras incluidos para constituir una solución completa de gestión de propiedades. Así es: un PMS no es la única tecnología que debes conocer; hay otras dos importantes:

  • Motor de reservas: también conocido como un sistema de reservas, un motor de reservas es una aplicación que se usa para asegurar las reservas en línea en tus canales directos (página web y páginas en redes sociales). Ha habido un aumento tan elevado en las reservas en línea de alojamientos, que ni siquiera los hoteles más pequeños pueden ignorar ya la necesidad de un motor de reservas en línea. Si estás buscando actualmente un motor de reservas de hotel, descarga nuestra guía interactiva para compradores. Es un manual que contiene todo lo que necesitas para hacer la elección adecuada para tu pequeño hotel.
  • Administrador de canales: un administrador de canales es una herramienta de distribución que te permite administrar fácilmente las distintas páginas de reservas (llamadas agencias de viajes en línea, u OTA por Online Travel Agents) a través de las que tu propiedad ofrece sus servicios. Utiliza un «modelo de inventario agrupado» para actualizar tus habitaciones, tarifas y disponibilidad en múltiples OTA, todo al mismo tiempo. Esto significa que no importa dónde se realice una reserva: ya sea directamente en tu página web, a través de una página de reserva de terceros o en tu punto de venta, el inventario siempre está actualizado y nunca tendrás sobrerreserva.

Los sistemas de recepción, los motores de reservas y los administradores de canales son las tres tecnologías más comunes que utilizan los modernos proveedores de alojamiento, pero los propietarios de pequeñas propiedades como tú no necesitan el inconveniente añadido de usar sistemas separados para cada uno. Ahí es donde entra en juego un sistema todo en uno.

Un proveedor de PMS «todo en uno» te ofrecerá su propio motor de reservas y administrador de canales de forma conjunta. Estas tres entidades se sincronizarán automáticamente entre sí y proporcionarán a cualquier miembro del personal una vista actualizada de la disponibilidad y las tarifas de la propiedad.

Esto también tiene otras ventajas. Cuando un solo proveedor agrupa todos los componentes necesarios para el funcionamiento diario de un alojamiento, normalmente esto conlleva un precio más económico. Además, ya que solo hay un proveedor de servicios con el que tratar, pasas mucho menos tiempo en el teléfono o enviando solicitudes de ayuda en línea a atención al cliente y más tiempo atendiendo a tus huéspedes.

Si bien lo ideal es que todos los sistemas sean proporcionados por un único proveedor, hay que decir que las integraciones son habituales en el sector de la tecnología hotelera. Por lo tanto, si ya tienes un motor de reservas o un administrador de canales y estás contento con ellos, pero estás buscando un nuevo PMS, comprueba que el proveedor potencial pueda integrarse con la tecnología que ya tienes.

5 indicaciones de que necesitas un software PMS para hoteles

Ahora que tenemos claro lo que es un PMS, veamos quién lo necesita.

Los pequeños proveedores de alojamiento a menudo tienen un presupuesto ajustado y puede ser tentador evitar invertir en un PMS. Sobre el papel, quizá parezca que puedes ahorrar dinero gestionando tus propias reservas en una hoja de cálculo de Excel; pero, en realidad, esto puede estar costándole dinero a tu negocio a largo plazo.

Si las siguientes indicaciones se pueden aplicar a ti, es probable que haya llegado el momento de actualizarte.

Indicación 1: las reservas son difíciles y tediosas, tanto para ti como para tus huéspedes
Ya conoces la sensación. Compruebas constantemente tu teléfono para ver si tienes nuevos mensajes de voz y correos electrónicos. Tienes miedo de dejar la recepción por si llama un cliente. Estás haciendo encaje de bolillos con el teléfono y el correo electrónico solo para asegurar esa reserva y los datos de la tarjeta de crédito de tu cliente.

Si tus huéspedes tienen que ponerse en contacto contigo directamente (ya sea por teléfono o por correo electrónico) para completar la reserva, el proceso se volverá frustrante para ambas partes. Tú te sentirás atado a tu escritorio y tu teléfono y los clientes potenciales simplemente podrían dejar de intentarlo si no pueden completar sus reservas lo suficientemente rápido.

Con un PMS, el proceso de reserva es automático y se pueden aceptar reservas en línea. Un sistema de reservas en línea permitirá a los huéspedes escoger las fechas y mostrar tu disponibilidad y tarifas en una interfaz sencilla de leer.

Indicación 2: el inventario de habitaciones puede ser difícil de administrar
En la mayoría de los casos, estarás promocionando tu alojamiento en múltiples canales y los huéspedes se pondrán en contacto contigo de diversas formas.

Sin un PMS, el riesgo de sobrerreserva en tus habitaciones es bastante alto. Esta es una de las experiencias más frustrantes para un viajero y puede dañar tu reputación en el sector.

Un PMS administrará tu inventario por ti y actualizará automáticamente tu disponibilidad en todos tus canales de distribución.

Indicación 3: no es fácil gestionar tu tiempo
Es temporada alta y han reservado una comida familiar en tu salón de actos. Como propietario y gestor de la propiedad, estás ocupado asegurándote de que tus huéspedes estén contentos. Pero, dado que no puedes cerrar habitaciones para la entrada o la salida, uno de tus huéspedes necesita gestionar la salida; así que te esfuerzas por poder dar servicio a todo el mundo al mismo tiempo.

Con las prisas, no te das cuenta de los artículos que tus huéspedes consumieron en el minibar (en realidad han salido de tu hotel sin pagarlos). También das la impresión de estar falto de recursos y ser poco profesional, porque ni los huéspedes que gestionan la salida ni los invitados especiales del salón de actos han recibido la calidad de servicio que necesitaban.

Un PMS te permitirá gestionar tu tiempo de manera eficiente, ya que puedes cerrar habitaciones para la llegada y la salida, así como imprimir los horarios de registro y de salida. Sabrás exactamente cómo debes emplear tu valioso tiempo y a la vez asegurarte de que tus huéspedes tengan la mejor experiencia posible.

Indicación 4: comunicarte con tus invitados requiere demasiado esfuerzo
Los viajeros de hoy en día esperan correos electrónicos de confirmación automática, actualizaciones por mensajes de texto y solicitudes de comentarios.

En primer lugar, no estás seguro de dónde buscar para encontrar los detalles de tus huéspedes. Todas las relaciones con tus huéspedes, desde el pago hasta los datos de contacto y reserva, se almacenan en varios lugares. Tienes que saltar de un programa a otro para encontrar lo que estás buscando, lo que requiere una cantidad significativa de tiempo.

En segundo lugar, es difícil estar comprometido con todos y cada uno de los huéspedes y asegurarse de que todas sus preguntas sean respondidas. Sabes que hay ciertos correos electrónicos que deben recibir todos los huéspedes: por ejemplo, confirmación de la reserva, recordatorio antes de su estancia, consejos durante su estancia y una solicitud de comentarios después de su estancia.

En el mejor de los casos, estás atascado creando plantillas en documentos de Word, confiando en tu propia memoria para enviar correos electrónicos individuales en el momento adecuado. Con un PMS, tienes acceso inmediato a toda la información que necesites sobre los huéspedes y puedes hacer que los correos electrónicos para los huéspedes sean un proceso estandarizado automático, de forma que todos los huéspedes reciban la misma experiencia de calidad.

Indicación 5: no puedes visualizar lo que funciona y lo que no para tu negocio
Al final de cada mes, no estás seguro exactamente de qué está funcionando qué no. Después de todo, ¡no puedes manejar lo que no puedes medir!

Un PMS te ofrece una visión general completa del funcionamiento y el rendimiento diarios de tu propiedad. Puedes ver al instante los detalles de pago de los huéspedes, generar fácilmente informes mensuales de rendimiento o seleccionar una vista de los pagos pendientes con un simple clic. Más adelante te ofrecemos más datos sobre los informes.

Características a buscar en un sistema de gestión de propiedades hoteleras

 

Al examinar la multitud de opciones que tienes disponibles, es importante pensar qué características se ajustarían mejor a tu pensión, posada o casa de huéspedes. Después de todo, muchas de las soluciones disponibles son simplemente demasiado complejas para las necesidades de un hotel pequeño.

Busca estas seis características principales al hacer tu elección.

1. Gestión de recepció
Tu PMS debe darte todas las herramientas que necesitas para estar totalmente organizado en el funcionamiento de tu pequeña propiedad. Para dar a tus huéspedes el mejor servicio desde el momento en que llegan hasta el momento en que se van, debes poder hacer fácilmente lo siguiente:

  • Ver todas tus reservas en una página de calendario.
  • Agregar habitaciones adicionales y artículos de venta adicionales a una reserva.
  • Añadir nuevos planes de tarifas a las habitaciones existentes.
  • Cerrar habitaciones específicas para una limpieza periódica.
  • Mover las reservas existentes.
  • Generar facturas.
  • Registrar las entradas y salidas de huéspedes.
  • Recordar a los huéspedes que repiten.

Deberías tener un solo lugar en el que encontrar toda la información que necesitas y deberías tardar mucho menos tiempo en completar las mismas tareas.

2. Software basado en la nube
Estés donde estés y utilices el dispositivo que utilices, debes poder acceder a tu sistema. Esto quiere decir que tiene que estar basado en la nube. De esa manera, puedes hacer tus tareas cotidianas sin perder de vista tus reservas. Todo lo que tienes que hacer es llevar contigo tu tableta o teléfono inteligente.

3. Herramientas de ventas adicionales y cruzadas
Además de trabajar para conseguir más huéspedes, también deberías trabajar en aumentar los ingresos recibidos de cada huésped.

Un sistema de administración de propiedades debería permitirte:

  • Complementos adicionales como salida tardía, desayuno y paquetes de balneario.
  • Personalizar los complementos para adaptarse a cada producto.
  • Añadir artículos adicionales a las reservas durante la estancia de tus huéspedes.

La venta de productos y servicios relevantes a tus huéspedes puede proporcionarles una estancia más agradable al mismo tiempo que te proporcionan unos ingresos adicionales.

4. Funcionalidad de comunicación con los huéspedes
Un PMS debe facilitarte la comunicación con tus huéspedes de forma estructurada, lo cual incluye:

  • Confirmación de la reserva: este es el correo electrónico automático que se envía inmediatamente después de que el huésped introduzca sus datos para hacer una reserva.
  • Información previa a la llegada: ahora que su estancia se acerca, el propósito de este correo electrónico es asegurarse de que todo funciona sin problemas, entusiasmar a los huéspedes con su estancia en tu propiedad e impulsar ingresos adicionales.
  • Agradecimiento posterior a la estancia: esta es tu oportunidad de pedir comentarios y también promover la repetición de reservas y las recomendaciones a otras personas mediante el envío de códigos promocionales.

Asegúrate de que los correos electrónicos se pueden personalizar para que coincidan con tu imagen de marca. De esta manera, cada huésped obtiene una experiencia consistente y puedes enviarles automáticamente códigos promocionales para convertirlos en huéspedes fieles.

5. Gestión del canal de ventas
Tal y como ya hemos dicho, el PMS que escojas debe servir también como administrador de canales. Esto quiere decir que los viajeros que reserven hoteles a través de OTA ven tu disponibilidad actualizada casi en tiempo real, ya que tu PMS distribuye todas tus habitaciones disponibles a una serie de páginas de reservas.

El elemento administrador de canales debe:

  • Permitirte actualizar en vivo las tarifas y la disponibilidad.
  • Permitirte administrar todos tus sitios de reservas desde un solo lugar.
  • Permitirte cargar tu inventario con 400 días de antelación.
  • Permitirte tener fácilmente una visión general de la monitorización de tus canales.

Dado que tu inventario se reduce automáticamente en todos los sitios cuando se realiza una reserva desde cualquiera de ellos, no es necesario realizar trabajo manual y se maximizan tus ingresos. Este método de distribución se denomina «modelo de inventario agrupado».

También debes asegurarte de que un potencial proveedor no te cobra por sincronizar un nuevo canal. Un administrador de canales no debería interferir en tus relaciones, sino simplemente facilitar la comunicación.

6. Capacidades de reservas internacionales
Asegurarse de que los viajeros internacionales puedan reservar contigo fácilmente es prioritario para los pequeños hoteles. Tu sistema de PMS debería ayudarte a ello mediante lo siguiente:

  • Permitiéndote asociarte con OTA internacionales. Por ejemplo, para vender tus habitaciones a viajeros chinos, deberías conectarte con Ctrip, ya que es la página de reservas preferida de China. Con cuantos más sitios te conecte, mejor. Por ejemplo, Little Hotelier se conecta con cientos de sitios diferentes de reservas.
  • Proporcionándote opciones de múltiples idiomas y monedas. Debería admitir al menos 5 idiomas (incluido el chino) y al menos 80 monedas diferentes.

Por supuesto, el hecho de que los viajeros internacionales puedan ir a tu página web y reservar ellos mismos significa que no tienes que estar en tu escritorio para aceptar reservas.

Capacidades de generación de informes del software de gestión hotelera

Los informes también son una característica esencial que buscar en un PMS, pero necesitan su propia sección.

Los sistemas de gestión de propiedades ofrecen una amplia variedad de herramientas de generación de informes que puedes usar para obtener más información sobre tu negocio. Estas herramientas de generación de informes pueden ser un gran activo para tu negocio, siempre y cuando las utilices y, posteriormente, utilices los datos que se generan.

Los informes más potentes que tienes a tu disposición incluyen informes financieros que destacan tus ganancias diaria, semanal, mensual o anualmente; o informes de limpieza que te proporcionan información sobre cuánto tiempo se tarda en limpiar las habitaciones, el tiempo de rotación y el número de habitaciones que se limpian dentro de un periodo específico de tiempo.

Para un periodo de tiempo determinado, también debes ser capaz de generar informes sobre:

  • Registros de entrada y salida.
  • Cancelaciones.
  • Promedio de habitaciones libres.
  • Métodos de pago.
  • Ingresos por habitación disponible.
  • Ocupación media.
  • Duración media de la estancia.
  • Ingresos por canal.

Beneficios de los sistemas PMS hoteleros

Un sistema de recepción minimizará la cantidad de tiempo que tanto tú como tu personal tenéis que dedicar a tareas administrativas, lo que significa que podéis dedicar ese tiempo a cosas más importantes, como atender a los huéspedes.

1. Aumentará tu eficiencia
Con un sistema de gestión de propiedades instalado, puedes automatizar la mayoría de tus tareas administrativas. Puedes programar correos electrónicos automáticos para mejorar la comunicación con tus huéspedes y aceptar reservas en línea directamente de tus huéspedes a través de tu página web y tus canales de redes sociales. Incluso puedes dar a los huéspedes la oportunidad de hacer el registro de entrada desde sus dispositivos móviles antes de su llegada.

Todas estas funciones automáticas te evitan tener que pasar una gran cantidad de tiempo respondiendo correos electrónicos, confirmando reservas y realizando tareas administrativas.

2. Reduce el riesgo de errores administrativos
Sin una tecnología como un sistema de recepción o un gestor de canales, existe un alto riesgo de error humano que puede ocasionar la pérdida de reservas y habitaciones con varias reservas simultáneas. Esto no solo es una pesadilla administrativa, sino que también es un gran problema de servicio al cliente que puede dar lugar a huéspedes frustrados descontentos con su experiencia.

3. Aumentará tus reservas
Cuando tu sistema de gestión de propiedades tenga capacidad de hacer reservas en línea, así como un administrador de canales, verás un aumento significativo en el total de reservas. Cuando inviertes en la tecnología hotelera adecuada para tu propiedad, debes obtener unos beneficios que te permitan hacer crecer tu negocio y seguir mejorando la experiencia para tus huéspedes.

4. Mejorará tu capacidad de gestionar los ingresos
Además de aceptar reservas y automatizar las comunicaciones, tu solución todo en uno de negocio hotelero recopilará datos sobre tus huéspedes y los volcará en informes útiles y fáciles de comprender.

Estas herramientas de informes te permiten evaluar tu negocio de un vistazo y darte una idea de las maneras en que puedes y debes mejorarlo.

Con datos valiosos y precisos disponibles en cualquier momento, puedes ajustar fácilmente las tarifas de tus habitaciones en función de las demandas estacionales y la competencia local para conseguir los máximos ingresos posibles por cada reserva.

5. Te permitirá actualizar tu página web rápida y fácilmente
No deberías estar obligado a contratar a un diseñador web para crearte una página web. Este es un proceso largo y costoso y a menudo te proporciona una página web elegante pero que no puedes actualizar tú mismo.

Una solución empresarial hotelera todo en uno también incluirá un creador de páginas web que te permita crear una página web personalizada que aumentará tu visibilidad en línea y dará un impulso a las reservas que hagan contigo. Lo mejor de todo es que podrás actualizarla cuando y donde quieras.

6. Te dará el poder de gestionar tu propiedad de forma remota
Las mejores herramientas de administración de propiedades te permiten escapar de la oficina dentro de tu propiedad. Deberías poder acceder a tu solución empresarial todo en uno desde el dispositivo móvil que prefieras.
Si dispones de acceso remoto, puedes estar menos tiempo en el escritorio y más tiempo interactuando con los huéspedes que se alojan en tu propiedad.

De hecho, ¡incluso podrías hacer una escapada y tomarte tú mismo unas vacaciones!

Cómo elegir un proveedor de sistemas de gestión hotelera

En la práctica, tu PMS constituirá el corazón de tu negocio, así que tómate el tiempo necesario para investigar antes de tomar una decisión definitiva.

En tu búsqueda, es aconsejable revisar con cuidado cada empresa, incluyendo estas cinco características esenciales a la hora de compararlas.

Característica 1: más que una recepción
Seguramente ya habrás comprendido que el camino adecuado es optar por una solución todo en uno, así que busca un proveedor que vaya más allá de la gestión de la recepción y ofrezca soluciones para mejorar tu promoción y distribución (administrador de canales), pagar menos comisiones (motor de reservas directas) y crear una página web atractiva y eficaz (creador de páginas web). Si deseas el mejor PMS hotelero, necesitas una solución empresarial completa.

Característica 2: precio flexible
Como pequeño proveedor hotelero, te recomendamos que optes por un sistema todo en uno que te ofrezca la máxima flexibilidad a la hora de trabajar con él.

  • ¿Te ata a un contrato? Escoge un software cuyo pago dependa de cuánto lo uses, para así reducir el riesgo si no te resulta adecuado. Un PMS para un pequeño hotel debería funcionar con una tarifa mensual fija sin contrato, lo que hace que te resulte más fácil presupuestar tus gastos.
  • ¿Los precios son transparentes y justos? Asegúrate de que no haya costes ocultos. Busca una solución con todo incluido.
  • Algunas empresas cobran una elevada tarifa adicional cuando los hoteles quieren integrar un canal de reserva.

Asegúrate de que el software que escojas esté alineado con las necesidades de tu pequeña propiedad, en especial en lo que se refiere a su flexibilidad y coste. Algunas soluciones obligarán a firmar contratos y estructurarán sus precios en función de un porcentaje de comisión por reserva, pero es difícil crecer con ese tipo de modelo de precios.

Característica 3: un servicio de ayuda útil
Si algo sale mal, debes saber que puedes confiar en tu proveedor para que te ayude rápidamente.

  • ¿Cuántos días a la semana se ofrece el servicio de ayuda?
  • ¿Puedes contactar con alguien en una zona horaria adecuada para ti?
  • ¿Puedes hablar con una persona real para conseguir ayuda?
  • ¿Se ofrece la ayuda en el idioma que hablas?
  • ¿Están dispuestos a daros formación sobre el producto a ti y a tu personal?
  • ¿Hay una cantidad adecuada de tutoriales en línea para minimizar la necesidad de ayuda telefónica? Debe haber tutoriales en vídeo y con capturas de pantalla actualizados accesibles.
  • ¿Se anuncian nuevas versiones de forma mensual? Asegúrate de que la empresa que elijas se comprometa a mejorar el producto en lugar de dejarlo estancado.

Característica 4: buenas críticas
Una buena empresa tendrá muchos clientes como tú. ¡Incluso pueden tener clientes en tu zona!

Asegúrate de pedirles ejemplos. Cuando te den estos ejemplos, da un paso más y echa un vistazo a las páginas web de estos clientes para ver si son similares a tu pequeño hotel en cuanto a tipo de propiedad y tamaño. Podrías incluso ponerte en contacto con algunos de sus clientes y hablar con ellos para tener una opinión de primera mano sobre el software.

Otro buen consejo es echar un vistazo a Hotel Tech Report para ver comentarios de clientes en línea. Aquí encontrarás comentarios y visiones generales sobre muchas marcas, lo cual debería darte la confianza que necesitas para hacer una buena inversión.

Característica 5: prueba gratuita
Asegúrate de hacer una prueba gratuita de cada uno de los sistemas que evalúes; es lo habitual en el sector. Si no hay disponible ninguna prueba gratuita, al menos solicita una demostración del producto. Es importante que lo utilices para asegurarte de que es realmente la solución más fácil y completa para tu pequeña propiedad. En tu periodo de prueba, podrás evaluar si tiene toda la funcionalidad que necesitas.

PMS hotelero: las claves

  • Un sistema de gestión de propiedades centraliza y automatiza muchas de las operaciones diarias ligadas a la gestión de una propiedad.
  • Un PMS también es conocido como un sistema de recepción, software de gestión hotelera y software de alojamiento y desayuno, ¡por nombrar solo unos pocos!
  • Los pequeños proveedores de alojamiento necesitan un sistema que se encargue de todo desde un solo lugar. Busca un PMS todo en uno que ofrezca un motor de reservas y un administrador de canales, para que dispongas de una solución completa para tu negocio.
  • Las características clave de un PMS incluyen: administración de recepción, software basado en la nube, herramientas de ventas adicionales, funcionalidad de comunicación con los clientes, administración de canales de ventas y capacidades de reservas internacionales.
  • Al elegir un proveedor de PMS, busca: precios flexibles, servicio de ayuda útil, buenas opiniones y una prueba gratuita.

 

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