Comentarios de Booking.com: Tu guía de hotel para gestionar con éxito los comentarios

¿Qué son los comentarios de Booking.com?

Los comentarios de Booking.com hacen referencia a los comentarios de la propia plataforma o a los comentarios que recibe tu establecimiento de los huéspedes que utilizan la plataforma para reservar contigo. Los usuarios, o huéspedes, dejan comentarios en línea detallando su experiencia y lo que piensan del servicio. Pueden ser comentarios positivos o negativos.

Una cosa es que los viajeros tengan problemas con la plataforma. Pero si tienen una mala experiencia con tu alojamiento y dejan un comentario en Booking.com, tu negocio puede sufrir las consecuencias.

En este blog te contaremos todo lo que necesitas saber sobre los comentarios de Booking.com, con especial atención a cómo puedes incrementar el número de comentarios positivos sobre tu establecimiento.

¿Booking.com tiene buenos comentarios?

Aunque Booking.com es una de las mayores agencias de viajes en línea del mundo, a veces recibe comentarios muy dispares.

En general, la plataforma está muy bien considerada en términos de:

• Facilidad de uso al buscar y ver opciones de viaje.
• Sencillez a la hora de comparar tarifas y características.
• Buena compatibilidad para varios idiomas y monedas.

Pero las críticas no siempre son buenas, ya que algunos usuarios comentan aspectos negativos, como:

• Malas experiencias con el servicio de atención al cliente.
• Problemas con la tarjeta de crédito y el pago.
• Problemas de cancelación.

Sin embargo, con millones de viajeros que reservan hoteles a través de esta página cada año, estos comentarios no afectarán al éxito de tu establecimiento en la página ni a la longevidad de la plataforma.

¿Los comentarios de Booking.com son reales?

Booking.com intenta garantizar que los comentarios realizados en su página sean reales, pero siempre existe el riesgo de que aparezcan comentarios falsos o manipulados.

La plataforma tiene departamentos de seguridad y fraude, por lo que cualquier actividad sospechosa por parte del hotel o del huésped se investiga con bastante rapidez.

Si crees que alguno de los comentarios sobre tu establecimiento no es real, ponte en contacto directamente con Booking.com para que te ayuden a resolver el problema.

¿Por qué los comentarios en Booking.com son importantes para tu establecimiento?

Los comentarios en Booking.com son una parte importante de la forma en que tu hotel u hostal puede atraer reservas en la página. Al igual que los comentarios en Airbnb, tu propia página web o redes sociales, los comentarios de los huéspedes permiten a otros viajeros saber si es una buena idea reservar contigo.

Los huéspedes potenciales leerán los comentarios sobre tu establecimiento para saber si los huéspedes anteriores tuvieron una experiencia positiva o negativa. Los comentarios se basarán en varios factores, como:

• La atención que reciban.
• Los procesos de llegadas y salidas.
• Las política de cancelación y pago.
• Los servicios.
• La comida y la bebida.
• La calidad de la habitación.
• La precisión de las descripción. 

Al margen de que te parezca que el cliente tiene razón o no, sus comentarios importan. Si empiezas a acumular demasiados comentarios negativos en Booking.com, los huéspedes reservarán en otros establecimientos. Esto lleva a la pérdida de ingresos y a una caída en el rendimiento general y la reputación de tu negocio.

Con 28 millones de anuncios de alojamientos, Booking.com es la página web de viajes y turismo más visitada del mundo. Cualquier ventaja que puedas conseguir es fundamental para atraer más reservas. Por lo tanto, es muy importante hacer todo lo posible para obtener comentarios positivos, minimizar los malos y resolver cualquier comentario negativo que reciba de manera pacífica.

¿Cuáles son las ventajas de responder a los comentarios sobre el hotel de Booking.com?

Responder a los comentarios sobre el hotel de Booking.com no tiene que ver solo con maximizar los comentarios positivos y limitar los comentarios negativos. También te aporta valiosas opiniones que te permiten aprender y mejorar aún más tu negocio.

Al leer y responder a los comentarios de tu hotel en Booking.com, aprenderás:

• Qué les gusta a los huéspedes de tu establecimiento.
• Qué aspectos de tu establecimiento podrían mejorarse.
• La diferencia entre comentarios válidos y comentarios falsos o irrelevantes.
• Cómo evalúan los viajeros a tu personal y tu servicio.
• Cómo te comparan o te diferencian de tus competidores.

Toda esta información te proporciona la oportunidad de tomar medidas para crear una marca más fuerte, construir mejores relaciones con los huéspedes y, en última instancia, atraer más reservas.

Booking.com revisa las quejas: ¿qué molesta a los huéspedes?

Por lo general, las quejas de los clientes cuando se alojan en un hotel son las mismas en todos los casos, independientemente de la plataforma en la que hayan reservado.Por lo tanto, en tus comentarios de Booking.com, es posible que encuentres quejas sobre:

• Mal servicio de limpieza/habitaciones sucias
• Camas o almohadas incómodas
• Quejas por el comportamiento de otros huéspedes
• Interacciones negativas con el personal
• Servicio lento o insatisfactorio
• Falta de comunicación
• Insuficientes artículos de aseo o servicios que no cumplen las expectativas

Por supuesto, esta no es una lista completa, pero es una muestra de las quejas que quizá recibas por parte de las personas que reservan contigo a través de Booking.com.

Muchas de estas quejas serán perfectamente válidas y requerirán que busques una solución o hagas cambios en tu establecimiento. Otras pueden deberse a algún malentendido. También hay casos excepcionales en los que un huésped tiene se queja sobre algo que no tiene que ver contigo, como el clima o el tráfico. En estos casos, es recomendable intentar que cambien o eliminen su comentario.

¿Con qué frecuencia deberías gestionar los comentarios de los huéspedes de Booking.com?

Aunque puede parecer tentador responder a todos los comentarios de Booking.com, no es estrictamente necesario.

Responder a cada uno de los comentarios te llevará mucho tiempo y tus respuestas podrían parecer rápidas y genéricas. No quieres que te vean como un anfitrión que no es sincero.

Es mejor que respondas a todos los comentarios negativos o variados, ya que resolverlos tendrá mayor impacto en tu valoración y tu reputación.

De lo contrario, puedes tratar de responder al 40-50 % de los comentarios, especialmente a los positivos. Es posible que consigas que esos huéspedes vuelvan.

Cómo responder a los comentarios de los clientes de Booking.com

Sin duda, hay formas correctas e incorrectas de responder a los comentarios de los clientes de Booking.com. Precipitarse o mostrar demasiada impulsividad puede empeorar las cosas para tu negocio. Del mismo modo, tardar demasiado en responder también puede tener consecuencias perjudiciales.

Tenemos guías completas sobre cómo responder a comentarios positivos y negativos, con ejemplos, pero te daremos algunos consejos clave a continuación.

Gestionar comentarios positivos sobre el servicio de atención al cliente de Booking.com

Al responder a un comentario positivo del servicio de atención al cliente, utiliza la palabra «nosotros» para que todo el equipo se sienta reconocido.

También te recomendamos lo siguiente:

• Personaliza el comentario dirigiéndote al huésped por su nombre.
• Dale las gracias al huésped y deséale lo mejor.
• Destaca lo que ha disfrutado e invítale a volver.

Recuerda que, cuando respondes a un comentario, los posibles huéspedes leerán tus comentarios y los del huésped. Por lo tanto, es una oportunidad añadida para «vender» tu hotel.

Gestionar los comentarios negativos de Booking.com

La regla número uno al responder a comentarios negativos es mantener la calma y no insultar o discutir con el huésped. Esto da mala imagen a los viajeros que leen tus comentarios y que quieren quedarse en tu establecimiento.

Aquí tienes algunas sugerencias que puedes seguir:

• Actúa siempre con autenticidad (no copies y pegues).
• Actúa con sensatez y asume tu responsabilidad si es necesario.
• Aborda siempre el problema que se ha planteado y agradece al huésped sus comentarios.

Cómo integrar comentarios de otras páginas en Booking.com 

Si quieres agrupar los comentarios sobre tu establecimiento, existen varias formas de hacerlo.

Por un lado, puedes incluir tus comentarios y puntuaciones de Booking.com en tu propia web a través de widgets. Puedes hacer lo mismo para otras páginas externas. Esto contribuye a garantizar reservas directas en tu página web, ya que los usuarios pueden obtener toda la información que necesitan allí mismo.

También puedes obtener puntuación de los comentarios en tu anuncio de Booking.com de otras páginas de viajes, como Airbnb. Si acabas de crearte una cuenta en Booking.com y aún no tienes comentarios, Booking.com te otorgará automáticamente una puntuación de comentarios en función de lo que los huéspedes digan sobre ti en otras páginas. Booking.com solo utilizará páginas en las que confía y que tengan estándares similares.