Cómo tratar con los huéspedes más complicados de tu hostal

Tu servicio puede ser perfecto en todos los detalles, pero aún así tendrás que lidiar con huéspedes que son “un poco complicados”. Todos los negocios hoteleros los sufren en algún momento, por lo que tienes que aprender cómo estar preparado para responder de la mejor forma posible.

En este blog encontrarás algunos consejos para que minimices las quejas y tranquilices a tus clientes más difíciles.

Define las expectativas de tus huéspedes

Al establecer las expectativas, no sólo reduces drásticamente la cantidad de huéspedes descontentos, también es una forma de protección.

Además de mostrar con precisión cómo es tu propiedad (con fotografías y descripciones realistas), tienes que dejar bien claro cuáles son tus términos y condiciones en el momento que se realiza la reserva.

Tomemos un ejemplo práctico, como podrían ser los huéspedes que celebran una boda o un evento en tu propiedad. Invierte tiempo en redactar un contrato específico para reservas de este tipo: si tus huéspedes quieren reservar toda la propiedad (en lugar de alojarse como huéspedes ordinarios en tu hostal), deja claro que el desayuno no está incluido o que se aplicarán tarifas especiales. También es muy importante que se especifique la persona responsable de representar legalmente al grupo, para que sea tu único contacto de referencia.

Una cancelación puede resultar muy cara en estos casos, sobre todo si no has definido claramente las expectativas. Asegúrate de que has recibido la fianza al realizarse la reserva, y que has recibido el resto del pago con suficiente antelación a la fecha del evento y la llegada de los huéspedes.

Explicar las condiciones de reserva te permitirá minimizar las disputas, porque ambas partes tendrán bien claras las expectativas de tu servicio.

Mantén la calma

Cuando tratas con huéspedes muy pasionales, es muy importante que mantengas la calma. Por muy tentador que sea alzar tu voz, ponte en su lugar y trata de empatizar.

Siempre discúlpate por lo ocurrido, y comunícate con confianza. La situación no mejorará si te muestras emocional, recuerda que como toda propiedad hotelera, estás obligado a prestar el mejor servicio al cliente que se queja y también al resto de tus huéspedes. Siempre sé profesional.

Céntrate en las soluciones

Es muy importante que soluciones la queja lo más rápido posible. Para empezar, repite a tu huésped lo que te ha dicho para mostrarle que reconoces el origen de su problema, que estás escuchando y que estáis hablando de lo mismo. Luego pregunta a tu huésped qué solución espera, puedes aprovechar para ofrecer algún servicio gratuito para enseñarle que te preocupes por su experiencia en tu hotel.

Cada queja puede proporcionarte nueva información sobre tu negocio, por más duro que sea admitirlo. Intenta que estas situaciones se vuelvan positivas, y aprovecha estas críticas para mejorar la oferta de tu propiedad.

Mantén la comunicación

Después de la estancia de tu huésped, es importante que mantengas la comunicación con ellos. Contáctalos por correo electrónico o teléfono para preguntarles si están satisfechos con la solución de su queja, o si tienen algún comentario para la mejora de tu servicio.

Así crearás la imagen de que te preocupas por la experiencia de tus huéspedes en tu propiedad, y reducirás la posibilidad de que tu hotel tenga una mala reputación o que tu huésped publique una crítica negativa en internet.

Es improbable que tu huésped publique un comentario en internet, pero si lo hace es muy importante que respondas, sin importar si es bueno o malo.
Cuando respondas, no olvides:

  • Agradecer que haya elegido tu hotel pequeño.
  • Agradecer que se haya molestado en publicar un comentario.
  • Responder en un tono amistoso y profesional.
  • Reconocer la queja de tu huésped y explicar cómo piensas mejorar tu servicio.
  • Invitar a tu huésped a que vuelva a quedarse en tu propiedad.

Si tienes que continuar la discusión con tu huésped, pídele que te escriba un mensaje privado o un correo electrónico.

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