Gestión de la Propiedad: los 7 mejores consejos sobre cómo manejar las quejas de los huéspedes

Tiempo de lectura: 4 minutos

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Cualquier negocio es tan bueno como su reputación – y en un mundo que está cada vez más conectado digitalmente todos los días, la gestión de tu reputación es más compleja que nunca. Atrás han quedado los tiempos en que sólo tenías que preocuparte de boca-a-boca o de los comentarios impresos.

Pensiones y hoteles pequeños viven y mueren por los comentarios que reciben, y con más personas dispuestas a presentar comentarios en línea en sitios web como TripAdvisor y Yelp, es imprescindible que tu propiedad mantenga un nivel de profesionalismo y de servicio de calidad. Al final de la estancia, no deseas que un cliente haga check-out manteniendo rencor.

Cuando tienes quejas in situ (e incluso la propiedad más prestigiosa tiene), es importante que te ocupes de ellas correctamente para asegurarte de que ambas partes estén satisfechas con el resultado.

Por supuesto, también depende del huésped. En aquellos casos en que alguien está molesto porque el hielo es demasiado frío, resolver el asunto no será cosa fácil (y si piensas que es absurdo, echa un vistazo a esta encuesta). Sin embargo, muchas quejas se pueden resolver de una manera que el huésped se quede feliz y que mantengas la reputación de tu propiedad intacta.

Aquí te dejamos nuestros siete mejores consejos para gestionar quejas de los huéspedes en tu pequeño hotel, B&B, hostal o pensión.

1. Aceptar la responsabilidad

Dentro de lo razonable, es necesario reconocer cada queja como genuina.

Después de todo, la función de tu propiedad es proporcionar a los huéspedes con una estancia satisfactoria – y si se quejan, entonces algo ha ido mal.

Ser crítico con una queja – por pequeña que sea – es de lo peor que puedes hacer y a menudo agrava la situación.

No tienes que admitir la culpabilidad, pero disculparte con el huésped de una manera sincera es un buen primer paso para iniciar una conversación positiva.

2. Difundir cualquier tensión

Algunos huéspedes pueden ser volátiles, impredecibles y difíciles de tratar.. Haz todo lo posible para mantener la calma y tranquilizarlos.

Escucha con atención, haz contacto visual, utiliza su nombre, y toma notas acerca de su problema.

Todo esto va a transmitir que estás tomando en serio sus preocupaciones – esperemos que les convenzas a trabajar contigo para encontrar una solución.

También es una buena idea separar al huésped afectado de los demás en el hotel, y restringir la responsabilidad de resolver la cuestión con menos personal como sea posible para que no haya errores de comunicación o más problemas.

3. Es un proceso imprevisto, no un conflicto

Con demasiada frecuencia, ambas partes tratan este tipo de interacción como una batalla que necesitan ganar, que es un enfoque erróneo.

Es importante que no te pongas a la defensiva, y no coloques ningún tipo de culpa directa en el huésped o insultarlos. Trata la situación como cualquier otra tarea en el hotel, siguiendo un proceso hasta finalizarla.

Tú y el huésped necesitáis comunicaros. Clarifica cualquier rastro de incertidumbre que tengas y asegúrate de que estén de acuerdo contigo.

4. Entender lo que quiere el cliente

No tengas miedo de ahondar más en el problema.

Una vez que el huésped esté más relajado, hazle algunas preguntas para entender cómo puedes ayudarle. Podría estar quejándose de una conexión a internet lenta, porque quizá está intentando hablar por Skype y no logra tener una buena conexión.

El conocimiento de la naturaleza exacta de su queja te dará más opciones, lo que te permite solucionarlos rápidamente y en un grado más satisfactorio.

5. Resolver con un resultado que satisfaga a ambos

A pesar de que es cierto que “el cliente siempre tiene la razón”, no quieres que tu hotel sufra con cada queja que aparezca.

Los huéspedes probablemente quieren obtener el mejor resultado para sí mismos, pero no puedes simplemente someterte a todas las solicitudes. Si un cliente exige una devolución, pero tienes una política de ”no devoluciones”, entonces no puedes hacer excepciones.

En lugar de eso, hay muchas soluciones que no son financieras que puedes ofrecer dependiendo del tipo de queja.

Si existe algo que no se puede arreglar de inmediato podrías ofrecer algún tipo de compensación, como:

  • Un upgrade;
  • Extras, sin coste adicional;
  • Uso gratuito de algunos servicios; o,
  • Una hora de salida prolongada.

6. Resolverlas rápidamente

Lo ideal es que apagues un incendio tan pronto como se inicie. Cuanto más rápido te ocupes de resolver estos asuntos, será menos probable es que el huésped deje un comentario online negativo.

La mayoría de las veces, los huéspedes estarán agradecidos por un reconocimiento honesto y acción rápida. Quieres que las quejas sean las más alejadas de su mente una vez que su viaje ha terminado.

7. Seguimiento

Una vez que hayas alcanzado con éxito un resultado positivo tanto para los huéspedes y el hotel, necesitas hacer un seguimiento.

Una vez que se calmen las aguas, pregúntales si están contentos con la forma en que la queja fue tratada, si hay algo más con que puedas ayudarles y cualquier otro tipo de comentarios.

También puedes hacerlo después de su estancia a través del teléfono o por correo electrónico. El seguimiento es importante si quieres reducir el número de comentarios negativos.

En un mundo cada vez más dominado por los comentarios online, tu preocupación máxima es lo que garantiza que tu huésped esté satisfecho.

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