Para muchos, satisfacer a los millennials no es una tarea nada fácil, y sus expectativas cuando reservan en hostales y hoteles familiares suelen ser muy altas. Pero son sin duda uno de los mercados más lucrativos: el aumento del gasto juvenil ha sobrepasado ampliamente el de otros viajeros internacionales.

A continuación te ofrecemos 10 formas para mejorar la experiencia que pueden tener en tu hotel.

1) Mejora tu presencia en línea

Los millennials lo hacen todo por internet, por lo que si no tienes presencia en línea ya no puedes competir en este mercado. Además, que no estés presente en internet les generará dudas de qué tan bueno puede ser tu hotel si todavía no te has adaptado a internet.

Antes de visitar tu propiedad, necesitan saberlo todo visitando tu página web o las páginas de reserva con las que trabajas. Por eso es muy importante incluir fotos y descripciones de tu propiedad, y no olvides revisar tus críticas y comentarios en Internet y actualizar tus redes sociales.

2) Adapta tu página web a dispositivos móviles

Muy bien, ya tienes una página web, pero ahora tienes que adaptarla a dispositivos móviles. Los millennials utilizan sus móviles y tablets para todo, y hay informes que afirman que los utilizan hasta 43 veces al día. Y esto incluye también a sus búsquedas y reservas de hoteles.

Según Google, el 38% de los viajeros por placer y el 57% de los de negocio utilizan sus dispositivos para obtener información sobre su viaje, y el 52% de los viajeros utilizaron un Smartphone o tablet para completar sus reservas.

3) Permite ver tu disponibilidad y reservar en internet

Los millennials lo quieren todo, y lo quieren ya. Y en esa categoría por supuesto que se incluye la posibilidad de reservar una habitación en tu propiedad. Esta generación “se encuentra cómoda al planear sus reservas por internet, y también utilizando dispositivos móviles”. Pero esto no sólo sucede con los millennials, el 60% de los viajeros por placer y del 40% restante que viaja por negocios, el 41% planifica su viaje por internet.

4) Confirma INMEDIATAMENTE la reserva

Es muy importante que confirmes a tus millennials sus reservas inmediatamente por correo electrónico. Tu motor de reservas tiene que automatizar los correos electrónicos de confirmación, y enviarlos justo después de que tus clientes realicen su reserva.

La confirmación se suele realizar con una tarjeta de crédito, por lo que la intención de estos correos electrónicos es asegurar a tus huéspedes que su reserva se ha realizado con éxito. Los millennials conocen las estafas que se pueden producir al usar tarjetas de crédito en internet, por lo que un correo electrónico les otorga la tranquilidad de que su información está segura contigo.

5) Contacta con ellos antes de su llegada

Los millennials se pueden sentir rechazados si no has contactado con ellos antes de su llegada, demuéstrales que estás preparado para acogerlos. Recuérdales los servicios que tu hotel puede ofrecerles, y también otros como recogida en el aeropuerto o qué documentos necesitan para registrar su llegada en tu hotel.

De esta forma muestras interés por ellos y haces que la experiencia se vuelva más personal, estableciendo una conexión de confianza contigo. Te recomendamos que contactes con ello aproximadamente una semana antes de su llegada, y que lo hagas mediante tu programa de gestión de reservas.

6) Tienes que estar presente en su llegada

Si sus habitaciones todavía no están preparadas, tus millennials tendrán que esperar en recepción hasta que la puedan ocupar. Sabemos que estarás muy ocupado, pero es más importante que estés siempre disponible mientras esperan y hacer todo lo posible para que estén cómodos, y por supuesto debes estar presente cuando lleguen.

Para poder ser eficiente y preparar tus reservas con suficiente antelación, tienes que poder acceder a tu calendario de forma sencilla y rápida. Acceder a esta información desde tu móvil o tablet te facilitará mucho tus tareas y poder controlar todo lo que sucede en tu propiedad. La solución de reservas que utilices para tu hotel te tiene que permitir consultar rápidamente información importante como horarios de llegada, sin importar de qué canal sea la reserva.

7) Evita las reservas dobles

A veces tu información de disponibilidad en las páginas de reservas con las que trabajas no es correcta, y es posible que recibas doble reservas para la misma habitación. Sincronizar tus canales con la información más actual no es tarea fácil, y en estos casos tienes que contactar con el huésped, disculparte, ofrecer descuentos y arriesgarte a dejar una mala impresión de tu negocio.

Muchos millennials no responden muy bien a este tipo de situaciones, a no ser que les ofrezcas un descuento o una mejora gratuita. Para evitar malos tragos y perder dinero, lo mejor es que utilices un sistema que se integra con todos tus canales de venta en línea, y que actualice tu inventario automáticamente en todas las páginas, y en tiempo real.

8) No olvides sus peticiones especiales

Los millennials pueden ser muy especiales con sus necesidades. Por ejemplo, tienen requisitos especiales para su dieta, por lo que deberías ofrecer un desayuno sin gluten, vegetariano o quizás vegano. Si tu motor de reservas no permite que tus huéspedes incluyan indicaciones especiales durante la reserva, entonces te arriesgas a perder esta información y a arruinar su experiencia en tu hotel y tratar con un huésped molesto, o peor, un mala crítica en internet.

9) Siempre responde profesionalmente a los comentarios negativos

A veces las críticas y comentarios de tu hotel en internet carecen de sentido, y puedes sentir la tentación de responder emocionalmente; pero debes resistir, porque lo único que puede dañar más tu reputación que una mala crítica es una mala respuesta. Mantén tu profesionalidad, muérdete la lengua y siempre recuerda agradecerles su comentario.

¿Por qué? Los comentarios y críticas en internet influencian significativamente la decisión de reserva de tus huéspedes potenciales, sobre todo en los millennials. Según una encuesta de PhocusWright, casi el 80% de los viajeros declaró que ver cómo un hotel ha respondido a un comentario les hace pensar si el hotel se preocupa por sus huéspedes.

10) Nunca ignores un comentario positivo

Tampoco te tienes que olvidar de las opiniones positivas, si no las respondes o confirmas, las páginas de comentarios y críticas pueden fomentar una imagen negativa muy visible para tu clientes potenciales. Los comentarios en internet sobre tu hotel son una oportunidad inigualable para saber realmente qué es lo que tus huéspedes piensan, y publicidad gratuita para el mercado millenial.

Si la opinión es positiva o negativa, puedes utilizar esta información para conectar mejor con tus huéspedes, aumentar su satisfacción e identificar mejor algún fallo en tu hotel, y claro, aumentar la visibilidad de tu hotel para atraer a nuevos clientes.

¿…Y cómo puedes hacer todo esto? Fácil, utiliza un software inteligente

La solución “todo en uno” de Little Hotelier te ayuda a gestionar tus reservas, conectar con tus huéspedes y forjar una reputación en línea. ¡No te pierdas nuestros vídeos!

By Dean Elphick

Dean es el especialista senior de marketing de contenido de Little Hotelier, la solución de software todo en uno especialmente diseñada para facilitar la vida de los proveedores de alojamientos pequeños. Dean ha hecho que la escritura y la creación de contenido su pasión por la totalidad de su vida profesional, que incluye más de seis años en Little Hotelier. A través del contenido, Dean tiene como objetivo proporcionar educación, inspiración, asistencia y, en última instancia, valor para pequeñas empresas de alojamiento que buscan mejorar la forma en que administran sus operaciones (y viven su vida).